[師說38精華]立足之本-解析老顧客營銷-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶師說,淘寶老客戶營銷,淘寶營銷引流。

[本期主題]立足之本-解析老顧客營銷

一、我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客

二、怎么做老顧客

三、做老顧客還要注意什么

嘉賓：伊米妮運(yùn)營總監(jiān)，小哈

精華互動(dòng)整理

互動(dòng)1：是不是客戶少的時(shí)候，就暫時(shí)不需要老客戶營銷。

伊米妮小哈：客戶越少，其實(shí)我們更應(yīng)該重視老客戶營銷，老客戶的積累是一個(gè)一個(gè)積累起來的，而不是我們有了大量的老客戶的時(shí)候再想到集體運(yùn)營。老客戶基數(shù)不大的時(shí)候，我們有足夠的精力和成本去和他們交流溝通。去傾聽他們的意見，以及讓他們感受到被重視被尊重。

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互動(dòng)2：個(gè)人意見在老客戶營銷方面我們應(yīng)該向服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，做到貼心耐心舒心的服務(wù)，我們要登記詳細(xì)的客戶信息除了基本信息外還要附加他的愛好習(xí)慣個(gè)性厭惡什么最常問客服什么？喜歡買什么款式等等真正了解老客戶能在他下次來的時(shí)候立馬叫出他的名字回復(fù)一句x先生/女士能提供針對性的服務(wù)，隨著貨物要有下個(gè)月或下半年的店內(nèi)活動(dòng)計(jì)劃告訴老客戶什么時(shí)間來可以更優(yōu)惠遇到投訴時(shí)態(tài)度要先亮出來，誠懇、有禮有節(jié)、良好的溝通。以上可能有點(diǎn)跑題但確實(shí)是自己的一些小想法。

伊米妮小哈：非常認(rèn)可你的想法，比如很多高客單的品牌的客戶其實(shí)還真不是因?yàn)閮r(jià)格問題，更多是認(rèn)可你的產(chǎn)品的價(jià)值和你的服務(wù)，所以客單越高，服務(wù)越需要跟得上，否則就會(huì)讓客戶覺得品牌的附加值是很低的，自然也降低了對產(chǎn)品本身的價(jià)值的認(rèn)可度。這個(gè)點(diǎn)上海底撈的服務(wù)值得大家學(xué)習(xí)研究。

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互動(dòng)3：前面講了“我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客”，那么反過來思考，老顧客為什么喜歡我們呢？這個(gè)問題得搞清楚，老顧客喜歡我們是前提。老顧客喜歡我們哪里，和不喜歡我們哪里，對癥下藥。2.這里指的老顧客，應(yīng)該指的就是淘寶或者店鋪的老顧客吧？宏觀思考，一個(gè)品牌商有無數(shù)家網(wǎng)店，有沒有整合老顧客營銷的可能性？當(dāng)然對于大部分品牌商來說，應(yīng)該主要還是走網(wǎng)店價(jià)格差異化，再把老顧客整合，更加同質(zhì)化。

伊米妮小哈：非常認(rèn)可你的想法和思路。老客戶應(yīng)該是服務(wù)品牌的，而不是某個(gè)店鋪。

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互動(dòng)4：首先大家都知道老客戶的重要性,但是很多時(shí)候不是我們一廂情愿的；做好老客戶營銷不是一件非常簡單的事情；首先沒有一個(gè)好的產(chǎn)品和清晰的定位，就跟本談不上營銷，也不可能有許多老客戶；既然是老客戶營銷,我們首先要有一個(gè)非常清晰的思路，客戶為什么需要重復(fù)購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們?nèi)绾螡M足老客戶的一些欲望與需求，如何不讓客戶流失到競爭對手的店鋪或者其他賣家；我們了解客戶的購買習(xí)慣嗎；等等只有做到我們了解客戶，滿足了客戶，客戶喜歡我們并且需要我們才會(huì)有下一次的合作，老客戶影響絕對不只是打折，生日優(yōu)惠、幾個(gè)特權(quán)這么簡單的事情，如果客戶平時(shí)需要的時(shí)候不來，有了優(yōu)惠券再來的這樣的客戶是不是你想要的客戶，是否與您當(dāng)初的定位一致，我想說的老客戶營銷的重點(diǎn)是第一客戶記住了你并且喜歡上你，需要的時(shí)候哪怕你不打折可能還是回來的，所以我們要做的是如何讓客戶記住我們并喜歡我們，不要總是騷擾客戶

伊米妮小哈：把客戶當(dāng)朋友，尤其是你客戶中比較活躍對你比較認(rèn)可的，把他們包裝好，服務(wù)好。這個(gè)包含線上服務(wù)，隨郵品，之前我們還經(jīng)常去上海開會(huì)，就會(huì)順道把包包給客戶送到家里去，并且聽聽客戶的意見。這樣客戶就會(huì)覺得我被尊重被重視。這個(gè)是我們常說的馬斯洛理論，有興趣的可以去了解一下。

