天貓平臺判責(zé)率是指什么？

平臺判責(zé)率=(近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)+近30天(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)+近30天平臺介入后判定為商家責(zé)任生效的協(xié)同工單數(shù)) / 近30天支付子訂單數(shù)。

數(shù)據(jù)周期：平臺判責(zé)率統(tǒng)計(jì)前36天~前7天(T-36到T-7)的平臺判責(zé)商家責(zé)任的筆數(shù)(因投訴判責(zé)后有7天申訴和平臺處理時(shí)效)

投訴成立訂單量：近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)，商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會被計(jì)算

糾紛退款量：近30天(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)，未判定未商家責(zé)任的不計(jì)算在內(nèi)

平臺協(xié)同工單判責(zé)量：近30天商家平臺介入后判定為商家責(zé)任生效的協(xié)同工單數(shù)(計(jì)算的是判責(zé)成立時(shí)間，不是投訴/糾紛/工單發(fā)起時(shí)間)，平臺未介入或平臺介入后未判定商家責(zé)任的不計(jì)算在內(nèi)。

計(jì)入平臺考核的工單類型僅包括：協(xié)同工單中的普通工單。營銷預(yù)警、提醒發(fā)貨、營商保預(yù)警等不屬于協(xié)同工單范圍的工單&協(xié)同工單中的無憂購工單，均不屬于平臺協(xié)同工單判責(zé)量的考核范圍。

數(shù)據(jù)查看入徑：

如需查看店鋪平臺判責(zé)率的數(shù)據(jù)、指標(biāo)趨勢、得分等，查看每日的糾紛退款量、投訴明細(xì)、協(xié)同工單明細(xì)，可使用店鋪診斷工具 ： 登陸入口：點(diǎn)此進(jìn)入客戶之聲，點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告-糾紛體驗(yàn)”模塊，查看報(bào)告。

同時(shí)客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-糾紛投訴-工單明細(xì)，可以查看到所有工單，也可以勾選只看商家責(zé)任的工單。

考核時(shí)間：

2021年2月2日起，綜合體驗(yàn)星級的糾紛體驗(yàn)指標(biāo)將升級為平臺判責(zé)率，基礎(chǔ)服務(wù)考核中的糾紛體驗(yàn)仍考核糾紛退款率和投訴成立率。

以2021年2月1日和2021年2月16日兩個(gè)透標(biāo)日為例，

2月1日——綜合體驗(yàn)星級糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】;基礎(chǔ)服務(wù)分考核不變，糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】

2月16日——綜合體驗(yàn)星級糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為平臺判責(zé)率;基礎(chǔ)服務(wù)分考核不變，糾紛體驗(yàn)考核指標(biāo)為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】。

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