[提升DSR]如何讓顧客[心甘情愿]的給你全五分帶字好評[卡位首頁系列]-淘寶營銷引流淘寶干貨

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（這篇分享會比較長，你一定要耐心看完，收獲會很大?。┯幸稽c你必須要確認(rèn)：在淘寶上，好評率再差，超過80%也幾乎是所有店鋪都能夠達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。但同時，你也必須明確這樣一個問題：因為默認(rèn)好評的存在，所以好評率并不意味著店鋪和寶貝的滿意度。搜索引擎當(dāng)然也意識到了這一點，并且專門為此對搜索算法進(jìn)行了優(yōu)化，提出了一個更能代表滿意度的指標(biāo)：帶字好評率。

什么是帶字好評率？我在寧夏參加一個淘寶大學(xué)舉辦的，公開性質(zhì)的電商大會的時候，一個淘寶小二曾經(jīng)對帶字好評率做過明確的內(nèi)部定義：評價字?jǐn)?shù)在十個字以上的好評在所有好評中所占的比率，叫帶字好評率。也就意味著那些：店主很好、物流很快、速度很快、好評……，這樣的評價作用是非常小的。

這個系列文章快要結(jié)束了，我沒有像上一個系列文章那樣，用數(shù)字標(biāo)明，因為每一篇都是一個單獨的主題，各篇又有緊密的聯(lián)系。

其中第一篇沒多久就被系統(tǒng)推薦為干貨，我覺得第一篇完全看明白，你就相當(dāng)于得了一個新的技能包??！，當(dāng)然，大家關(guān)注這個頁面右上角@電商逸飛！我的文章也會同步更新到我的威信公眾號，大家搜索：efei000，關(guān)注！另外，也歡迎大家加我的個人微信交流：efei808

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我還有另外一個系列的文章《誰動了你的轉(zhuǎn)化率》，是非常干貨的內(nèi)容，大家可以利用春節(jié)期間，好好的讀一下。這篇文章被推薦為干貨，全部是關(guān)于自然搜索的，關(guān)于排名的，被多個平臺轉(zhuǎn)載，價值很高：

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如何提煉讓轉(zhuǎn)化飆升的賣點：

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正式分享開始！

（這篇文章前半部分介紹基礎(chǔ)，后半部分介紹操作技巧，如果不愿意看理論，直接看后半部分?。?/b>

帶字好評率是會影響淘寶的自然搜索的！首先我們要明白一個問題：消費者購物后在什么狀態(tài)下會給帶字的評價。這就要考慮到一個非常重要的指標(biāo)，也是淘寶非常非常在意的一個指標(biāo)：顧客滿意度?？匆粋€東西：

顧客讓渡價值=顧客總價值顧客總成本

顧客總價值取決于顧客收到商品后所獲得的所有的實際價值，包括產(chǎn)品本身的使用價值、品牌價值、包裝價值、附加價值、人員服務(wù)價值等等。我在前面的分享中介紹過這部分的內(nèi)容，在這里還是重復(fù)一下（已經(jīng)看過的請自動飄過）。

價值一：產(chǎn)品本身的價值

對于不同的產(chǎn)品，消費者能夠得到的產(chǎn)品本身的價值是不一樣的，我們可以把淘寶上的商品分成這么幾個類型：

功能型商品——商品的價值就體現(xiàn)在其具體的功能上，消費者更關(guān)注的也是這種產(chǎn)品的具體功能。比如洗衣機是洗衣服的，那么你的洗衣機可以比別的洗衣機能夠更快更好更有效的把衣服洗干凈；冰箱是冷藏食品和冷凍的，那么你的冰箱就能比別的冰箱在這方面功能更強；如果你想突出羽絨服的保暖功效，那么就應(yīng)該說材質(zhì)有多保暖，想突出款式功效，就應(yīng)該說明有多時尚；一個增高的商品，那就要說能夠增高多少……

符號型商品——產(chǎn)品本身僅僅是一個載體，更重要的是這個產(chǎn)品的符號功能，消費者所得到的的就是這個產(chǎn)品所體現(xiàn)的形象價值，比如鮮花，花語比花本身就更重要，價值就體現(xiàn)在花語上，而不是鮮花本身上！

