淘寶客服績(jī)效如何判定的？有什么技巧？

因?yàn)椴煌瑫r(shí)段會(huì)安排不同的客服回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)，但是有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些特殊的情況，下單成交的業(yè)績(jī)與兩位客服都有關(guān)，那么該怎么去判斷呢?下面給大家分享一下客服績(jī)效管理的技巧。

一、落實(shí)下單和落實(shí)付款區(qū)別

落實(shí)下單歸屬給下單前最后服務(wù)的客服;落實(shí)付款歸屬給付款前最后服務(wù)的客服。

二、業(yè)績(jī)歸屬判定

最終付款的銷(xiāo)售額優(yōu)先判定給落實(shí)下單的客服，如果不存在落實(shí)下單客服(即客戶(hù)靜默下單)，則判定給落實(shí)付款的客服。

三、全靜默訂單是否計(jì)入業(yè)績(jī)中

客戶(hù)下單和付款前都沒(méi)有同客服交流的訂單，即客戶(hù)靜默下單靜默付款的訂單;

全靜默訂單默認(rèn)在任何判定規(guī)則下都不計(jì)入客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

四、向付款成功訂單進(jìn)行核對(duì)地址

全靜默訂單暫不需要主動(dòng)核對(duì)地址;

落實(shí)該訂單付款的客服負(fù)責(zé)對(duì)該付款訂單進(jìn)行核對(duì)地址(付款成功后，應(yīng)馬上發(fā)送收貨地址，請(qǐng)買(mǎi)家核對(duì));

對(duì)未付款訂單，不需要核對(duì)地址。

五、對(duì)未付款的訂單進(jìn)行旺旺催付

訂單催付改為短信催付的方式，軟件會(huì)在訂單拍下未付款15分鐘后，給高于8元的訂單支付人手機(jī)發(fā)送短信催付;

對(duì)于未付款并超過(guò)30分鐘以上的訂單，周一至周五統(tǒng)一由晚班客服來(lái)催付。周六、周日由當(dāng)班客服，進(jìn)行催付。

六、退貨包裹，由誰(shuí)處理

退貨包裹有晚班客服處理，當(dāng)天收到包裹，一定要當(dāng)天17:30前拆包檢驗(yàn)完畢;

周六、周日由當(dāng)班客服處理退貨包裹。

七、中差評(píng)處理

中差評(píng)，客服暫時(shí)先按照買(mǎi)家首次評(píng)價(jià)日期(奇數(shù)、偶數(shù))來(lái)分類(lèi)。中差評(píng)的處理成果，也建議加入到客戶(hù)績(jī)效中。

八、客服績(jī)效思路建議

客服績(jī)效總思路是輕銷(xiāo)售額，重服務(wù)效果。

對(duì)客服關(guān)鍵工作內(nèi)容，制定達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和分值，實(shí)行KPI積分考核，底薪+積分獎(jiǎng)金方式。只是建議，具體由公司確定?？头?jī)效考核，將在客服試用期結(jié)束，正式轉(zhuǎn)正后開(kāi)始施行。

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