淘寶/天貓發(fā)布關(guān)于商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告(淘特售后有責(zé)率考核升級,商家速看有哪些影響)
2022-12-30|15:43|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:65
2022-12-30|15:43|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:65
為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力,降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本; 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線,該功能將在2022年12月27號(hào)開始,逐步面向所有淘寶、天貓商家開放。
核心變更內(nèi)容
1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求:拒絕退款時(shí)系統(tǒng)提示要求舉證的場景,商家需按要求上傳相關(guān)憑證;
2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù):若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺(tái)介入后,再次通知商家舉證,請商家按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證;
一、具體調(diào)整點(diǎn)說明
1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求
1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證?
進(jìn)入商家拒絕處理界面,若訂單命中需舉證場景,將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證,此處憑證將作為后續(xù)平臺(tái)介入判決的依據(jù)!】有此文案的訂單在拒絕時(shí)商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】
1.2強(qiáng)舉證場景如何拒絕?
a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求,點(diǎn)擊【上傳憑證】即可,在填寫相關(guān)拒絕說明后點(diǎn)擊【拒絕申請】,若商家不清楚需提供的憑證要求,可點(diǎn)擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖,示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些;頁面如下圖所示【點(diǎn)擊查看示例憑證】
b.若商家未舉證點(diǎn)擊【拒絕申請】,系統(tǒng)將再次提示舉證,選擇【去舉證】將回到舉證頁面,選擇【繼續(xù)拒絕】,則拒絕成功;頁面如下圖所示【點(diǎn)擊【拒絕申請】后強(qiáng)舉證提示】
電腦端功能展示
命中舉證功能展示
點(diǎn)擊查看示例憑證
點(diǎn)擊【拒絕申請】后要求強(qiáng)舉證提示
無線端功能展示
2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)
變更點(diǎn)1:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù):
商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證,平臺(tái)介入后,直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù);且將判定商家責(zé)任;
變更點(diǎn)2:平臺(tái)介入后部分場景需商家二次舉證;
退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則,糾紛介入后部分場景平臺(tái)會(huì)發(fā)起二次舉證:如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化;
二、常見問題
Q:是當(dāng)商家拒絕的時(shí)候都要舉證嗎?
退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》;
Q:如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響?
若商家【拒絕申請】時(shí)未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將判定賣家責(zé)任,同時(shí)將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù),請商家在【拒絕申請】時(shí)按要求提供憑證
Q:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證,平臺(tái)介入后,再次通知舉證,商家還需要舉證嗎?
商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證,會(huì)應(yīng)用于糾紛介入后平臺(tái)的處理,若介入后平臺(tái)再次通知商家舉證,商家需按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證。
以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告的全部內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!
淘寶特價(jià)版售后有責(zé)率考核升級了,對商家的影響有哪些?還不了解的商家可得來看看了,具體詳情如下:
一、指標(biāo)定義
指標(biāo)定義:售后有責(zé)率=近30d投訴有責(zé)訂單+近30d糾紛有責(zé)訂單/近30d商家訂單量
查閱路徑:淘特商家后臺(tái)-店鋪綜合體驗(yàn)分-售后-售后有責(zé)率
https://ltao.seller.taobao.com/sellerlevel/?tabKey=tabShopScore&scoreTabKey=AFTER_SALE
二、商家影響
當(dāng)商家的售后有責(zé)率&售后有責(zé)數(shù)同時(shí)同時(shí)大于5倍行業(yè)均值時(shí),后續(xù)商家產(chǎn)生的【未發(fā)貨】訂單將被平臺(tái)接管,進(jìn)行極速退款。直至售后有責(zé)率或售后有責(zé)數(shù)任一值恢復(fù)正常,接管停止
三、常見Q&A
1、什么是商家有責(zé)?
商家有責(zé)指的是平臺(tái)小二介入后,判決結(jié)果為商家責(zé)任的訂單。部分判決商家退款未判定商家責(zé)任的訂單不屬于商家有責(zé)的范圍
2、什么是售后有責(zé)率異常?
當(dāng)售后有責(zé)率及售后有責(zé)筆數(shù)同時(shí)>5倍行業(yè)均值時(shí),被判定為異常狀態(tài),后續(xù)會(huì)被平臺(tái)接管【未發(fā)貨訂單】,其他狀態(tài)不產(chǎn)生影響
3、商家售后有責(zé)率異常后各場景的訂單都會(huì)被快速退款嗎?
不會(huì)的,有責(zé)率異常后僅影響【未發(fā)貨】的訂單,【已發(fā)貨】訂單不會(huì)被影響
4、售后有責(zé)率和售后有責(zé)筆數(shù)均恢復(fù)正常才能停止被接管嗎?
不是的,售后有責(zé)率或者售后有責(zé)筆數(shù),只要有一項(xiàng)<=5倍均值,則停止接管,恢復(fù)正常
以上就是關(guān)于淘特售后有責(zé)率考核升級的介紹,商家要了解清楚。
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