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互動(dòng)5：如何讓老客戶主動(dòng)積極地參與你的微博、QQ群等客戶維護(hù)渠道，而不是要有優(yōu)惠或者贈(zèng)禮的時(shí)候才勉強(qiáng)配合你

伊米妮小哈：首先不要想象著所有的老客戶都喜歡你的微博，你的QQ群，站在客戶的角度看，其實(shí)不是所有的客戶都圍繞著你一個(gè)品牌在轉(zhuǎn)，如果想讓客戶參與你的微博，你的QQ群，那么我們就需要從你的客戶中去找到那批喜歡微博的，喜歡聊QQ的。讓這些客戶來參與到你的活動(dòng)中，同時(shí)不要吝嗇獎(jiǎng)品，只有平時(shí)積累客戶很多的驚喜和粘性，在大活動(dòng)的時(shí)候才會(huì)給你創(chuàng)造驚喜。

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互動(dòng)6：我們在做活動(dòng)的時(shí)候都會(huì)考慮到老顧客，會(huì)給老顧客一些優(yōu)惠，同時(shí)對新顧客也會(huì)采取折扣優(yōu)惠，這其中如何找到一個(gè)平衡！！

伊米妮小哈：做老客戶營銷，我是非常不認(rèn)可天天打折的，如果一個(gè)品牌折扣力度和頻次很大，那么老客戶第一層的品牌信任感就沒了，就不用談后面的互動(dòng)了。所以老客戶在產(chǎn)品的優(yōu)惠和附加值上一定要讓老客戶覺得他在店鋪很尊貴，而這些是新客戶享受不到的，即使是同樣的折扣，那么也請你單獨(dú)給老客戶包郵或者單獨(dú)的隨郵品。所以長期看，只能有部分引流款適合做折扣，而大部分款不要輕易做折扣。

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互動(dòng)7：第一：很難讓購買過產(chǎn)品的顧客進(jìn)入到老客戶營銷系統(tǒng)中來，我們準(zhǔn)備的QQ群，微薄，微信，但是收效不是很大！第二：準(zhǔn)備老顧客優(yōu)惠，新品打折，老會(huì)員優(yōu)惠券什么的，很少有人真正這個(gè)時(shí)候回來看的！第三：想問一下什么方式才是真正適合中小賣家能夠持續(xù)使用的維護(hù)工具，QQ群，微薄...太多的話，恐怕沒有那么多時(shí)間去持續(xù)更新，持續(xù)維護(hù)！第四：老顧客是量大好，還是質(zhì)量高好，我們希望盡可能多的把購買過的變化為老顧客，就推出各類的QQQ群，微薄，秒殺，搶購等，但是發(fā)現(xiàn)有那么一些人專門搶購這些產(chǎn)品，正價(jià)的產(chǎn)品就沒有買過一件！這部分人是應(yīng)該去掉，還是應(yīng)該不做這類活動(dòng)！！第五：客單價(jià)低的產(chǎn)品做老顧客維護(hù)是不是應(yīng)該和你們一樣，先前期花費(fèi)大成本，然后為了以后老顧客的慢慢回本，因?yàn)槔麧?0元左右前期的老顧客投入會(huì)利潤用完的，制作專門的會(huì)員禮物，會(huì)員優(yōu)惠，專門客服等等，但是花費(fèi)小的效果又不是很大??！我們希望您能介紹一下你們用的方法，我們借鑒一下，也不會(huì)搬走您的老客戶，只是我們覺得您客單價(jià)那么高，產(chǎn)品那么耐用，中間用了什么樣的方法維護(hù)住他們，讓他們能夠一年內(nèi)多次去你們店鋪購買錢包和手袋??！而這些更新?lián)Q代的沒有衣服那么快！！

伊米妮小哈：1、我不知道你是賣什么的哈，但是第一個(gè)就是先了解你的目標(biāo)客戶群，他們有什么樣的特征，至于了解了才能對癥下藥。舉例，比如你的客戶都是剛剛生寶寶的媽媽，那么這批客戶你覺得沒事天天在微博上聊嗎？肯定不會(huì)，這個(gè)時(shí)候可能在一些母嬰類的垂直社區(qū)是他們活動(dòng)的最頻繁的地方。這就是我們在打造品牌社群的時(shí)候，要分析客戶選對地方。2、這個(gè)是結(jié)果，原因就是在于過程沒有做好，沒有讓老客戶覺得跟著你的品牌有價(jià)值。3、中小賣家不要拘泥于平臺(tái)，給的建議就是每做一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶都要去包裝，然后去傳播優(yōu)質(zhì)客戶和我們的故事。社會(huì)化媒體承擔(dān)的責(zé)任是讓客戶產(chǎn)生故事，我們包裝和應(yīng)用、傳播故事。因?yàn)槲也恢滥愕目蛻羧后w，所以無法說哪個(gè)平臺(tái)好，但是建議剛開始單獨(dú)做一個(gè)把他做好，然后有足夠精力的時(shí)候復(fù)制做法到其他平臺(tái)。4、我的建議是質(zhì)量重要，我們做下來的想法就是用更多優(yōu)質(zhì)的客戶去介紹身邊的朋友閨蜜，用1000個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶去影響10萬，100萬的客戶群。5、客戶要的是價(jià)值不是價(jià)格，就是客戶覺得你的產(chǎn)品的性價(jià)比高不高，這個(gè)是關(guān)鍵，我們自己的包包價(jià)格看上去很貴，但是我們給客戶傳遞的，我們自己做的就是我們的品質(zhì)是和奢侈品一樣的，包括工廠都是一樣的，而且價(jià)格比他們更便宜，這就是性價(jià)比，同樣你的產(chǎn)品的價(jià)格可能很低，但是客戶認(rèn)可你的性價(jià)比就是可以的，這里面涉及到品牌的定位。