感覺型商品——這類商品會給用戶創(chuàng)造一種感覺，一種身臨其境的感覺！比如下面這種風(fēng)格的裙子，消費者需要的是一種在海邊度假的感覺，那么你就要在詳情頁中把這種感覺制造出來：

參與型商品——通過具體的描述，去制造參與感，將參與的過程描述出來，比如說：旅游產(chǎn)品。你從淘寶上搜索一下相關(guān)的旅游產(chǎn)品，基本都是要把特定的形成什么的描述一下，告訴消費者要參與哪些東西！

對于產(chǎn)品本身的價值，你一定要讓用戶收到商品并消費后，能夠得到這些內(nèi)容，這是最根本、最本質(zhì)的。

價值二：服務(wù)價值

比如你的免費送貨上門，免費安裝，各種售后服務(wù)，一對一的客服輔導(dǎo)，這些雖然不計入產(chǎn)品本身價值，但是也能夠給用戶帶來非常直觀的感受。

價值三：附加價值

比如你提供的老客戶交流服務(wù)，你提供的贈品等等，這些都屬于可以全面提高顧客總價值的非常重要的途徑

價值四：人員價值

你客服的專業(yè)性，客服的態(tài)度，客服的語言風(fēng)格，都是顧客總價值的組成部分，總價值提高，才會提高滿意度。

價值五：形象價值

你的包裝好不好，物流速度快不快（我們看了太多的因為包裝問題和物流問題，然后被客戶給差評的案例了，尤其是物流，你冤不冤？）

價值六：品牌價值

如果你是知名品牌，別吝嗇，把你的證據(jù)拿出來，比如你的授權(quán)證據(jù)等等。

再說說顧客總成本！也就是影響顧客期望價值的內(nèi)容。

顧客總成本取決于顧客在購買商品時的金錢成本、時間成本、精力成本、機會成本等（機會成本主要來自于你的詳情頁宣傳、朋友的介紹、以前的購買經(jīng)驗等，因為這些，消費者放棄了其他替代品的購買，這是一種成本。）而這些都會成為顧客在購買你的寶貝時，其期望價值的組成部分，顧客總成本越高，期望值就越高，期望值越高，就會導(dǎo)致滿意度的降低。

成本1：金錢成本

這個就反映在價格上，在淘寶上，如果不是極其有特色，極其稀缺的產(chǎn)品，保持合理的利潤就可以了。在這里我就想提一個小細(xì)節(jié)：包郵的問題。郵費也是要被計算到金錢成本的，現(xiàn)在淘寶上不包郵的產(chǎn)品已經(jīng)很少了。所以，保持合理的利潤，然后做包郵。

成本2：時間和精力成本

時間和精力成本主要體現(xiàn)在用戶選擇上，如果用戶花了很長的時間，選中了一個產(chǎn)品，收到后發(fā)現(xiàn)不滿意，很容易爆發(fā)情緒，然后給差評的。

成本3：宣傳介紹所帶來的機會成本

這個很好理解，你介紹的越好，給用戶帶來的期望值就越高，也就是說宣傳介紹所帶來的機會成本就越大。當(dāng)顧客總價值大于顧客總成本的時候，也就是消費者實際得到的價值，大于消費者期望得到的價值，顧客讓渡價值是大于零的，這時候，另外一個潛在的意思就是顧客的滿意度是大于零的；反之則顧客的滿意度小于零。那么如果顧客總價值等于顧客總成本呢？也就是實際價值和期望價值相符，那么滿意度就等于零。滿意度等于零意味著什么？是消費者滿意么？不是！是消費者不滿意么？也不是！用一句很蛋疼的話來表述吧：不會不滿意。那么在不會不滿意的時候，會出現(xiàn)什么狀況呢？就是淘寶上的默認(rèn)好評，你不會去理，直接默認(rèn)好評！

