天貓發(fā)布DTC企業(yè)經(jīng)營指南 體驗(yàn)為王,服務(wù)致勝(90后女性為月餅主力消費(fèi)人群,高顏值引領(lǐng)禮贈(zèng)心智)
2022-12-30|17:10|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:50
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12月15日,天貓聯(lián)合科爾尼咨詢公司、阿里數(shù)字供應(yīng)鏈 Alibaba D Chain、 領(lǐng)羊及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務(wù)商,在上海發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南——體驗(yàn)為王,服務(wù)致勝》,揭曉了DTC能力建設(shè)自“品牌致勝”、“供應(yīng)鏈致勝”模式后的第三條路徑——服務(wù)致勝模式,并結(jié)合品牌案例與前瞻性的行業(yè)研究,提出了3個(gè)核心經(jīng)營命題與10個(gè)關(guān)鍵行動(dòng),幫助企業(yè)從“賣貨”,向關(guān)注消費(fèi)者全流程體驗(yàn)轉(zhuǎn)變,通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、豐富化以及全鏈路優(yōu)化的改造,全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
據(jù)悉,去年雙11前夕,天貓?jiān)谏虾0l(fā)布了下一階段戰(zhàn)略:天貓要做好DTC (Direct To Consumer)的服務(wù)平臺(tái),幫助企業(yè)直接面向全域消費(fèi)者,助力企業(yè)全域確定性生意增長(zhǎng)。同時(shí),天貓還發(fā)布了全新的《天貓企業(yè)經(jīng)營方法論》,引入貨品驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)視角,助力企業(yè)“雙輪驅(qū)動(dòng)”:從電商全域營銷走向企業(yè)全域直接服務(wù)消費(fèi)者,從人群運(yùn)營走向全域的消費(fèi)者與貨品生命周期管理。
在《天貓企業(yè)經(jīng)營方法論》發(fā)布的一年之后,越來越多企業(yè)在中國市場(chǎng)開始轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期主義的發(fā)展。很多企業(yè)由過去依靠行業(yè)大勢(shì)取得“粗放式增長(zhǎng)”開始轉(zhuǎn)向深化的數(shù)字化變革,回歸到“做好貨、找對(duì)人”的商業(yè)邏輯上。決定這套商業(yè)邏輯是否能有效實(shí)行,核心在于企業(yè)的DTC能力建設(shè)。依據(jù)天貓消費(fèi)市場(chǎng)中不同的消費(fèi)決策因子,天貓將企業(yè)的DTC建設(shè)分為四種不同模式,助力企業(yè)找到自己的適配領(lǐng)域,以終為始,從消費(fèi)者出發(fā),打造出差異化競(jìng)爭(zhēng)之路。
發(fā)布會(huì)上,科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士、阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生、領(lǐng)羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士、淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理安糖女士,分別就中國渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化服務(wù)履約能力的建設(shè)、企業(yè)DTC發(fā)展與創(chuàng)新發(fā)表了主題演講,并為《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南——體驗(yàn)為王,服務(wù)致勝》揭幕發(fā)布。
隨著數(shù)字化進(jìn)程的不斷推進(jìn),消費(fèi)者不僅追求產(chǎn)品的質(zhì)量和渠道的便利性,也兼顧整體服務(wù)的質(zhì)量和履約的確定性。這也是我們與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷,希望解構(gòu)消費(fèi)者和企業(yè)都最為關(guān)心但鮮有創(chuàng)新的服務(wù)履約能力模式?!笨茽柲岽笾腥A區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士表示。
無獨(dú)有偶,跟科爾尼的觀察很類似,天貓的一項(xiàng)合作調(diào)研發(fā)現(xiàn),在家裝消費(fèi)上,施工和售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費(fèi)者決策因素?!坝脩舻男枨笠呀?jīng)從購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)向享受服務(wù),消費(fèi)者尤其需要確定性的服務(wù)體驗(yàn)。所以服務(wù)能力越來越成為家裝家居企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。而在這一塊,天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務(wù),也就是‘一次上門,免費(fèi)送裝’。這類服務(wù),將為淘寶天貓上成千上萬的商家,提升消費(fèi)者體驗(yàn)?!卑⒗锇桶吞詫毺熵埣已b家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生提到。
