很多電商平臺(tái)上面，對(duì)于客服的回復(fù)率是有要求的，沒有達(dá)標(biāo)的話是會(huì)受到一些處罰的，那么有一些賣家朋友想要了解清楚現(xiàn)在淘寶客服有沒有三分鐘回復(fù)率？回復(fù)規(guī)則是什么呢？

一、淘寶客服有沒有三分鐘回復(fù)率？

有

阿里旺旺服務(wù)考核一個(gè)是“旺旺滿意度”，另一個(gè)是“3分鐘人工響應(yīng)率”。

“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話，也不參與考核。

二、淘寶客服三分鐘回復(fù)率怎么算？

3分鐘人工響應(yīng)率計(jì)算邏輯：30天響應(yīng)在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

若考核期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條，不考核。（很容易就超過100 條了）

考核時(shí)段：近30天早上9點(diǎn)-晚上23點(diǎn)期間為考核時(shí)段，其余時(shí)間段不考核。（賣家再累再困，也要經(jīng)營(yíng)到晚上23點(diǎn)）

輪次定義：買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)，為一個(gè)對(duì)話輪次。

詳細(xì)說：就是同一個(gè)買家任何時(shí)候，只要給賣家發(fā)了消息，賣家必須在3分鐘內(nèi)給予回復(fù)，否則就算沒有響應(yīng)。

回復(fù)圖片、表情也算回復(fù)，賣家回復(fù)一次就表示一個(gè)輪，不低于90%來算，就是說一個(gè)買家與賣家的聊天溝通過程中，按照20輪來算的話，賣家必須3分鐘內(nèi)回復(fù)不低于18次，否則就違規(guī)了，也就是18除以20，按照比率就是90%，如果是17次，就低于90%了。

消費(fèi)者發(fā)送消息的首句到對(duì)應(yīng)商家接待賬號(hào)有效回復(fù)首句算一個(gè)輪次。每個(gè)輪次里買家首問和賣家首答的時(shí)間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買家連續(xù)發(fā)問，計(jì)算買家首句到賣家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

也不是說買家每說一句，賣家就要回復(fù)一句，有時(shí)候買家連續(xù)說了三四句話，而買家不一定也要回復(fù)三四句話，根據(jù)詢問的意思，回復(fù)一句話也行，這樣算一個(gè)輪次。

淘寶平臺(tái)上面對(duì)于客服的回復(fù)率也是有一些要求的，如果沒有達(dá)標(biāo)的話，會(huì)有一些不好的影響，所以賣家朋友們需要有計(jì)劃有策略的去提升客服的回復(fù)率。

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淘寶客服的專業(yè)術(shù)語分享，專業(yè)能力如何提升？

在淘寶上有很多商家是自己在開店鋪，所以無論是店鋪的運(yùn)營(yíng)工作還是客服工作等都是商家一個(gè)人在做，所以在做客服的時(shí)候需要去了解一些客服的專業(yè)知識(shí)，比如專業(yè)術(shù)語等，下面分享一些客服回復(fù)的專業(yè)術(shù)語。

淘寶客服的專業(yè)術(shù)語分享：

下面的這些術(shù)語適用于不同的場(chǎng)景：

親，你好，很高興能為你服務(wù)，有什么能幫你的嗎?

親，您看中的這個(gè)寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)都在做活動(dòng)，滿xx都有活動(dòng)，您看看。(推出特殊活動(dòng))

親，你喜歡的這個(gè)寶物有現(xiàn)貨呢。請(qǐng)放心拍照。O(_)O~。

親，很抱歉這個(gè)寶貝已經(jīng)沒貨了，你可以看看這個(gè)哦，兩個(gè)寶貝質(zhì)量都很不錯(cuò)，款式和價(jià)格也差不多...

親，你拍后42小時(shí)內(nèi)可以為你安排發(fā)貨。

親，默認(rèn)情況下是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊能收到韻達(dá)貨嗎?在韻達(dá)不到的地方，我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但EMS是不包郵的，需要您補(bǔ)10元郵費(fèi)，(發(fā)順風(fēng)要補(bǔ)20元郵費(fèi))

親，對(duì)不起，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低的銷售價(jià)了，沒辦法再優(yōu)惠了~~。

親，我們是商城正品，質(zhì)量有保證，您這邊可以完全放心拍下哦…

親，謝謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨哦，請(qǐng)您耐心等待收貨，如有任何問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快，【可加點(diǎn)表情】

淘寶客服專業(yè)能力如何提升?

1、及時(shí)跟進(jìn)

很多客服在完成訂單后就不管了，切記要及時(shí)跟蹤，出現(xiàn)快遞問題及時(shí)處理，顧客收到商品可以主動(dòng)的詢問是否有問題，當(dāng)?shù)赇佊刑詫毣顒?dòng)可以告知顧客，這樣也會(huì)增加店鋪回頭客。

2、素質(zhì)培養(yǎng)

客服一定要明白，要想完成訂單，是有一個(gè)過程的，每個(gè)進(jìn)店想購(gòu)買的顧客都會(huì)提出這樣那樣的疑問，這個(gè)時(shí)候我們要對(duì)自己店鋪的商品熟知和了解，及時(shí)的響應(yīng)顧客提出的問題，讓顧客知道我們是專業(yè)的，只有取得顧客的信賴，才是成交的關(guān)鍵一步。

3、溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)客服和實(shí)體店不同，客服只能通過文字和顧客進(jìn)行溝通，所以當(dāng)顧客提出問題，不要讓顧客等待你的回答，要準(zhǔn)確的理解顧客提出的問題，和顧客進(jìn)行良好的溝通，切記不能啰嗦的回答一些沒用的。

4、服務(wù)意識(shí)

客服本身就是服務(wù)行業(yè)，要有足夠的耐心，因?yàn)槲覀兠刻於冀佑|到各式各樣的顧客，不管這個(gè)顧客是不是刁難，都要保持良好的心態(tài)去對(duì)待，熱情的服務(wù)好每一個(gè)咨詢的顧客，如果這個(gè)顧客就是不講理，那么我們也要保持樂觀積極的心態(tài)，這樣就算顧客在較真，也都會(huì)被你的服務(wù)折服。

淘寶客服的專業(yè)術(shù)語就給大家分享完了，其實(shí)做客服工作就是盡量去回復(fù)客戶的一些疑問，另外客戶的物流或者訂單有什么問題的話，也要客服去對(duì)接處理的，畢竟很多人找客服是解決問題的。

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