那什么時候你會去給帶字評價呢？超過預(yù)期的時候，會給帶字好評；達(dá)不到預(yù)期的時候，會給帶字差評！所以，搜索引擎當(dāng)然會重點關(guān)注這個東西！那么我們優(yōu)化的核心問題實際上就集中在兩個方面：

第一：提高顧客實際總價值

想要提高顧客的實際總價值，從產(chǎn)品本身的價值去深挖，空間并不大，因為當(dāng)你決定賣這個產(chǎn)品的時候，這個產(chǎn)品被生產(chǎn)出來了，其本身所帶來的實際價值就已經(jīng)固定了。所以，我們想提高實際總價值，可以找到的點就包括：人員價值、服務(wù)價值、附加價值、形象價值、品牌價值。

（1）人員價值的提高

人員價值主要體現(xiàn)在客服人員上，包括客服人員的語言風(fēng)格、客服人員的專業(yè)程度、客服人員的耐心程度、客服人員后續(xù)的跟蹤服務(wù)上等。我們看淘寶上很多的帶字好評都是這樣的：

客服MM很耐心，一直細(xì)節(jié)的回答問題，贊一個；

非常感謝客服XX的耐心解答，一定要加薪哦！

……

人都是希望被重視的，尤其是現(xiàn)在的社會，人都希望有一個很好的交流對象，所以提高客服人員的素質(zhì)，對提高帶字好評率是非常關(guān)鍵的。關(guān)于客服這方面的內(nèi)容，幕思城上有很多專業(yè)的帖子，在這里不多說了，我只是把我們在實際操作過程中的幾個方法和技巧分享給代價，大家可以根據(jù)店鋪的實際情況，有選擇的的借鑒一下：

技巧1：無論如何都不要跟客戶急，說話要客氣，除非你形成了很獨特的風(fēng)格

講一個實際的例子，前幾天的時候，我一個朋友的老婆從淘寶上買了一件衣服，物流的速度比較慢，所以在網(wǎng)上催了一下客服。客服MM也許那天心情不好吧，說了一句話：物流又不是我們家開的，我們哪能控制物流速度?。〗Y(jié)果當(dāng)天收到了衣服，我朋友的老婆心情也不是很爽，果斷差評！多冤啊！

所以，無論什么時候，都要耐心的解決顧客的各種問題。當(dāng)然，有一些客服形成了很獨特的語言風(fēng)格，這本身形成了一種招牌，但是注意：鳳毛麟角是啥意思，知道吧！

技巧2：客服一定要有足夠的專業(yè)性，尤其是對產(chǎn)品的專業(yè)性

一問三不知，這很可怕，所以客服的專業(yè)性很重要，這不但影響帶字好評率，對轉(zhuǎn)化率、客單價等方面的影響都很大?？头膶I(yè)性主要體現(xiàn)在兩個方面：產(chǎn)品的專業(yè)性和溝通的專業(yè)性。在這里跟大家都分享一下我們操作過程中的技巧。

優(yōu)化客服的標(biāo)準(zhǔn)回答用語

可能你很難理解：客服竟然也可以做數(shù)據(jù)優(yōu)化。是的，真實情況就是這樣。只要你積累了足夠的數(shù)據(jù)，照樣可以對客服用語做優(yōu)化的?，F(xiàn)在有軟件是可以把每個客服跟用戶的聊天記錄全部提取出來的，然后可以對問題進(jìn)行歸類，然后你會發(fā)現(xiàn)：客戶問的很多問題都是重復(fù)的。

比如客戶問尺碼問題、問發(fā)貨問題、問售后、問質(zhì)量細(xì)節(jié)等等。我們可以對這些差不多的問題，設(shè)置成標(biāo)準(zhǔn)答案，然后給客服做一個EXCEL文檔，到時候客服可以直接復(fù)制粘貼。一方面提高工作效率，另一方面也可以減少客服因為情緒、狀態(tài)等影響出錯的概率。

