淘寶千牛如何拉黑惡意買家?-淘寶客服售后淘寶客服管理淘寶客服工具淘寶售后服務(wù)

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商家開店，或多或少會遇到一些奇葩或者不懷好意的客戶，那么如何在

淘寶千牛如何拉黑惡意買家呢？

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原則上，淘寶是禁止將消費(fèi)者加入黑名單，除非出現(xiàn)以下特殊情形時(shí)，商家可

按照以下規(guī)范操作添加黑名單：

1、客服在溝通過程中無不文明言行且積極回復(fù)消費(fèi)者或解決問題的情況下，消費(fèi)者在咨詢過程中出現(xiàn)與購物咨詢無關(guān)的反動、色情、威脅恐嚇等不合法的言行，或廣告，騷擾、辱罵詆毀等不當(dāng)言行，商家經(jīng)2次善意提示消費(fèi)者使用文明用語，會話輪次大于2次（消費(fèi)者發(fā)送消息及客服善意提示記為一輪），但消費(fèi)者仍不停止不當(dāng)言行的情況下，商家可以操作將此消費(fèi)者添加為黑名單，并按照千牛提示授權(quán)平臺查看聊天記錄后，完成拉黑動作。屏蔽時(shí)長由商家根據(jù)消費(fèi)者用語情況確定，以拉黑日期為準(zhǔn)，最長不能超過三個月。

2、屏蔽消費(fèi)者對消費(fèi)者體驗(yàn)或?qū)ζ脚_產(chǎn)生（如工商投訴、媒體曝光等）影響，千牛有權(quán)收回賬號的拉黑功能，同時(shí)商家應(yīng)于平臺通知后盡快將消費(fèi)者移出黑名單，恢復(fù)消費(fèi)者溝通權(quán)限。

3、平臺將針對舉證內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，如審核發(fā)現(xiàn)未按以上規(guī)范執(zhí)行，消費(fèi)者對商家屏蔽進(jìn)行投訴，平臺有權(quán)依據(jù)商家提供的舉證信息及消費(fèi)者提供異議憑證予以判斷，以千牛記錄為準(zhǔn)。商家違反以上相關(guān)規(guī)定的，平臺有權(quán)按照《天貓市場管理規(guī)范》中的”濫用會員權(quán)利”，或淘寶網(wǎng)相關(guān)規(guī)則中的“濫用會員權(quán)利”對商家進(jìn)行相應(yīng)處罰。

加入黑名單操作步驟：

【電腦端千牛操作方式】在聊天窗口左側(cè)右鍵單擊會員名，選擇“移至黑名單”，并按照千牛提示點(diǎn)擊“確定”完成拉黑動作。

如何將消費(fèi)者移除出黑名單：

【電腦端千牛操作方式】在聊天窗口找到黑名單—>要恢復(fù)的會員名—>左側(cè)右鍵單擊會員名—>選擇“從這個組刪除”

FAQ

1.如何善意提示消費(fèi)者？

消費(fèi)者出現(xiàn)與購物無關(guān)的不當(dāng)言行，商家應(yīng)禮貌告知及提醒消費(fèi)者，參考話術(shù)：

話術(shù)一（針對不文明言行客戶的話術(shù)）：親，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，請您注意使用禮貌用語。

話術(shù)二（針對廣告騷擾場景）：親，非常抱歉，如果沒有業(yè)務(wù)上的問題，我們將結(jié)束本次對話。

2.若是廣告騷擾我可以拉黑嗎？

若對方發(fā)送廣告，商家為避免影響回復(fù)時(shí)效，可簡單回復(fù)“1”“好”“不用”等快速回復(fù)詞；若對方確實(shí)頻繁發(fā)送，可經(jīng)2次善意提示，會話輪次大于2次（消費(fèi)者發(fā)送消息及客服善意提示記為一輪）后拉黑處理。

3.旺旺已經(jīng)拉黑了，但是還能收到買家的消息，怎么回事？

旺旺聊天拉黑目前是以賬號的維度拉黑的，即A子賬號拉黑買家，B子賬號還是能買家的消息，而分流目前不過濾黑名單，就會導(dǎo)致買家重新發(fā)消息的時(shí)候分流是B子賬號，但根據(jù)分流邏輯最近聯(lián)系人又會到A賬號，導(dǎo)致A子賬號又能收到消息，目前正在優(yōu)化中，建議后續(xù)關(guān)注，若您不想收到這個買家的消息的，建議先嘗試店鋪所有參與分流的賬號都拉黑下買家

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