拼多多客服數(shù)據(jù)怎么分析？核心數(shù)據(jù)是哪些？

拼多多平臺(tái)會(huì)對(duì)拼多多店鋪客服質(zhì)量進(jìn)行考核，這樣能提高店鋪客服的工作積極，能更好的服務(wù)咨詢的客戶，那客服或是店主怎么分析拼多多客服數(shù)據(jù)?

首先在瀏覽器搜索拼多多商家登陸后臺(tái)，選擇拼多多官網(wǎng)打開，并登錄，然后選擇點(diǎn)擊右側(cè)的多多客服選項(xiàng)，選擇客服數(shù)據(jù)打開。在客服數(shù)據(jù)頁(yè)面，直接查看到店鋪?zhàn)稍兒突貜?fù)的數(shù)據(jù)，另外點(diǎn)擊查看客服績(jī)效數(shù)據(jù)，查看客服的具體回復(fù)數(shù)據(jù)。

核心數(shù)據(jù)是哪些?

1.售前客服的核心數(shù)據(jù)

①30秒應(yīng)答率：8:00-23:00期間，客服在30秒內(nèi)回復(fù)的消息數(shù)/買方消息總數(shù)。

要知道：回復(fù)慢十秒，流量往外跑?？头粦?yīng)答，推廣費(fèi)白花。越快回復(fù)買家，留住買家的希望就越大哦~

②平均人工響應(yīng)時(shí)間：8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息到商家客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時(shí)長(zhǎng)。

大家的時(shí)間都是寶貴的，平臺(tái)賣這個(gè)商品的也不止你一家。買家來(lái)咨詢售前客服，你愛(ài)理不理的話，他可能就選擇別人的店鋪了。

③有效回復(fù)率：公式是有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢消費(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%=(咨詢消費(fèi)者總?cè)藬?shù)?無(wú)效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù))/咨詢消費(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%。

網(wǎng)購(gòu)看不到真實(shí)的東西，所以溝通尤為重要。如果能及時(shí)回復(fù)客戶，訂單會(huì)更多。而且，很多活動(dòng)的報(bào)名和這項(xiàng)指標(biāo)都有關(guān)系，所以你看重不重要?

④詢單轉(zhuǎn)化率：計(jì)算是來(lái)店鋪?zhàn)稍冏罱K下單且成團(tuán)的人數(shù)占來(lái)店鋪?zhàn)稍內(nèi)藬?shù)的百分比，即詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團(tuán)人數(shù)/詢單人數(shù)。

買家咨詢即說(shuō)明有了購(gòu)買意向，只要適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)就能轉(zhuǎn)化為實(shí)際的利潤(rùn)，所以詢單轉(zhuǎn)化率是反映客服專業(yè)技能一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

⑤客單價(jià)/客件數(shù)：客單價(jià)=銷售額/銷售買家數(shù)，即對(duì)于成交的買家，平均每次購(gòu)買成交的金額。客件數(shù)=銷售量/銷售買家數(shù)，即平均每個(gè)買家購(gòu)買商品件數(shù)。

客單價(jià)和客件數(shù)反應(yīng)了客服對(duì)買家需求把握及產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的熟悉度，即能不能通過(guò)買家的某一個(gè)需求關(guān)聯(lián)到更多產(chǎn)品，能不能推薦更多的套餐，是反映客服技能的重要指標(biāo)。

⑥投訴率：一般買家只有在不滿意的時(shí)候才會(huì)投訴客服，所以投訴率是衡量客服態(tài)度最直接的指標(biāo)。

2.售后客服的核心數(shù)據(jù)

①首次響應(yīng)時(shí)間。

②平均響應(yīng)時(shí)間。

③有效回復(fù)率。

④投訴率。

⑤糾紛退款率：平臺(tái)介入退款成功且判定為商家責(zé)任的為糾紛退款訂單。如果你店鋪的糾紛退款率過(guò)高，說(shuō)明店鋪售后服務(wù)質(zhì)量不好。

退款生成后，客服可以主動(dòng)與買家溝通，處理買家的合理需求。客服在降低店鋪介入率和糾紛率方面發(fā)揮了重要作用。

⑥平均退款速度：近30天所有退款成功的訂單的平均退款時(shí)長(zhǎng)。

售后這一部分，主要是要讓買家感覺(jué)到售后無(wú)憂，所以退款速度越快，他們就會(huì)越滿意，會(huì)更愿意復(fù)購(gòu)。

對(duì)拼多多店鋪客服數(shù)據(jù)分析時(shí)，要從這兩方面去看，第一個(gè)是同一個(gè)客服在不同時(shí)間的數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，第二個(gè)是不同客服在同一時(shí)間段對(duì)比，這樣才能對(duì)客服有個(gè)全面的了解。

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