客服必須要熟悉跟產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)問題

這其實是影響轉(zhuǎn)化率非常重要的一個方面，客服因為業(yè)務(wù)不熟悉，客戶問道相關(guān)的產(chǎn)品或者行業(yè)專業(yè)問題的時候，要么回答不上來，要么驢唇不對馬嘴。所以，為什么店主自己做客服的時候轉(zhuǎn)化率往往是高的呢，因為他們更熟悉產(chǎn)品。這塊沒別的，就是培訓(xùn)，考試，我這邊做顧問的店鋪，都會有一項設(shè)計是專門針對客服專業(yè)性的培訓(xùn)和管理的。

合適的風(fēng)格，擅用表情

在網(wǎng)上用文字溝通跟在線下溝通有很大的不同之處，文字溝通必須借助一些輔助手段才能把感情表達(dá)出來（對客服來講，主要是展現(xiàn)熱情度）。所以合適的風(fēng)格就很重要，比如你的目標(biāo)顧客是90后，或者是70后，語言風(fēng)格肯定有所不同。再有，就是表情符號，這是表達(dá)感情非常好的途徑。

技巧3：隨時追蹤物流狀況，跟客戶保持溝通

這是我們在實際操作中的一個技巧：我們會跟蹤物流的狀況，然后給客戶發(fā)短信，都是一些我們提前設(shè)計好的語言，在快遞攬件后、離開發(fā)貨地、達(dá)到客戶所在城市，這三個時間點都會給客戶發(fā)給短信（最早的時候是通過旺旺，后來發(fā)現(xiàn)短信的效果要更好）。

這個方法很多店鋪都在用，確實有效！

（2）附加價值的提高

很多時候，這種附加價值的提高，是可以給消費者帶來非常好的購物體驗的，也很容易提高顧客滿意度，這實際上就是讓顧客得到的實際價值超過他的預(yù)期，帶來“驚喜”的感覺，還是把我們在實際操作過程中的幾個小技巧分享給大家：

技巧1：巧妙送贈品，提高滿意度

這個大家看看網(wǎng)上很多熱銷寶貝的累計評價就可以了，有相當(dāng)比例的評價當(dāng)中都會有：謝謝賣家的小贈品，贈品很精致，贈品超多等等這樣的字眼。因為這些對于消費者來講，屬于意外驚喜，超過了原本的預(yù)期。那么應(yīng)該如何更好的運用贈品策略呢？記住一點：不要把贈品做成雞肋，他是帶來驚喜的，所以：

贈品不要用次的東西，可以小，但一定要精致

真的有因為贈品質(zhì)量太低，然后給差評的。有人可能會覺得，既然是贈品，免費得的，質(zhì)量無所謂。這個觀點是錯誤的，因為質(zhì)量太次，很有可能不但不能超出消費者的期望值，反而顧客可能會講對贈品的失望情緒波及到正式購買的商品上。

贈品可以采取提前不告知的方式

很多賣家朋友為了提高轉(zhuǎn)化率，所以會把贈品信息完全（甚至夸大的）反應(yīng)在詳情頁當(dāng)中，或者由客服滲透出來。但是這樣做，你會發(fā)現(xiàn)，用戶收到商品時，驚喜的感覺會降低，因為他們認(rèn)為贈品是“期望中的”。這一點可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)阿芙精油：讓顧客時時刻刻有驚喜。永遠(yuǎn)不知道包裹里面除了正式購買的商品外，還會有什么驚喜。

贈品的數(shù)量多比量大的效果好

多給一些小東西，每個不用打，樣子多，這對于大多數(shù)消費者來講都是沒有免疫力的。就像阿芙精油說的：讓顧客拆包拆到手軟。

技巧2：給顧客提供盡可能多的便利

舉個簡單的例子來說明這個問題吧：我家里房子在裝修的時候，我從網(wǎng)上買了一個客廳的吊燈。這個吊燈說實話，很復(fù)雜，好多的小水晶球，零部件放在一起有三百多個，一個個組裝的話會特別痛苦。當(dāng)我收到貨，拆開包裝的時候，說實話，真的驚喜：幾乎所有，但凡能夠裝起來的地方都已經(jīng)裝好了，我需要做的工作只是簡單的組裝。平時的時候，我機會在淘寶上從來不評價的，那天，果斷好評。恰好，兩個月后，我指導(dǎo)一個賣燈的店鋪，果斷的告訴他們這樣做，帶字好評率大幅度提高，這就是實實在在的效果。

