淘寶金牌客服團隊評級體系是什么?怎么評定?
2023-01-21|19:02|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:211
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通過評級體系,將客服接待能力優(yōu)秀的商家暴露在消費者面前,幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑。
因此,淘寶設(shè)立了金牌客服團隊制度。
1.金牌客服團隊的評分水平如何?
金牌客服團隊的評分等級是對商家客服接待能力的評價,從新燈塔的綜合服務(wù)得分和滿意率兩方面進行評價。
其中,新燈塔綜合服務(wù)分為基礎(chǔ)考核項,達標后即可進入滿意度測評。
注:為保證滿意度數(shù)據(jù)真實、有效、有意義,月有效評價100分以上的商家均可參與評選。
分為黃金客服團隊、白銀客服團隊、黑色客服團隊三個等級。
金牌客服團隊代表客服接待先進團隊,銀牌客服團隊代表客服接待上游團隊,黑人客服團隊代表反面典型。
注:試運行期間,將首先評選出金牌客服團隊和銀牌客服團隊,黑人客服團隊暫不評估。
2.評級標準:金牌客服團隊評級體系:新燈塔綜合服務(wù)得分(達標)+月度客服評價(機器人+人工)+客服滿意度(絕對值)金牌客服團隊評級體系(1)考核周期:月度考核,月初評級結(jié)果由上月指標決定(2)指標要求:綜合服務(wù)得分:是新燈塔考核中的綜合體驗星。
本評分> = 3.6分參與客戶服務(wù)評價的評分:客戶服務(wù)接待的客戶評價數(shù)(機器人+人工),評價量需要> = 100項參與客戶滿意率的評分:客戶滿意率=(非常滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到的評價數(shù)(近30天統(tǒng)計周期:T32~T3)。
注:對于店內(nèi)某客戶賬號評價過高等異常數(shù)據(jù),平臺將予以拒絕。
3.查看評分結(jié)果,搜索【客服】,點擊服務(wù)管理服務(wù)、診斷咨詢體驗評分,金牌客服團隊/銀牌客服團隊會進行演示。
圖1)黃金客服團隊揭示白銀旺旺標準,黃金旺旺標準評級不達標/不參與評價。
圖3:不達標:綜合服務(wù)得分和月度評價金額均達標,但滿意度排名未達到金/銀標準,表示當前滿意度未參與評價。
淘寶查看路徑:顧客之聲4。
評定周期評定周期為每月,每月1日顯示上月評定結(jié)果。
近30天的統(tǒng)計周期:T32~T3的數(shù)據(jù)結(jié)果。
5.適用范圍:天貓/淘寶平臺所有商家。
6.取消等級規(guī)則:1)。
獲得金牌客服團隊/銀牌客服團隊等級的商戶,需要保持優(yōu)質(zhì)的客服接待能力。
比如消費者投訴客服接待并提供有效憑證(如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行等。
)在等級有效期內(nèi),平臺審批屬實的,立即取消當月等級。
2)在評選期內(nèi),如果平臺核實或用戶舉報店鋪存在不誠信行為(如*評價、* *、虛假數(shù)據(jù)等。
),將立即取消評選資格,并對該賬號進行安全警告。
如果選擇生效,當月成績立即取消。
7.消費端展示圖:黃金客服團隊聊天窗口展示FAQ: 1。
為什么看不到評分結(jié)果?
金牌團隊評分系統(tǒng)試運行期間,在天貓商家以隨機灰度為主。
有灰度的商家可以在服務(wù)診斷里查看店鋪的評級結(jié)果,所有正式上線的商家都可以查看。
2.為什么我的滿意度達到了金印品牌客服團隊的標準,實際展示卻不達標?
1)服務(wù)體驗監(jiān)測的滿意度時間段與金銀品牌滿意度評價時間段不一致。
金卡和銀卡的滿意度考核周期從上月末往前推30天。
比如7月的滿意度數(shù)據(jù)是7月2日和7月31日。
服務(wù)監(jiān)測的滿意度周期是根據(jù)選擇的時間往前推一天的周期,比如近30天,從選擇的前一天往前推30天。
2)服務(wù)體驗監(jiān)測的滿意度口徑與金牌評級不同,服務(wù)體驗監(jiān)測的滿意度僅供參考。
金牌評級如下:客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑:客戶滿意率= (滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到的評價數(shù);*屏幕上的數(shù)據(jù)和某個消費者的賬戶在店里被過度評價的數(shù)據(jù)都會被剔除。
(紅色字體不會從服務(wù)體驗滿意度監(jiān)測中移除)。
淘寶金牌客服團隊評分標準淘寶金牌客服的薪資待遇如何?
怎么算?
淘寶金牌客服怎么考?
怎樣才能做好金牌客服?
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