客服職責和工作內(nèi)容,客服服務技巧方法
2023-01-26|22:39|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:49
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客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),于企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得客戶的信賴,不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務標準等方面的問題,客戶服務也是一個關鍵的環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入,行業(yè)競爭日益激烈,當服務標準在同一層次的時候,客戶服務工作將首當其沖??蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營,客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。下面小編就給大家整理出了關于客服職責和工作內(nèi)容以及客戶服務技巧的內(nèi)容。
1、接待售前咨詢,并達成交易,特殊訂單做好相關的備注和交接。
2、查看留言和回復留言咨詢;
3、關注訂單情況,包括發(fā)貨情況,售后退款,物流異常等,并提報店鋪運營;
4、關注評價以及回復評價,特別是關注差評的情況;
5、關注同行店鋪的運作情況;
6、對咨詢未成交的,記錄原因,做好售前記錄表
7、簡單的售后訂單處理:
1)查物流;1)漏發(fā);2)缺件;3)返現(xiàn),補差 ;4)簡單的瑕疵補償(5分鐘內(nèi)能解決的)等;具體對接流程見下表:
售前客服處理售后流程:
項目統(tǒng)計、對接和出單、審核人、漏發(fā)、待定、缺件、返現(xiàn)、補差、漏備注
8、催付工作:每天下班前都進行當天訂單的統(tǒng)計,對咨詢后拍下沒付款的旺旺催付工作,由售前客服執(zhí)行,并做好訂單備注以及表格記錄匯總;匯總表格每天下班前發(fā)給客服主管。
9、關于催付工作的總結(jié):每月的客服會議上對上月的催付工作的執(zhí)行和成果做出總結(jié)和評價。
10、工作交接:下班前務必把正在接待的顧客處理完畢,如需下班,需要轉(zhuǎn)交給接班的同事;各店運營會抽查并監(jiān)督。1)如因下班交接不當,造成售后差評,將會以有關條款處理。2)每月度檢查售前客服下班前接待和交接不當,漏處理的顧客咨詢月累計超過5單,將會按照有關條款處理;
11、晚班和周末時間的售后顧客接待,不得以任何借口拒絕接待,如因接待態(tài)度不好造成差評,公司將會有相關的處罰(處罰條例見附表);當時無法處理的復雜的售后問題,要求做好記錄并妥善處理顧客情緒。
12、售前客服下班前售前接待和交接,違反第11條2)點的,罰金50元;
在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面的語言,這一點非常關鍵,客戶服務語言中不應有負面語言,什么是負面語言,比如說:我不能、我不會、我不愿意、我不可等等
1、 在客戶服務的語言中,沒有“我不能”
當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上
正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了客戶說不行、不客戶等
2、 在客戶服務的語言中,沒有“我不會做”
你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、 在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的”
客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋
正確方法:“我很愿意為你做”
4、 在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了”
當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們
5、 在客戶服務的語言中,沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看!但是。。。”,不論你前面講的多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,說什么都不行,有一個“因為”要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。
以上就是客服職責和工作內(nèi)容,客服服務技巧方法,希望可以幫助到大家
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