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互動(dòng)8：在淘寶獲取流量昂貴的現(xiàn)如今，老客戶維護(hù)相對來說ROI更低些。我們做食品類目更需要做好CRM。如何極致化的挖掘老客戶呢，如何喚醒沉睡的老客戶，除了大家一貫用到的客戶VIP服務(wù)，定期的短信廣告。不知道伊米妮有什么高招。很希望從伊米妮這學(xué)到寶貴的干貨。

伊米妮小哈：CRM只是其中一種和客戶接觸的方式，就是短信和郵件。那么CRM最核心的是客戶的分層，你的客戶數(shù)據(jù)庫里面不同的客戶群體你要單獨(dú)的區(qū)隔開來，各種標(biāo)簽，各種購買的特點(diǎn)（RFM基本分層法）等把客戶區(qū)隔N個(gè)小組，很多人頭頂還有多個(gè)標(biāo)簽，這樣我們在推送的時(shí)候就是根據(jù)單獨(dú)的特點(diǎn)去推送。而不是我們每次做活動(dòng)一股腦的全部出去了。

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互動(dòng)9：類目的限制，使我們開不了開貓店，很多活動(dòng)報(bào)不了，直通車也推不了，所以引流是何其困難，也正因?yàn)檫@個(gè)，我們對老顧客非常的珍惜，也正是大批的老顧客成就了我們小小的C店。但對于如何維護(hù)老顧客，我們卻有不少的困惑。我們所能做的是盡量提供好的產(chǎn)品，好的服務(wù)，好的包裝，找好的快遞，并專門讓客服定期回訪。我們還需要做什么？感覺我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但不知道還有什么可以做。上次講的做老顧客的方法我們也都有涉及，可能是做的不夠好吧，希望看到更多的干貨，更希望有高手指點(diǎn)

伊米妮小哈：老客戶最終落到的是客戶的購買，分為買過多次的客戶不斷的重復(fù)購買，剛剛買過一次的客戶讓他二次，三次購買。這個(gè)分層里面就需要對不同的客戶進(jìn)行不同的維護(hù)思路，一個(gè)剛剛買過的客戶和買過3次，買過5次的客戶一定是不一樣的。單獨(dú)針對買過一次的客戶需要一個(gè)維護(hù)的規(guī)劃，二次的也需要一個(gè)，5次以上的，10次以上的收到的待遇應(yīng)該是不一樣的。好的產(chǎn)品好的包裝，好的快遞，加上定期回訪這個(gè)是很好的基礎(chǔ)，但是你沒有和你的客戶互動(dòng)起來，關(guān)懷起來，也沒有把優(yōu)質(zhì)的客戶培養(yǎng)成你的意見領(lǐng)袖和推廣大使。老客戶的價(jià)值潛在還有一個(gè)就是介紹他身邊的人。據(jù)說一個(gè)老客戶的身邊的潛在客戶是250人，無從考究數(shù)字的準(zhǔn)確，但是一定值得我們思考。

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互動(dòng)10：hi,詢問以下幾個(gè)問題：1、您是怎樣細(xì)分老客戶的？為什么要這樣細(xì)分？2、針對老顧客，除去營銷，您還提到需要有老顧客關(guān)懷、需要有特權(quán)、需要有會(huì)員體系。能談?wù)勀甲隽四男┕ぷ鲉?？?huì)員關(guān)懷、特權(quán)等工作，效果如何？

伊米妮小哈：1、常規(guī)的RFM分層（購買頻次金額次數(shù)）。2、針對客戶的某些特殊特征。（比如高富帥還是白富美）3、根據(jù)購買的產(chǎn)品進(jìn)行分類。老客戶更重要的是關(guān)懷而不是營銷。只有給客戶的尊貴感和感受好了他才會(huì)回頭。

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互動(dòng)11：做電商的每一個(gè)人，應(yīng)該都深知開發(fā)一個(gè)新客戶的難度，也應(yīng)該了解留住一個(gè)老客戶的價(jià)值。從上次淘寶十周年活動(dòng)，即雙十二的預(yù)演活動(dòng)，淘寶也開始強(qiáng)調(diào)老客戶營銷體質(zhì)的建立，語嫣針對2013~2014淘寶的解讀也提到了這一點(diǎn)。借助于CRM系統(tǒng)，進(jìn)行老客戶的挖掘，是未來的一個(gè)趨勢，老客戶的營銷其實(shí)應(yīng)該是一個(gè)針對性的個(gè)性化的營銷，而不是簡簡單單的通過老客戶的聯(lián)系信息推送給老客戶促銷信息。關(guān)于這方面的實(shí)踐，大家不妨看看淘寶新推出的A/B測試和定向推廣，這和精細(xì)化的營銷是相輔相成的，是讓賣家利用數(shù)據(jù)更好的做營銷的輔助工具，通過這些輔助工具可以更好的了解“改變”的效果。

