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    淘寶/天貓發(fā)布關(guān)于商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告(淘寶解決服務(wù)差評(píng),使用機(jī)器人轉(zhuǎn)人工&服務(wù)挽回)

    2022-12-30|16:59|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:40

    為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力,降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本; 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線,該功能將在2022年12月27號(hào)開始,逐步面向所有淘寶、天貓商家開放。


    核心變更內(nèi)容


    1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求:拒絕退款時(shí)系統(tǒng)提示要求舉證的場景,商家需按要求上傳相關(guān)憑證;


    2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù):若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺(tái)介入后,再次通知商家舉證,請商家按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證;


    一、具體調(diào)整點(diǎn)說明


    1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求


    1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證?


    進(jìn)入商家拒絕處理界面,若訂單命中需舉證場景,將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證,此處憑證將作為后續(xù)平臺(tái)介入判決的依據(jù)!】有此文案的訂單在拒絕時(shí)商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】


    1.2強(qiáng)舉證場景如何拒絕?


    a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求,點(diǎn)擊【上傳憑證】即可,在填寫相關(guān)拒絕說明后點(diǎn)擊【拒絕申請】,若商家不清楚需提供的憑證要求,可點(diǎn)擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖,示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些;頁面如下圖所示【點(diǎn)擊查看示例憑證】


    b.若商家未舉證點(diǎn)擊【拒絕申請】,系統(tǒng)將再次提示舉證,選擇【去舉證】將回到舉證頁面,選擇【繼續(xù)拒絕】,則拒絕成功;頁面如下圖所示【點(diǎn)擊【拒絕申請】后強(qiáng)舉證提示】


    電腦端功能展示


    命中舉證功能展示


    未標(biāo)題-2.jpg


    點(diǎn)擊查看示例憑證


    未標(biāo)題-3.jpg


    點(diǎn)擊【拒絕申請】后要求強(qiáng)舉證提示


    未標(biāo)題-4.jpg


    無線端功能展示


    未標(biāo)題-5.jpg


    2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)


    變更點(diǎn)1:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù):


    商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證,平臺(tái)介入后,直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù);且將判定商家責(zé)任;


    變更點(diǎn)2:平臺(tái)介入后部分場景需商家二次舉證;


    退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則,糾紛介入后部分場景平臺(tái)會(huì)發(fā)起二次舉證:如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化;


    二、常見問題


    Q:是當(dāng)商家拒絕的時(shí)候都要舉證嗎?


    退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》;


    Q:如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響?


    若商家【拒絕申請】時(shí)未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將判定賣家責(zé)任,同時(shí)將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù),請商家在【拒絕申請】時(shí)按要求提供憑證


    Q:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證,平臺(tái)介入后,再次通知舉證,商家還需要舉證嗎?


    商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證,會(huì)應(yīng)用于糾紛介入后平臺(tái)的處理,若介入后平臺(tái)再次通知商家舉證,商家需按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證。


    以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告的全部內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!


    退換貨 淘寶售后


    淘寶解決服務(wù)差評(píng),使用機(jī)器人轉(zhuǎn)人工&服務(wù)挽回

    淘寶商家都知道店鋪服務(wù)評(píng)價(jià)決定消費(fèi)者口碑、與店鋪成交轉(zhuǎn)化、客戶留存息息相關(guān)。要是得到一個(gè)服務(wù)差評(píng),對店鋪的影響是非常大的。若是你想要挽回消費(fèi)者口碑,讓店鋪回頭客越來越多,可以嘗試使用【機(jī)器人差評(píng)轉(zhuǎn)人工】以及【不滿意服務(wù)挽回】兩大功能。來看看兩大功能具體如何使用。


    一、【機(jī)器人差評(píng)轉(zhuǎn)人工】


    1、使用說明:機(jī)器人差評(píng)轉(zhuǎn)人工是當(dāng)消費(fèi)者對“機(jī)器人/服務(wù)助手不滿意”時(shí),且有可分流的人工,即會(huì)透出轉(zhuǎn)人工客服入口給到消費(fèi)者,提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。


    2、觸發(fā)邏輯:

    (1)觸發(fā)時(shí)機(jī):消費(fèi)者選擇“很不滿意”、“不滿意”后。

    (2)透出邏輯:

    先判斷是否有可分流的人工;有可分流的人工透出轉(zhuǎn)人工入口,否則不透出入口;消費(fèi)者點(diǎn)擊轉(zhuǎn)人工后,進(jìn)入統(tǒng)一的轉(zhuǎn)人工流程;

    (3)消失邏輯:

    點(diǎn)擊消失;退出聊天窗再進(jìn)入消失;呼起輸入框消失;消費(fèi)者由不滿意(1和2分)改為滿意(3,4,5分)消失,改回不滿意再重新觸發(fā)。


    3、消費(fèi)者側(cè)展示:


    02.jpg


    二、【不滿意服務(wù)挽回】


    1、使用說明:不滿意服務(wù)挽回是消費(fèi)者對人工客服服務(wù)不滿意時(shí),商家可以安排更優(yōu)質(zhì)的二線客服跟進(jìn),提升消費(fèi)者咨詢服務(wù)體驗(yàn)。


    2、商家使用操作:

    第一步:打開千牛,進(jìn)入“客戶服務(wù)平臺(tái)”,點(diǎn)擊【服務(wù)管理-不滿意服務(wù)挽回】;

    第二步:在【啟用場景】中勾選使用方案:消費(fèi)者對人工客服評(píng)價(jià)“不滿意”“很不滿意”時(shí),啟用分配給二線客服處理,給消費(fèi)者提供處理方案,提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

    第三步:在【處理方案】中設(shè)置添加二線客服,當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)擊【更換客服】時(shí)隨機(jī)分配在線的二線客服進(jìn)行跟進(jìn)。注意:至少配置1個(gè)客服。點(diǎn)擊保存設(shè)置,即生效。


    03.jpg


    以后若是遇到消費(fèi)者對客服給出差評(píng),就可以嘗試使用這兩個(gè)功能快速處理呀。


    評(píng)價(jià)管理 差評(píng)處理

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

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