淘寶客服培訓流程與技巧（淘寶客服入職培訓）

淘寶客服這個看似簡單的工作，其實是很不容易的，作為客服最想做到的就是給客戶最好的購物體驗，同時也希望通過自己的努力，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和成交率。那么在努力、奮斗的同時，客服也要參加一些提升自己專業(yè)知識的培訓。

1、基礎知識的培訓

作為客服必須了解店鋪產(chǎn)品的優(yōu)點、缺點、售后等等。當客戶有疑問咨詢客服時，客服準確無誤的解答，不僅在對話方面占有主導地位，而且還會給客戶一種專業(yè)的感覺，在某種程度上客戶會對客服多了一分信任。

在這一系列的行為里，通過對產(chǎn)品優(yōu)點的描述，打動客戶購買。通過培訓對于問題的處理、突發(fā)事件應對考核等等，以便客戶有問題咨詢時，能及時地做到回復。

2、語氣用語培訓

客服的職業(yè)就是以文字的方式來溝通的，所以在用語上不能隨意。售前客服要禮貌待人，熱情的用語，用微表情的方式來對待每一位顧客。標準化的開頭語，讓人感覺你更專業(yè)，比如：“您好，我是××客服，很高興為您服務，有什么為您效勞的嗎？加微表情?！痹趯υ捴校嘤媚?、夸獎等詞語。售后客服更為重要，遇到問題要及時解決，無法解決的問題或者不明白的問題，不可以直接回復避免產(chǎn)生糾紛。

3、客戶常見問題的培訓

客服每天面臨巨大的咨詢量，如果能總結(jié)出一些常見的問題，積累一些回復，這樣就可以快速回復客戶，而且這些問題也取決于是否購買的關鍵，這一點不可忽視。

4、情緒化培訓

淘寶客服每天要面對各種各樣的顧客，難免有態(tài)度好的、不好的。如遇到態(tài)度不好的客戶，客服不能用同樣惡劣態(tài)度去回應顧客，要學會舒緩情緒。真正做到“客戶虐我千百遍，我?guī)Э蛻羧绯鯌佟薄?/p>

5、質(zhì)檢問題培訓

質(zhì)檢部，針對客服聊天記錄、回復問題進行排查、分析，把不準確的回復用語進行積累，完善至質(zhì)檢大綱內(nèi)，公司在做員工培訓時，把問題展現(xiàn)出來，進行分析和糾正，讓客服有一個更高的職業(yè)素養(yǎng)以及學習到更專業(yè)的客服知識。

6.培訓技巧

客服技巧是面對顧客的時候非常重要的一個環(huán)節(jié)，怎么才能把產(chǎn)品生動形象的介紹給買家是一個有技巧的過程。比如：多使用表情包、語氣詞等等這樣的方式，先拉近與顧客之間的距離，然后再推薦顧客套餐等等。

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