伊米妮小哈：目前淘寶和天貓的會(huì)員體系和ECRM系統(tǒng)也在不斷的完善和開發(fā)，這個(gè)點(diǎn)上其實(shí)針對的更多是中小賣家。比如現(xiàn)在淘寶ECRM系統(tǒng)里的標(biāo)簽功能，就能針對不同標(biāo)簽的客戶進(jìn)行區(qū)隔，針對不同標(biāo)簽還可以創(chuàng)建活動(dòng)，而這個(gè)平臺(tái)不是需要單獨(dú)去花很多錢的，數(shù)量不多的賣家建議嘗試。所以淘寶未來這一塊是越來越重視，也是語嫣為什么也在強(qiáng)調(diào)這個(gè)。

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互動(dòng)12：任何一個(gè)CRM都有自己的不健全的地方，沒一個(gè)老顧客的維護(hù)都是我們用心去做的，對于老顧客的維護(hù)，其實(shí)也是一個(gè)對顧客心理的揣摩的過程，如果你完全猜到顧客想的了，那么你的營銷也就成功了一半了，大神我想問問：1、對于老顧客的短信營銷，我們一個(gè)完整的營銷可以發(fā)幾次比較合適，還有就是在什么時(shí)候去發(fā)2、對于老顧客的活動(dòng)是不是應(yīng)該要分為多個(gè)不同的分組去做不同的活動(dòng)，還是做相同的活動(dòng)，只是給不同的分組的說法不同3、給老顧客的優(yōu)惠基本要控制在什么力度，我們的會(huì)員體系應(yīng)該根據(jù)什么去分層4、會(huì)員積分，對于顧客的營銷有什么好處，有沒有什么不好的地方，還希望可以舉例說明5、我們的維護(hù)幾乎都是營銷和關(guān)懷并存，這樣的模式，是不是應(yīng)該可以細(xì)分，我們目前是對于低挽回和高挽回的進(jìn)行一個(gè)關(guān)懷為主，營銷為輔，這樣的分組還需要細(xì)分么？

伊米妮小哈：1、一個(gè)月不要超過3次短信。郵件可以多幾次，騷擾性小一些。2、活動(dòng)分為店鋪活動(dòng)和一些定向活動(dòng)，如果是店鋪上的肯定是面對全部的老客戶，如果是暗地的活動(dòng)，是需要不同的群組不同的活動(dòng)。3、老客戶的優(yōu)惠力度因產(chǎn)品而已，也跟你的產(chǎn)品的毛利定價(jià)有關(guān)系，但是不建議超過85折。4.積分是個(gè)好東西，一直沒找到合適的合作服務(wù)商，如果你有可以介紹給我哈。對客戶的粘性決定是很好的。5、關(guān)懷和營銷2個(gè)活動(dòng)越精細(xì)越好。比如關(guān)懷下面要細(xì)分出哪些關(guān)懷，每個(gè)關(guān)懷該怎么樣做。

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互動(dòng)13：首先我想問一下，關(guān)于老客戶的分類，比如聚劃算后老客戶的黏度肯定不行，而且特價(jià)時(shí)期過來的，跟后期客戶群體也不一樣。那這樣的客戶相對維護(hù)起來難度就大，如果沒活動(dòng)老客戶累計(jì)又慢，但是這樣的黏度高，對不同老客戶方法有區(qū)分嘛？另外高科單價(jià)的產(chǎn)品，親如何看待客戶營銷的頻次

