京東客服流量如何分配？分配規(guī)則是什么？

在電商行業(yè)中，客服是一個看似不起眼，實際卻很重要的崗位，因為它是專門為客戶提供專業(yè)服務(wù)的部門。在京東，客服是需要分流的。那京東客服流量怎么分配?

分配規(guī)則是什么?

a) 最大接待量為0，不直接分配顧客咨詢，可以轉(zhuǎn)接給該客服;

b) 最大接待量大于0，直接參與分配接待顧客咨詢;

c)京東客服狀態(tài)為在線和離開才可以直接分配，并且接受被轉(zhuǎn)接的顧客咨詢;其它狀態(tài)不能分流也不能接受被轉(zhuǎn)接顧客咨詢;

d) 新的分配模式為輪詢+熟客機制：

i. 客服滿足上述三條分流規(guī)則為前提;

ii. 熟客機制：顧客48小時內(nèi)重復(fù)進入咨詢同一個組，優(yōu)先分配給48小時內(nèi)接待過并且在線的客服，分配成功后，客服被調(diào)整至隊列末尾;

iii. 輪詢模式：每一個店鋪咨詢組一個客服隊列，顧客進入咨詢，不滿足條件ii時，優(yōu)先分配給隊列中第一個客服，分配完畢后，客服被調(diào)整至隊列末尾;

所以請各位商家在人員安排上做好調(diào)整，工作時間不可全部掛起，至少安排一個最大接待量大于0的客服。

如何安排客服人力會比較合理?

根據(jù)店鋪的實際業(yè)務(wù)量(建議參考UPV的數(shù)值)和客服的接待能力進行匹配。例如：A店鋪日均有200個客戶要咨詢，客服平均每天能接待50人，那就需要4位客服才能滿足;咚咚相關(guān)數(shù)據(jù)請登陸咚咚管家查看。

以上就是京東客服流量的分配規(guī)則和方法了。京東客服的分離設(shè)置具體是這樣操作的，打開叮咚，找到叮咚管家，點擊京東客服工作臺的設(shè)置，找到客服管理，設(shè)置就行了。

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