截至目前,淘寶天貓已可以為全國300余個(gè)城市的消費(fèi)者提供確定性的送裝一體服務(wù)。
據(jù)介紹,“服務(wù)數(shù)智化體現(xiàn)在:一是服務(wù)過程的在線化、服務(wù)要素的數(shù)字化和服務(wù)能力的智能化;二是讓消費(fèi)者與品牌的接觸都可見、可被信賴、可被價(jià)值化;三是以數(shù)據(jù)與技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力大幅提升企業(yè)員工的效率。
“我們?cè)诜?wù)海爾、寶潔、星巴克等百家客戶過程中,領(lǐng)羊沉淀了多行業(yè)的Know-How,結(jié)合阿里巴巴20+年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),希望通過數(shù)智化服務(wù)成為品牌業(yè)務(wù)增長(zhǎng)新引擎。”領(lǐng)羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士也表示道。
“基于阿里巴巴的數(shù)智化服務(wù)能力,我們未來也將不斷升級(jí)天貓DTC企業(yè)經(jīng)營方法論,持續(xù)向企業(yè)經(jīng)營管理者,傳達(dá)天貓的最新經(jīng)營主張及創(chuàng)新實(shí)踐,助力品牌落地DTC升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型?!碧詫毺熵埳碳移放撇呗圆靠偨?jīng)理安糖女士說。
臨近中秋佳節(jié),月餅賽道持續(xù)升溫。
淘寶天貓平臺(tái)中,與月餅相關(guān)的關(guān)鍵詞搜索量呈現(xiàn)暴漲趨勢(shì)。消費(fèi)人群更替后,對(duì)月餅的需求也不再停留于傳統(tǒng)口味,低糖控卡、顏值包裝、新式口味等都能成為決策因子。
今年的賽道格外擁擠,除了美心、廣州酒家、稻香村、金九等成熟品牌,還涌入了諸多新品牌,榴芒一刻主打榴蓮冰皮月餅,永璞推出限定咖啡月餅。Seesaw、鮑師傅等線下品牌也布局月餅品類,在這場(chǎng)“中秋經(jīng)濟(jì)”中分一杯羹。
月餅是傳統(tǒng)糕點(diǎn)中的成熟細(xì)分品類,兼具節(jié)日食品和禮品的雙重屬性。區(qū)別于往年,今年的月餅品類圍繞產(chǎn)品、包裝和理念呈現(xiàn)出5大趨勢(shì),包括年輕化、健康化、點(diǎn)心化、地域化和低碳化。
如今消費(fèi)者們已不滿足于月餅的幾大傳統(tǒng)口味,品牌們也在順應(yīng)這一變化研發(fā)新式口味:在流心奶黃月餅、鮮花月餅、芋泥月餅、水果月餅等口味之外,還從茶咖領(lǐng)域嫁接生椰拿鐵味、白桃烏龍味等。
此外,“中點(diǎn)西做”也成為口味的創(chuàng)新風(fēng)潮。哈根達(dá)斯的月光寶盒月餅,用巧克力脆皮包含冰淇淋,Seesaw 芝士流心風(fēng)味月餅選用麻薯作為外皮,都是在用西式點(diǎn)心的做法為月餅創(chuàng)造更豐富的口感。
榴芒一刻將榴蓮與月餅品類結(jié)合,做出榴蓮冰皮月餅,打破了傳統(tǒng)常溫月餅的市場(chǎng)認(rèn)知,可在-18℃冷凍保存,為消費(fèi)者提供新選擇。榴芒一刻創(chuàng)始人兼CEO鄧文鎮(zhèn)說,冰皮月餅類似西式甜點(diǎn),“可以借助月餅,把中秋文化帶到全球各地,讓外國人也能過中秋吃月餅,這件事也很有意義?!?/span>
天貓食品月餅行業(yè)小二萱和表示,洞察到消費(fèi)者更追求健康主義,品牌們?cè)谠牧线x擇上傾向于“健康化”,使用低糖、粗糧的配方。并將月餅做出迷你尺寸,日趨“點(diǎn)心化”,降低消費(fèi)者的攝入負(fù)擔(dān),有機(jī)會(huì)匹配早餐、零食、夜宵等新場(chǎng)景,帶動(dòng)銷量增長(zhǎng)。
曾被詬病“過度包裝”的月餅,如今也變了模樣——包裝“低碳化”成為今年月餅市場(chǎng)中較亮眼的趨勢(shì)。據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2022年中國中秋月餅禮盒消費(fèi)者需求研究報(bào)告》,在月餅包裝材質(zhì)上,使用環(huán)保材料制作的禮盒更受歡迎,65%的消費(fèi)者偏好紙盒材質(zhì),61.7%偏好環(huán)保塑料包裝。
當(dāng)包裝設(shè)計(jì)成為影響消費(fèi)者購買選擇的因素之一,五芳齋今年打出“讓團(tuán)圓可持續(xù)”概念,推出的五芳輕月低糖糯月餅禮盒,由竹漿和甘蔗渣制作,可在土壤降解。OATLY天貓團(tuán)圓環(huán)「寶」盒使用竹纖維,可再利用做便當(dāng)盒。知味觀的萬家燈火禮盒則用可再生拼接環(huán)保木質(zhì)氛圍燈,好吃、好玩又好看。
吃月餅是中國人的傳統(tǒng),各地都有自己的特色月餅及品牌。這些帶著強(qiáng)烈地域標(biāo)簽的品牌,在消費(fèi)者心中就是“正宗”,至今仍然擁有大批粉絲:如稻香村蘇式月餅被列入蘇州非物質(zhì)文化遺產(chǎn);云南月餅品牌嘉華,既擁有云腿月餅和鮮花月餅這種滇式特色口味,還在包裝設(shè)計(jì)中用了云南白族的純手工繡片形象,演繹新潮國風(fēng)。
同樣是非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的廣式月餅代表品牌金九月餅,以“正宗五仁月餅”的名號(hào)連續(xù)7年穩(wěn)居天貓五仁月餅類目Top1。金九月餅第四代傳承人鄭權(quán)介紹,真材實(shí)料和制作工藝是品牌立身之本,“五仁月餅里的五種果仁選自不同場(chǎng)地,尤其是橄欖仁選自西山的橄欖樹,都是有100多年歷史的樹林。這跟廣東人追求高品質(zhì)食物的理念是一致的。”
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