伊米妮小哈：我操作問題，沒有完全打完就發(fā)出了，抱歉。1、聚劃算等做低價(jià)活動(dòng)的客戶，第一整體的粘性的確不好，因?yàn)榭蛻舻某霭l(fā)點(diǎn)就是奔著價(jià)格來的，但是有一點(diǎn)需要認(rèn)識(shí)到的是不好不代表說沒有任何回頭，因?yàn)榭隙ㄓ幸慌蛻羰且驗(yàn)槟愕漠a(chǎn)品品質(zhì)不錯(cuò)，甚至說這樣的價(jià)格，結(jié)果質(zhì)量超出期望，那么客戶的感覺肯定是wow.那我們想的就是怎么樣從這批客戶里面找到這些客戶。我們常規(guī)的做法就是這個(gè)客戶群體是單獨(dú)的一個(gè)客戶組，針對這批客戶在基本的發(fā)貨通知，簽收通知，好評關(guān)懷在說辭上有一個(gè)不一樣。同時(shí)對于這樣的客戶的隨郵，和滿50天（我們的客戶的平均回購周期是45天）左右的時(shí)候會(huì)陸續(xù)有一些推送，主要是關(guān)懷為主。后期店鋪有活動(dòng)的時(shí)候再去推活動(dòng)的話客戶接受起來會(huì)更好。所以我們這一塊的老客戶維護(hù)的成本其實(shí)還是比正常的要花心思的。只有客戶記住你了，才會(huì)在活動(dòng)的時(shí)再回頭，尤其是大促的活動(dòng)這批客戶千萬不要忘記通知了。2、對于不同的老客戶上面我有提到很多，CRM要做的事情肯定第一步就是客戶分層，然后在客戶分層的基礎(chǔ)上做關(guān)懷和互動(dòng)。不同的客戶群體都是需要單獨(dú)來對待，也就是我們CRM設(shè)計(jì)活動(dòng)的時(shí)候其實(shí)會(huì)有大量的活動(dòng)設(shè)計(jì)工作，只是后期的評估工作要做好。3、高客單價(jià)是單品還是店鋪整體都是高客單價(jià)？購買高客單價(jià)的產(chǎn)品的客戶其實(shí)在收入和消費(fèi)能力上追求的是產(chǎn)品的性價(jià)比，產(chǎn)品的質(zhì)量還有你的服務(wù)。對價(jià)格其實(shí)他們不是特備在意（單獨(dú)的客戶調(diào)研過），這樣高端的客戶其實(shí)還真不敢體驗(yàn)?zāi)愕牡蛢r(jià)的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兪怯X得一分錢一分貨，更何況自己追求的是高品質(zhì)的生活。除非是他對你的品牌的信任和認(rèn)可度是很高的情況下，才會(huì)對你店鋪的產(chǎn)品都愿意去嘗試。對于消費(fèi)頻次的話這個(gè)沒有固定的幾次，主要是客戶接受的程度，這樣的客戶我們很少直接做營銷，關(guān)懷類的為主，甚至是一些電話回訪。以上是個(gè)人觀點(diǎn)，供參考交流。呵呵。

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一、我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客

1）轉(zhuǎn)化成本低，新顧客需要投入大量的廣告費(fèi)用，女包的一個(gè)直通車用戶成交成本在60到100快，而老顧客卻可以達(dá)到幾十甚至幾百的投入產(chǎn)出比。

2）產(chǎn)品認(rèn)可度高，多次購買經(jīng)驗(yàn)對店鋪或品牌有比較不錯(cuò)的認(rèn)知度，對于新品和客單價(jià)高的產(chǎn)品會(huì)用于購買，一般老顧客的客單價(jià)會(huì)遠(yuǎn)高于新顧客。

3）業(yè)績穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)，很多店鋪依靠淘客的流量增幅決定銷量的高低，而活躍老顧客的多少可以成為店鋪的穩(wěn)定業(yè)績輸出點(diǎn)。

4）具備傳播性，老顧客愿意寫好評，同時(shí)也是新品的拓荒者，DSR評分高，運(yùn)用還SNS帶動(dòng)效應(yīng)強(qiáng)。

老客戶有哪些價(jià)值呢？

忠實(shí)的新款體驗(yàn)者。大家上新款的時(shí)候是不是很想有些人能夠先來買了，這樣后邊人會(huì)有跟風(fēng)，對吧，那么新款第一批來買的應(yīng)該是誰呢？如果你老顧客做的好一定是老客戶，因?yàn)樾驴蛻羲麑δ銢]有信任感，他不可能來體驗(yàn)。

老客戶的評價(jià)總是最豐富和總能打動(dòng)人的。我們知道在淘寶很多新顧客第一個(gè)看的什么？第一個(gè)看的銷售記錄。有銷售記錄第二個(gè)看什么，看評價(jià)。那么新客戶跟老客戶的評價(jià)其實(shí)是有區(qū)別的，我們發(fā)現(xiàn)很多好顧客的評價(jià)可能不止50個(gè)字，100個(gè)字都有，甚至有的老顧客寫一首詩幫你評價(jià)的都有，對不對？那你覺得新顧客如果看到這些評價(jià)他會(huì)不會(huì)感動(dòng)？他會(huì)更加認(rèn)可你的產(chǎn)品是不是？所以說我們要建議老客戶去寫評價(jià)，而且去寫好的評價(jià)。當(dāng)然你可以給他一些利益的誘惑，還有他們會(huì)給你開發(fā)新品的靈感，需求和素材。

不斷給你新品開發(fā)的靈感，需求和素材。我相信做電商的，產(chǎn)品應(yīng)該是最關(guān)鍵的。我們總是希望自己的產(chǎn)品是最好的，也就是我們選款也好，設(shè)計(jì)也好，那你這些產(chǎn)品從哪里來呢？其實(shí)有一個(gè)點(diǎn)是最好的，是誰呢？是你的客戶。你的客戶告訴你我現(xiàn)在需要什么，你的客戶告訴你現(xiàn)在有一個(gè)網(wǎng)站有一款產(chǎn)品非常好，我覺得你們也可以做。或者他覺得最近有一個(gè)朋友在國外有一個(gè)很好的元素你們可以用，應(yīng)該讓他們告訴你，所以我們是有專門的老客戶討論新款的這種群的，大家會(huì)經(jīng)常把他們看到的一些好的東西分享給你，然后你可以把他用到你的新品的開發(fā)中去。

