淘寶客服遇上買家砍價(jià)，有哪些應(yīng)對(duì)策略(案例分析)

網(wǎng)購與實(shí)體后相比，雖然在數(shù)父易國(guó)時(shí)情述情前首較少，但是一旦出現(xiàn)了這種行為，不能加以妥當(dāng)處理的話，往往會(huì)造成顧客的流失。因此，作為網(wǎng)店的店主和客服人員，面對(duì)買家討價(jià)還價(jià)的情況一定要有一套恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)辦法，對(duì)于不同情況下的砍價(jià)可以采取不同的應(yīng)對(duì)策略。

一、應(yīng)對(duì)購買多件商品，要求優(yōu)惠的顧客不少消費(fèi)者認(rèn)為購買商品數(shù)量多，理應(yīng)得到與眾不同的價(jià)格禮遇。此時(shí)，他們就會(huì)聯(lián)系客服人員主動(dòng)提出砍價(jià)。然而，對(duì)于店鋪而言難以滿足消費(fèi)者這樣的請(qǐng)求，就需要客服人員通過專業(yè)的溝通技巧，讓消費(fèi)者明白商品已經(jīng)是最低價(jià)銷售，因此無論購買多少件商品，也不太可能有更多優(yōu)惠和折扣。示例如下：
虞客：我買這么多商品，不能給優(yōu)惠點(diǎn)嗎？
客服人員：親，我很理解您的想法，現(xiàn)在確實(shí)有不少商家以“多買多優(yōu)惠”為手段進(jìn)行店鋪促銷活動(dòng)。不過本店的商品已經(jīng)是折扣價(jià)出售了，確實(shí)不能再優(yōu)惠了，希望您能理解。您也看到了，咱家商品都是實(shí)在好貨、良心低價(jià)，不然您也不會(huì)一次性購買好幾件，對(duì)吧！
二、應(yīng)對(duì)多次詢問，堅(jiān)持砍價(jià)的顧客很多顧客都有砍價(jià)的習(xí)慣，即使再便宜的商品他也會(huì)開口秋價(jià)。一般這種情況是由于膜客對(duì)商品本身較為熟知，內(nèi)心有了期望價(jià)位或自身消費(fèi)能力不高但熱衷購物，希望盡量減少支出得到自己想要的商品。
尤為重要的是，在交流的過程中要給顧客留下足夠的面子，不要因其砍價(jià)的行為，而看低顧客。其實(shí)愛砍價(jià)的顧客大多數(shù)是喜愛購物的客戶，他們往往會(huì)通過貶低商品本身的價(jià)值來刺激商家進(jìn)行降價(jià)。因此要妥當(dāng)?shù)靥幚眍櫩吞岢龅膯栴}，要以微笑服務(wù)堅(jiān)守價(jià)格底線。對(duì)于顧客提出的多種多樣的砍價(jià)策略，只需要做到笑臉相迎，咬定價(jià)格不松口就好。如果還想進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系，也可以通過贈(zèng)送小禮品的方案來應(yīng)付。示例如下：
顧客：你要是再不給我優(yōu)惠，我就不買了
客服人員：作為我來說.肯定希望達(dá)成這次交易，只是價(jià)格確實(shí)讓我挺為難的，我本身只是一個(gè)打工者。并沒有權(quán)限決定價(jià)格的更改。我盡力去跟老板申請(qǐng)，也會(huì)把您的意思傳達(dá)到位.如果沒能爭(zhēng)取到更多的優(yōu)惠也請(qǐng)您能夠理解我。
三、應(yīng)對(duì)要求優(yōu)患的老顧客
許多店鋪發(fā)展到一定程度后都會(huì)形成自己一個(gè)相對(duì)固定的顧客群體，賣家應(yīng)該珍情這樣的顧客群體。當(dāng)這樣的老顧客提出購買商品要優(yōu)惠時(shí)，一定要認(rèn)真禮貌地對(duì)待，切記不要因?yàn)閮r(jià)格問題而失去一直支持店鋪的伙伴。對(duì)于老顧客應(yīng)盡力提供一切可行的優(yōu)惠條件，如會(huì)員價(jià)、包郵、小禮物等?？傊?，要讓顧客感受到店鋪的誠意和感恩之心，北顧客感受到溫暖。例如，下面這位客服人員應(yīng)對(duì)老顧客要求的對(duì)話：
顧客：我總在你家購物。也沒有優(yōu)惠？

客服人員：感謝您長(zhǎng)時(shí)間對(duì)我們店鋪的支持，我們一定會(huì)給您最大的優(yōu)惠政策。
您看這件商品已經(jīng)是會(huì)員價(jià)在出售了，本身已經(jīng)很優(yōu)惠了哦！不過為了感謝您對(duì)小店的一貫支持，我們給您提供包部服務(wù)！希望您以后可以一如既往地支持我們。

四、應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)同款商品的顧客
對(duì)于分銷開店的商家而言，很可能會(huì)遇到買家發(fā)現(xiàn)與你所售商品相同，且其他人商品價(jià)格更低的情況。此時(shí)，客服人員不要急于辯解，可以圍繞以下幾點(diǎn)進(jìn)行思考后再做出答復(fù)。
（1）不要慌張
處理這種情況的時(shí)嫉千萬不要驚慌，開店就是為了賺錢，既然有更便宜的價(jià)格。
顧客還愿意與你溝道，一般來說是買家對(duì)商品的詳細(xì)情況不太了解，或者說是更信任你的店鋪，此時(shí)只要對(duì)顧客的疑感進(jìn)行解答即可。
（2）認(rèn)真分析顧客言論
有時(shí)顧客可能是為了讓商品更便宜一些，但根本沒發(fā)現(xiàn)其他同款商品。這時(shí)、客服人員可以詢問：“親，我們的商品已經(jīng)是正品渠道的最低售價(jià)了！您看到的商品鏈接可以給我看一下么？我來辨別一下是否跟我們的商品一致，尤其是質(zhì)量上我也可以幫您辨認(rèn)一下哦！”對(duì)于顧客提出的價(jià)格更低的店鋪和商品，千萬不要隨意貶低。內(nèi)心大氣、鎮(zhèn)定才能讓顧客相信你，貶低對(duì)手的同時(shí)，也貶低了你在顧客心中的形象。
（3）強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)
向顧客說明會(huì)提供完善的售后服務(wù)。而售后服務(wù)是需要一定成本的。本店的商品價(jià)格可能略高，但是能夠保證商品的質(zhì)量和安全。完善的售后服務(wù)體系是別的賣家不能達(dá)到的，相信大多數(shù)人都會(huì)做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。示例如下（以銀飾耳墜為例）：
顧客：我看A家銷售的商品跟你的一樣，為什么他價(jià)格比你便宜？
客服人員：親。我也看了他家商品，從圖片上分辨是與我家相似，但我家的商品是純銀打造的，雖然造價(jià)相對(duì)較高，但是不宜引發(fā)過敏，并且，耳釘抗氧化程度高，佩戴時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)久哦！另外，如果買到了不喜歡的話，我們支持7天無理由退換貨哦！

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