（3）形象價值的提高

其實形象價值的提高最好的地方就是包裝。很多人覺得，網(wǎng)上購物，用戶不會在意包裝。這是錯誤的，包裝本身的價值實際上就是一種形象價值。所以，有時候哪怕是多花幾塊錢，提升一下包裝物的檔次和安全性（避免商品受損），是很好的方式。

第二：降低顧客的期望價值

（1）不要夸大宣傳

這又是一個悖論。很多賣家朋友為了能夠提高轉(zhuǎn)化率，在詳情頁描述中都夸大宣傳：“月瘦30斤”肯定要比“月瘦三斤”對胖子們的吸引力更大。但是很顯然，你宣傳的越厲害，用戶的期望價值就越高，那么滿意度就會越低。那怎么在滿意度和期望值之間去尋找到平衡點呢？在這里給大家提供幾個案例來作為思路吧。

案例一：經(jīng)典的高原蘋果的案例

這是一個經(jīng)典的營銷案例。有一個果農(nóng)，在蘋果剛成熟的時候，高原上突然來了一陣冰雹，把蘋果都砸落在地，并且漂亮的蘋果已經(jīng)變得坑坑洼洼的了。我們都知道，蘋果的外觀是影響價格高低非常重要的因素，好看的蘋果賣的比丑的蘋果貴，在絕大多數(shù)情況下都是成立的。

果農(nóng)很傷心。這時候來了一個營銷大師，他告訴了果農(nóng)一個方法——給所有的經(jīng)銷商郵寄了一箱蘋果，并且附上了一封信，信中說：我們大家都知道，高原蘋果要比平原上的蘋果更清甜，口感更好。但是怎么才能證明蘋果是高原蘋果呢？高原蘋果一定要經(jīng)過惡劣天氣的洗禮，比如說冰雹。您看，這些蘋果上面都留下了被冰雹砸過的痕跡，印證著他們都是真正的高原蘋果。

結(jié)局是什么？用戶們都認(rèn)為這才是真正的高原蘋果，收到蘋果的時候哦，發(fā)現(xiàn)很丑，無所謂，接受！因為他們已經(jīng)有了這樣的期望值：這個蘋果傷痕累累！但是很清甜，所以滿意度很不錯！柴雞蛋上面會有雞糞、大小不一，有蟲蛀的桃子會更甜，等等，都是同樣的思路。

案例二：一周就會變質(zhì)的果脯

這是我在銀川給當(dāng)?shù)氐奶詫毶碳易龇窒淼臅r候，一個賣家的案例：他是做果脯的，寧夏的水果還是比較出名的。果脯這個東西，我們大家都知道，作為零食，保質(zhì)期很重要，可是保質(zhì)期越長，需要添加的防腐劑就會越多。但是，保質(zhì)期的長短，對于零食產(chǎn)品來說又很重要（你收到零食了，還沒怎么吃呢，壞了，是不是很不爽?。?/p>

他是怎么設(shè)計的呢？“收到果脯后，一周內(nèi)必須吃完，否則果脯就必須扔掉，因為變質(zhì)了”，“我們沒有添加任何防腐劑，所以果脯的保質(zhì)期特別短”！他當(dāng)時給我看了一個用戶給的評價，特別有意思。這個用戶曬了一張圖果脯長毛的圖，然后文字是：我靠，真的長毛了！贊一個，確實沒有任何防腐劑的添加！

（2）保持合理的利潤

合理的利潤是什么？合理的利潤是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是一個成熟行業(yè)的標(biāo)志。當(dāng)然，現(xiàn)在很多淘寶賣家實際上對合理一詞的理解還不是很透徹！你需要考慮的不僅僅是進(jìn)貨成本，還有你的人工成本，甚至以后的稅收，都需要考慮進(jìn)去，然后再有一個合理的利潤。價格太高，肯定會提高預(yù)期，降低滿意度；但是價格低又會影響正常利潤。所以，這是一個權(quán)衡的過程。

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