品牌的傳播者。我們說一個(gè)品牌其實(shí)它的客戶里面分為幾種類型，最好的類型是什么呢？叫做意見領(lǐng)袖，他們會(huì)不斷給你去傳播，他身邊的朋友，他身邊的同事，他的小姐妹都有，對不對？等一下我給大家看一下我們的客戶的一些買家秀，大家就知道了。

老客戶會(huì)不斷為你指出問題，同時(shí)鼓勵(lì)你進(jìn)步，我覺得這一點(diǎn)是最難得的。我記得我們有一個(gè)客戶，他每期新款都會(huì)來買，但是買了之后每期都會(huì)批評我的，不是指這個(gè)問題就是指那個(gè)問題，而且他不是單獨(dú)跟你說，一般都是通過微博，然后別的人都知道了。那也沒關(guān)系啦，因?yàn)樗看闻u了每次還買。后來記得有一次她的一個(gè)朋友問她，為什么你每次這么糾結(jié)，但是你每次還要去買呢？她說我就是喜歡這一家，我就是喜歡幫他們指出問題，這樣我才能不斷的喜歡這一家。這就是我們的老客戶。

他們會(huì)為你的榮譽(yù)和成績喝彩。昨天年會(huì)發(fā)了一個(gè)“點(diǎn)亮人物”獎(jiǎng)狀給大米，大米沒有到場，后來知道了，怎么會(huì)知道的呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)客戶，他說大米微博上有你的名字，說你得獎(jiǎng)了，他會(huì)覺得他自己也很自豪，因?yàn)樗俏覀兊目蛻簦X得你這個(gè)品牌得獎(jiǎng)了，你這個(gè)人得獎(jiǎng)了，OK我也很自豪，所以他會(huì)為你的榮譽(yù)和為你的成績喝采。

義務(wù)成為你的市場監(jiān)督員。還有什么？老客戶會(huì)幫你監(jiān)控競爭對手，會(huì)有的。比如說我們經(jīng)常有客戶，因?yàn)槲覀冏龅氖桥?，很多同行大家款式可能重?fù)的會(huì)比較多對不對，有一家出來之后他上了他會(huì)第一時(shí)間告訴你，那個(gè)也說了賣多少錢，賣的情況怎么樣，他會(huì)告訴你，你們覺得是不是少了，不用招一些專門做市場競爭對手分析的員工，對不對，所以說老客戶其實(shí)挺好的。

老客戶是仿冒品的堅(jiān)決抵制者。因?yàn)槲覀冏约鹤銎放疲且欢〞?huì)有仿冒者，而且我們現(xiàn)在有一個(gè)淘寶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)維護(hù)的渠道，就是仿冒者幾天之內(nèi)把他處理掉，那么這些信息最多的獲得來源，目前我們得到的是老客戶那邊，他經(jīng)常會(huì)說這一家用了你們的模特圖，他都已經(jīng)非常熟悉一看就知道是用了模特圖。有一些仿冒者，把我們模特圖拿過去，然后把這個(gè)臉PS掉他也辨得出來，他們會(huì)告訴你，這個(gè)就是你們的模特，那個(gè)衣服那個(gè)樣子都是你們拍的，然后你就可以去處理對吧。

總結(jié)起來就是一句話，其實(shí)他跟你是朋友的關(guān)系，應(yīng)該不能說是一個(gè)客戶之間的關(guān)系。因?yàn)榭蛻糁g的關(guān)系更多還是是商業(yè)的層面上，但是朋友是什么呢？其實(shí)是一種情感和交流，所以他會(huì)跟你分享生活中的酸甜苦辣，也會(huì)跟你分享工作當(dāng)中的一些事情。比如說我們有一個(gè)客戶，是去年在我們這里的購物冠軍，這個(gè)老客戶是一個(gè)老板娘，她經(jīng)常會(huì)跟大米交流，學(xué)習(xí)企業(yè)微博，學(xué)習(xí)和客戶互通。她跟你的關(guān)系已經(jīng)是你能帶給她除了產(chǎn)品以外的其他價(jià)值了。她能跟你一起成長我覺得這就是老客戶，所以這就是我們理解的老客戶高回頭的一些表現(xiàn)形式吧。

我們有很多新客戶會(huì)在新浪上發(fā)微博，只要新客戶去發(fā)了，她就會(huì)去回復(fù)。這是我對我們做微博的員工的要求，但是她也這樣做，只要新客戶發(fā)了微博她就回，說哎呀這個(gè)我也買了非常好，這個(gè)怎么怎么樣，OK，其實(shí)她對你的這個(gè)知名度是非常高的。這個(gè)人帶動(dòng)了一波人，是一波特殊的人。什么叫特殊的人，因?yàn)檫@個(gè)人不止發(fā)了這么一張照片，她的小孩子剛剛幾個(gè)月吧，上次她發(fā)一張照片是坐嬰兒車的，背著我們的包，然后影響了很多媽媽。因?yàn)閶寢尦鲩T一般帶東西比較多，她那個(gè)分享里面也說了容量比較大，什么尿不濕都可以放，像類似有需求的都看到了。

