淘寶常見的惡意行為有哪些?中小賣家如何應(yīng)對惡意行為?-淘寶訂單申訴淘寶售后服務(wù)

本文主題淘寶訂單申訴,淘寶開店,惡意行為,訂單申訴,淘寶售后服務(wù)。

寶貝評價里面出現(xiàn)了廣告？被惡意退款了？正常發(fā)貨后買家以“缺貨”或者“未按照約定時間發(fā)貨”為由退款，還投訴我？今天就讓電商君給你們聊一聊

淘寶開店中常見的惡意行為

，趕緊一起來看看吧！

一、惡拍

買家在短時間內(nèi)大量拍下商品且不付款，導(dǎo)致賣家商品庫存被占用的行為；買家在拍下環(huán)節(jié)，以投訴、差評、拒收等理由威脅賣家，強(qiáng)行索要財物的行為。

如果買家在短時間內(nèi)大量拍下商品且不付款，導(dǎo)致賣家商品庫存被占用怎么辦？

建議針對支持的類目開通付款減庫存功能。

會員拍下商品惡意投訴怎么辦？

1、建議及時調(diào)整商品庫存，避免買家投訴；

2、贈品作為促銷（低價）商品，應(yīng)該放置到商品發(fā)布類目：“其他-贈品“類目下；郵費(fèi)放置在“其他-郵費(fèi)”類目下，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。（贈品及郵費(fèi)類目下沒有評價功能）

3、不能以單件商品的形式，去設(shè)置購買多件才可以享受的價格，同時請設(shè)置合理的郵費(fèi)，避免產(chǎn)生糾紛；

比如：商品單價設(shè)置為0.1元，但在描述中寫明購滿30件才享受這個價格，不足則需按原價（10元）購買。（溫馨提醒：如賣家之后因自身沒有規(guī)范商品信息而導(dǎo)致?lián)p失，風(fēng)險需要由賣家來承擔(dān)）

遇到買家拍下商品敲詐勒索的行為怎么辦？

保存好敲詐相關(guān)的憑證，及時在可疑交易綠色通道投訴：集市綠色通道：https://guimi.taobao.com天貓綠色通道：https://guimi.tmall.com

1、阿里旺旺聊天截圖（旺旺轉(zhuǎn)QQ存在敲詐的聊天記錄）；

2、可以提供阿里旺旺舉證號（舉證號提取方式：http://service.taobao.com/support/knowledge-1116602.htm?dkey=searchview）；

3、QQ聊天記錄截圖，QQ基本信息資料頁截圖（含登陸信息等完整頁面截圖）；

4、若存在電話聯(lián)系，可聯(lián)系安存語錄全國統(tǒng)一熱線：95105856開通免費(fèi)錄音功能，錄音可作為參考憑證核實(shí)；

5、若雙方有短信聯(lián)系，請?zhí)峁┦謾C(jī)短信截圖和官網(wǎng)短信收發(fā)記錄截圖進(jìn)行反饋。

惡拍已產(chǎn)生，怎么處理？

提供以下信息聯(lián)系淘寶官方在線客服進(jìn)行咨詢

1、對應(yīng)訂單編號及買家ID；

2、如買家已存在敲詐勒索行為，請?zhí)峁┯行{證（如旺旺舉證號或聊天記錄截圖等）。

二、惡評

指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。

惡意評價受理范圍：

1、不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價。

2、買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當(dāng)利益給出的評價。

3、同行：與同行交易后給出的中、差評。

4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價。

5、泄露信息辱罵或廣告：評價方擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，或出現(xiàn)辱罵或污言穢語，等損壞社會文明風(fēng)貌的行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中中涉及辱罵、污言穢語、泄露信息或廣告的內(nèi)容，但是評價不做刪除。

維權(quán)發(fā)起條件：

1、必須雙方互評的訂單；

2、受理的時間范圍為評價產(chǎn)生的30天內(nèi)。

惡意評價投訴路徑：

1、登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家版-不合理評價”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起。

2、登陸到“淘寶首頁－聯(lián)系客服－自助服務(wù)－違規(guī)受理“人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起。

惡意評價維權(quán)處理時間：

1、投訴將由工作人員介入審核，并在1-2個工作日內(nèi)給予答復(fù)；

2、如果您發(fā)起申訴，工作人員將在3-5個工作日內(nèi)進(jìn)行重新審核并給予答復(fù)。

不合理評價申訴憑證：

旺旺聊天舉證號進(jìn)入消息管理器：打開你與對方（任意一個買家）的對話框，然后點(diǎn)擊右上角的圖標(biāo)舉報按鈕。

惡意評價常見問題

Q：追加評論的辱罵詞語可以刪除嗎？

A：可以。

Q：惡意報復(fù)真的不處理了么？

A：不處理。

Q：買賣雙方都是賣女裝的，買家去賣家店鋪內(nèi)購買男裝或包，給了差評，算同行么？

A：不算。

Q：中差評后，賣家提出售后，買家同意，但是對運(yùn)費(fèi)金額雙方無法協(xié)商一致，例如：買家說：你不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)我不會給你改評價算不算不合理要求？

