淘寶售前和售后怎么分工(售前售后溝通技巧)
2022-12-30|17:10|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:57
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很多小伙伴不是很清楚淘寶售前和售后是如何分工的,又該怎么去與客戶溝通,今天小編就來講講淘寶客服以及售前售后溝通技巧。
售前客服
售前溝通接待客服,也是訂單轉(zhuǎn)化中最重要的一個環(huán)節(jié),一般主要負責咨詢答疑、產(chǎn)品介紹、店鋪活動宣導、產(chǎn)品推薦、發(fā)貨時間介紹、改價、催付、改郵費、引導加購收藏等工作。
售后客服
處理售后問題的客服,主要負責安撫客戶、退換貨、補發(fā)返現(xiàn)、其他售后問題協(xié)助轉(zhuǎn)接、登記、留言等工作。
一、售前溝通技巧
1、招呼的技巧
熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時和好幾家聯(lián)系,這時候誰第一時間回復,就占了先機。
2、詢問的技巧
細致縝密當買家詢問店里的商品時,如果有的話,就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復沒有,這個時候要做到,即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
3、推薦的技巧
體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服:親,讓您久等了,這兩款風格簡潔、時尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…,這樣專業(yè)準確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4、議價的技巧
以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話:這個時候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來,也有成就了。
注意,當話語很長的時候,不要一次性打這么多,因為賣家等久了,可能就沒有耐心了??梢砸恍袨橐欢危又桶l(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話,順著買家的意思,承認他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。
關于議價,我們平時買東西,那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法,但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價,因為找不到議價的地方,而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂?!背校灰黾?。如果給了客戶集市的概念,那就是議價……如果給了議價的可能,那也要留出議價空間,不要一開始給價就給的太低。
5、核實技巧
買家付款后,在買家下線前,把訂單中的買家信息發(fā)給買家,讓買家確認下,避免出錯,這樣就會減少快遞不到等的問題了,也給客戶我們認真負責的印象。
6、道別的技巧
成交的情況下:謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。簡單大方的結束話題,也講究效率沒有成交的情況下:也要客氣的回答。
7、跟進的技巧
視為成交,及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個時候要做到及時跟進,可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經(jīng)為他的拍下,做出了努力準備收到款就發(fā)貨了,這時候一般情況下都會交易成功的。
在此要注意聯(lián)系方式,如果打電話過去的話,扣掉是很正常的,因為客戶可能要開會啊工作啊等,所以也可以發(fā)短信確認下。不要直接問,買還是不買,這時候客戶只有2個選擇,一般的回答都會“哦,那算了”,就不買了。
沒有成交的情況下:表示驚訝,要表示寬容,大度,歡迎再來!
二、售后的溝通技巧
1、發(fā)貨后要及時告知買家已發(fā)貨,可以通過旺旺,最好是站內(nèi)信告知客戶,手機短信也可(只是成本高),尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話,這個物流做的很好。
2、該到時在推算正??爝f快到的情況下,聯(lián)系買家,問收獲情況,如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個解釋,即便有時候會延誤,相信很多買家也會諒解。
3、簽收后客戶簽收后,及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣,有意見的,該解釋的解釋,該處理的處理,對與買家提出的意見和問題,我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話,我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦!
4、好評后新賣家和大賣家的區(qū)別,就是我們可以做到更細致,大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后,要及時回復買家,感謝買家的支持工作等的。
在此,也有差好評,什么是差好評呢?差好評就是客戶雖然給了好評,但在好評里會說明并不滿意,對物流速度等,但還是勉強給個好評這樣的評價。
我們要做如下解答:我們要再次解釋,同時要注意,不要泄露買家信息,或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、再道歉,等買家原諒后,感謝諒解,感謝給予好評。
一般情況下,客戶到最后都會給予諒解的,對于差評,也要同樣耐心的解釋,做到客戶的理解,溝通沒有標準的答案,僅供參考,每個人都有每個人的習慣,只要在情理之中就可以。
以上內(nèi)容就是小編為大家分享的關于淘寶售前和售后客服的相關知識了,希望能夠幫到你們。
隨著淘寶電商平臺的火熱,現(xiàn)在入駐淘寶的商家也是越來越多,這也就導致了如果一個類目火熱,競爭就會異常的激烈。所以我們該如何做好店鋪運營,就成為了重中之重。最近淘寶上線了一個營銷工具叫做“淘寶套餐搭配”,那么淘寶搭配套餐怎么弄?淘寶搭配套餐怎么設置,下面就來和大家介紹一下。
淘寶平臺目前已經(jīng)推出一個搭配套餐功能,簡稱為搭配寶,如想搭配套餐,可以嘗試使用搭配寶來設置。
淘寶搭配套餐怎么弄-搭配寶
1、首先輸入賬號和密碼已經(jīng)是登錄狀態(tài),然后點擊右上角的“賣家中心”>營銷中心>店鋪營銷工具>搭配寶。
2、進入搭配寶頁面之后,進入營銷工作臺,然后點擊創(chuàng)建套餐。
3、添加主商品以及搭配商品。
4、填寫頁面的設置活動信息的所有相關內(nèi)容,填寫完成之后,點擊發(fā)布就可以了。
溫馨提示套餐類型:自選商品套餐和固定組合套餐。自選商品套餐的意思:買家可以選擇套餐全部產(chǎn)品,或者自行選擇部分的產(chǎn)品。固定組合套餐的意思:買家是只能選擇,購買套餐的全部商品。圖片尺寸要求:尺寸1125*1125px,商品的套餐主圖一定是需要白底圖,圖片可以重點突出商品,但是不能添加商品的價格或者促銷文案內(nèi)容。
如何取消商品的搭配套餐?
假如您是想取消商品的搭配套餐,可以直接進入搭配寶管理后臺,在相應的商品套餐管理中,選擇需要更改的套餐(編輯套餐)或者是(刪除套餐)就可以設置成功。
以上就是關于淘寶搭配套餐怎么弄?淘寶搭配套餐怎么設置的詳細介紹,大家可以按照上步驟操作,優(yōu)化自己店鋪的轉(zhuǎn)化率,可以讓消費者一次購買更多的商品組合,對于店鋪提升還是有很大的幫助的。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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