我們微博上每天都在進(jìn)行的活動(dòng)是我們早期策劃的一個(gè)活動(dòng)，話題是#我是包包控#，搜索你就會(huì)看到很多很多米粉秀包的故事，其實(shí)她秀的是包嗎？不是的，她秀的是那種溫馨的感覺，秀的那種幸福對吧。這個(gè)客戶她就把這種幸福表現(xiàn)出來了，她說她很幸福，她會(huì)鼓勵(lì)你。這個(gè)客戶我那天看到她秀出來我就很感動(dòng)，我覺得充滿了動(dòng)力，她說我愿意跟你長相廝守。

一個(gè)客戶買了很多包，把這些包都發(fā)出來。這個(gè)客戶就是我說的，我得獎(jiǎng)了是她告訴我的。這次我們開年會(huì)邀請她來，她覺得很開心，她在微博上說今年最開心的是兩件事情，第一件事是剛生的小孩，第二件事是被伊米妮邀請參加年會(huì)了。她把它放在同一個(gè)定義上，我覺得這就是我們的榮譽(yù)。

二、怎么做老顧客

老顧客維護(hù)應(yīng)該是系統(tǒng)性的，而不是單純的發(fā)短信營銷，老顧客營銷首先是秉承客戶第一的基礎(chǔ)上，從前段推廣到后端維護(hù)給予用戶超值的體驗(yàn)，也就是說網(wǎng)商成交流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要考慮的老客戶。

做老客戶營銷和維護(hù)的前提是定位、產(chǎn)品、服務(wù)。

第一個(gè)我要講的是定位。如果說你要做好的老客戶的這種忠誠度，我覺得你的定位是最重要的，它應(yīng)該排在第一位。定位我自己的理解就是要小，叫小而準(zhǔn)。昨天那個(gè)說小而美，我覺得挺合我口味，就是小而準(zhǔn)。比如說我們要開一個(gè)會(huì)所，給你舉例子，那你開一個(gè)會(huì)所你要先定位的，我這個(gè)會(huì)所是屬于中檔，高檔，低檔的，為男人服務(wù)的，為女人服務(wù)的，還是說為男人當(dāng)中哪種類型服務(wù)的，這就是你的定位。我們經(jīng)常說的，談戀愛叫門當(dāng)戶對，或者我們說叫物以類聚，人以群分。比如說一群有錢人，一群是開奔馳的有錢人，一群是開普通車的有錢人，那你覺得哪個(gè)的共同語言會(huì)更多呢？一定是越定位精準(zhǔn)的越會(huì)有共同語言對不對，所以定位一定要精準(zhǔn)。我們自己的定位我們現(xiàn)在就定位叫平價(jià)奢侈品。

我們看第二個(gè)，你定位有了之后，然后你就想著我怎么去把它包裝出來，你包裝的重點(diǎn)我認(rèn)為是什么呢，不是宣傳，是它的文化，所以你這個(gè)平價(jià)奢侈品怎么把這種文化體現(xiàn)出來。比如說我們有一個(gè)包裝叫“有故事的包”，就是每個(gè)包包每次做的時(shí)候我們都給它配備一個(gè)故事，讓客戶通過這個(gè)故事來記住你這個(gè)包，然后理解你的文化。你們講奢侈品比如說LV，它的文化里面叫什么，叫帶心靈去旅行吧，那是國外對不對。國內(nèi)是爆發(fā)戶，它總是有一個(gè)相配套的文化來匹配，比如說你定位了之后你得有一個(gè)文化的故事來匹配它。

然后就是各個(gè)環(huán)節(jié)，比如說產(chǎn)品，我們做會(huì)所的話這個(gè)房間是雪茄房間，這個(gè)房間是紅酒房間，這個(gè)房間是什么房間，你得把它分類分出來，所以你的產(chǎn)品需要分類出來。你不能敷衍，比如說這個(gè)是藝術(shù)品房間，那結(jié)果進(jìn)去之后都是贗品那就完了。所以產(chǎn)品一定要非常認(rèn)真的對待它，該是怎么樣那就是怎么樣對不對。

再往下走就是服務(wù)體驗(yàn)了，從跟你第一次接觸的第一單開始到后面的售后，到回訪一條龍對不對，這里分享一點(diǎn)我們做的，對接單客戶的考核，許多網(wǎng)店全部都是拿提成的，我覺得那個(gè)太功利。因?yàn)槟阋w現(xiàn)好客戶的服務(wù)感，那你就必須把它分出來，所以我們考核的50%是跟業(yè)績掛鉤的，還有50%是跟服務(wù)掛鉤的。服務(wù)掛鉤里面我們可以考核一些我們想考核的點(diǎn)，客戶覺得怎么樣的服務(wù)是好的。比如說響應(yīng)時(shí)間要快，或者說是客服要熱情或者怎么樣，你把那些點(diǎn)圍繞到考核里面去做。