A：不算，退貨退款運(yùn)費(fèi)請雙方協(xié)商；

Q：買家曾經(jīng)表示你如果今天不發(fā)貨，我就給你差評、如果明天不到，我就給你差評，后續(xù)真的給差評了，做么？

A：不做。

Q：因?yàn)橹Ц断揞~導(dǎo)致需要拆分多件拍下，后續(xù)導(dǎo)致的中差評，處理么？

A：不處理，若因?yàn)橹Ц额~度導(dǎo)致的需要拍多件商品，建議賣家發(fā)布在其他（不會產(chǎn)生評價）的類目下。

Q：同一雙方不同商品相同評價或同一雙方相同商品相同評價還處理么？

A：若不涉及評價受理范圍的，則不受理；

Q：什么樣的廣告屬于處理范圍？

A：內(nèi)部判斷廣告的類型1）淘寶客連接；2）返利網(wǎng)站（虛假返利信息、信息泄露的風(fēng)險）；3）兼職信息（炒作兼職）；4）商品轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)賣信息。

Q：同行的廣告屬于處理范圍嗎？

A：若核實(shí)交易雙方又涉及同行競爭給中差評，又涉及評語中打廣告，根據(jù)同行競爭屬于惡意評價處理范疇，評價刪除。

Q：廣告的評價淘寶網(wǎng)的怎么處理的？

A：屏蔽評論內(nèi)容中出現(xiàn)的廣告信息，評價保留。

三、惡意行為投訴入口集錦

不合理評價路徑淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家版-投訴處罰舉報-投訴不合理評價。

盜圖投訴入口淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家版-投訴處罰-投訴他人盜用圖片。

盜圖申訴入口淘寶首頁-聯(lián)系客服-賣家版-投訴處罰-被投訴盜用圖片申訴。

四、總結(jié)

一般淘寶賣家會遇到如下惡意下單行為以及后果：

惡意退款：導(dǎo)致賣家運(yùn)費(fèi)資損和維權(quán)率上升；

掃貨、惡拍：造成不必要的損失。

高發(fā)惡意行為有：

廣告評價就是指有個別買家在交易完成后，在評價板塊上發(fā)布一些廣告信息，這是嚴(yán)重影響了商家的正常經(jīng)營的行為，不可取，應(yīng)該被禁止。

惡意退貨買家在購買商品后，大量發(fā)起非正常原因退款貨售后退回商品，以及買家退回商品與賣家出售的商品不相符。

缺貨騙賠就是極個別買家購買商品不以正常購買為目的，主要以申請獲得延遲發(fā)貨賠付積分的行為，以及利用郵費(fèi)、發(fā)票、泄露信息等規(guī)則進(jìn)行敲詐。

淘寶賣家應(yīng)該如何做：

遇到廣告評價遇到廣告評價的話，淘寶賣家可以在點(diǎn)擊淘寶首頁—聯(lián)系客服—賣家版—投訴處理—投訴不合理評價進(jìn)行投訴。天貓賣家可以直接在商品評價后臺的相應(yīng)廣告舉報入口舉報該廣告評價。

遇到惡意退款例子：一直申請僅退款不退貨退運(yùn)，旺旺聯(lián)系不上，電話也聯(lián)系不上，拒絕請求之后，他又重復(fù)申請。怎么辦？小二：可能是遇到惡意退款，趕緊到可疑交易投訴入口發(fā)起投訴吧！

遇到缺貨騙賠例子：正常發(fā)貨了，可是出現(xiàn)了十幾個買家以“缺貨”或者“未按照約定時間發(fā)貨”為由退款，還投訴我，怎么辦？小二：可能是遇到惡意騙賠，趕緊到可疑交易投訴入口發(fā)起投訴吧。

怎么找小二投訴？加入天貓反惡聯(lián)盟的圈子，將遇到的問題發(fā)給小二。

五、律師提示

差評行為的侵權(quán)責(zé)任界限在于區(qū)分普通差評與惡意差評。在日常網(wǎng)絡(luò)交易中，如果對于買家的任何差評行為都予以放任，那么可能會給不正當(dāng)競爭、威脅勒索等非法行為留有法律灰色地帶。因此，在認(rèn)定差評行為是否侵權(quán)時應(yīng)當(dāng)將惡意差評與普通差評區(qū)分開來對待。實(shí)踐中，比較常見的惡意差評主要分為兩類：一是來自職業(yè)差評師的惡意差評。這些職業(yè)差評師靠給中差評來獲取經(jīng)常性收入，利用網(wǎng)絡(luò)平臺對賣家商品進(jìn)行惡意詆毀來影響賣家商譽(yù)，同時以此要挾賣家，在獲得經(jīng)濟(jì)利益后刪除差評。該類差評行為毫無疑問屬于侵權(quán)行為，嚴(yán)重的甚至觸犯我國刑法。二是來自同行之間的惡意差評。差評行為實(shí)施主體是同行競爭對手，其目的在于削弱具有競爭關(guān)系的賣家誠信度，以降低其市場份額，顯然該類差評行為侵犯了其他店主的商譽(yù)，屬于不正當(dāng)競爭行為。

另外，如果具有真實(shí)購買意圖的買家實(shí)施差評行為的目的是為了換取不平等的交易條件或希望滿足自身一些不合理的要求，比如額外索取贈品、免費(fèi)獲取額外優(yōu)惠等，同樣可以根據(jù)具體案情認(rèn)定為惡意差評，屬于侵權(quán)行為。

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淘寶的惡意行為

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