然后你要讓客戶不斷的回頭。這里有幾個(gè)點(diǎn)我想講一下，一個(gè)是專享，比如說老客戶來之后，我們一直想做的是建一個(gè)老客戶專門的旺旺回復(fù)的，但是這個(gè)技術(shù)上現(xiàn)在還解決不了。比如說我每次上新款，那新客戶跟老客戶之間一定是老客戶是占便宜的，一定讓他體現(xiàn)這種尊貴感這樣才行對不對。比如說我們今天在飯店吃飯，會(huì)問你有沒有會(huì)員卡，會(huì)員卡是什么？就是老客戶有的東西，新客戶是沒有的，沒辦法打折。

然后你要不斷把產(chǎn)品上新，但是上新我建議是固定節(jié)奏，這樣讓老客戶的習(xí)慣可以保持穩(wěn)定，固定節(jié)奏，我們每周一次是每周二上午十點(diǎn)鐘全部是固定的，這樣他的購買的情況就比較穩(wěn)定。當(dāng)然，他有很多互動(dòng)，比如說我們微博上這些互動(dòng)，那元旦搞晚會(huì)也是互動(dòng)，新年我們答謝也是互動(dòng)，我們要不斷搞一些互動(dòng)活動(dòng)讓客戶能夠參與進(jìn)來。

最后就是口碑傳播了，口碑傳播就是情感和利益，為什么是情感和利益呢？是利益為主還是情感為主？利益為主我們都知道有一個(gè)做法，比如說送一些優(yōu)惠券，你發(fā)出了可以得到什么東西對不對。那情感這個(gè)東西是要你整個(gè)公司所有人一起來給客戶傳遞的，就是你必須做到，就是說告訴客服，就是每個(gè)客戶跟你交流的一定不是產(chǎn)品，而是情感的交流，具體怎么做我們回頭再交流。

最后就是again了，就是再來一次，把這個(gè)從頭到尾再來一次，就是不斷的反復(fù)的在這幾個(gè)點(diǎn)上去修煉，把一些細(xì)節(jié)把它做的更加準(zhǔn)確一下，就是把這個(gè)流程把它走下去。

微博的常規(guī)活動(dòng)：

我是包包控：讓客戶曬我們的包包，曬她和包包的故事，曬她的幸福。（有優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)）

節(jié)日活動(dòng)：比如38節(jié)，母親節(jié)等跟客戶的屬性有很大關(guān)系的。

創(chuàng)意活動(dòng)：讓米粉參與給我們的新品命名主題，命名顏色等新鮮的活動(dòng)，一方面可以傳播新品，另一方面讓客戶實(shí)在的參與進(jìn)來，當(dāng)然最后選中的會(huì)有包包的獎(jiǎng)勵(lì)）

微博的一些基礎(chǔ)要求：

舉例：買家發(fā)出后，務(wù)必在幾分鐘內(nèi)回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)響應(yīng)這個(gè)客戶的微博。以此來達(dá)到互動(dòng)的目的。因?yàn)楹芏嗫蛻舳际怯X得企業(yè)一般是不回復(fù)客戶的微博的。

針對我們的老客戶，我們會(huì)有單獨(dú)針對他們的一些活動(dòng)和吸引點(diǎn)：

米女郎：我們會(huì)從很多活躍的客戶中選出包包控明星，選出我們的意見領(lǐng)袖，我們給的名字叫米女郎，他們有很多的責(zé)任和義務(wù)。能夠代表我們?nèi)鞑テ放啤Ｍ瑫r(shí)我們也會(huì)給到這些客戶更多的一些獎(jiǎng)勵(lì)，關(guān)注，甚至給客戶一些驚喜。比如我們上次去上海親子登門給客戶送一個(gè)包包，后面客戶就會(huì)在微博上曬出來。

我們希望未來可以培養(yǎng)出100名，1000名，10000名這樣的忠實(shí)粉絲，這樣品牌的聲音就很容易傳播出去！

三、做老顧客還要注意什么

1）堅(jiān)持和耐心，老客戶肯定是需要時(shí)間去沉淀的，短時(shí)間內(nèi)效果可能并不明顯，但是確定了方向就需要堅(jiān)持下去，做老客戶營銷能不能快速的看到回報(bào)或者收益，答不能！所以作為老板必須意識(shí)到這個(gè)點(diǎn)。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅(jiān)持做一件事重點(diǎn)是真的又傻又天真的去嘗試去堅(jiān)持！

2）拒絕誘惑，淘寶活動(dòng)的節(jié)奏往往是最吸引人的，今天聚劃算，明天又大促，首先我們要想想那些用戶群體是否是自己需要的，其次在任何打折活動(dòng)之前充分評估好是否會(huì)對老顧客帶去負(fù)面的感受。

3）做老客戶營銷能不能快速的看到回報(bào)或者收益，答不能！所以作為老板必須意識(shí)到這個(gè)點(diǎn)。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅(jiān)持做一件事重點(diǎn)是真的又傻又天真的去嘗試去堅(jiān)持！

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[師說38]立足之本-解析老顧客營銷（伊米妮運(yùn)營總監(jiān)-小哈）參與互動(dòng)送精彩好禮

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