抖音小店服務(wù)工單在哪里?怎么申請?
2022-12-30|17:08|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:53
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抖音平臺協(xié)助消費者給商家發(fā)送的工單。服務(wù)請求模塊用于展示所有抖音平臺客服發(fā)起的用戶請求,商家需在平臺規(guī)定時間內(nèi)進行操作,否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。
一、商家處理時效規(guī)則
1、處理時間段
1)平臺客服發(fā)送服務(wù)單時間段為 09:00-21:00。
2)若處理時效結(jié)束時間晚于21:00,則處理時間順延至次日09:00后
舉例 若商家20:00收到服務(wù)請求,平臺要求處理時效12小時,則商家處理時效次日9:00后仍有11個小時處理,即次日20點前處理即可。
2、處理時效
1)一般問題:內(nèi)容宣傳、價格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問題、售后服務(wù)、換貨、商家服務(wù)問題、快遞問題等問題24小時內(nèi)處理完畢。
2)緊急問題:風(fēng)險商品、高危投訴問題等問題2小時內(nèi)處理完畢。
3)與商家約定:根據(jù)與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復(fù)時效,2小時起處理完畢。
4)以上時效僅供參考,以具體后臺顯示時效為準(zhǔn)。
二、如何處理服務(wù)請求
1、處理入口
【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務(wù)請求】。
2、數(shù)據(jù)監(jiān)控
新增服務(wù)請求數(shù)據(jù)監(jiān)控,展示服務(wù)單的相關(guān)數(shù)據(jù)。
3、字段說明
1)【全部】
顯示全部服務(wù)單。
2)【待處理】
平臺客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺駁回,需要商家處理的服務(wù)單。
操作超時倒計時—展示服務(wù)單剩余的處理時長,若商家未在規(guī)定時間內(nèi)操作,按照平臺規(guī)定處理。
列表增加用戶催單展現(xiàn),建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時效優(yōu)先處理相關(guān)服務(wù)請求。
3)【用戶確認(rèn)中】
商家回復(fù)已解決用戶問題后,進入用戶確認(rèn)中狀態(tài)。
用戶確認(rèn)中的服務(wù)單,需等待用戶評價確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評價滿意視為問題解決,服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復(fù),平臺將基于實際情況進行處理。
4)【平臺處理中】
若商家未解決用戶問題(商家處理時選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價不滿意),服務(wù)單狀態(tài)變更至【平臺處理中】。
平臺客服處理,若處理通過,則服務(wù)單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。
若平臺客服執(zhí)行駁回操作,服務(wù)單狀態(tài)變更回【待處理】,需商家再次處理。
5)【已關(guān)閉】
用戶回復(fù)滿意或者服務(wù)單經(jīng)平臺處理通過后,工單變更至【已關(guān)閉】。
4、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能
1)服務(wù)單篩選
商家可根據(jù)訂單編號、服務(wù)單編號、服務(wù)類型、服務(wù)單創(chuàng)建時間進行服務(wù)單篩選。
2)服務(wù)單導(dǎo)出
單次導(dǎo)出條數(shù)限制:5萬條。
單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出。
5、服務(wù)單處理
1)待處理-立即處理。
商家在服務(wù)單列表點擊待處理,可查看服務(wù)單內(nèi)容,并商家根據(jù)實際情況提交回復(fù)。
注:本次更新后支持服務(wù)單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務(wù)單回復(fù)模塊以及推薦解決方案;
2)平臺處理中-查看詳情:可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。
3)平臺處理中-訂單詳情:點擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁,且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務(wù)請求記錄。
4)用戶確認(rèn)中-提醒確認(rèn) :商家在時效內(nèi)回復(fù)已解決用戶問題,狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認(rèn)中”。
商家提交服務(wù)單后,系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價(22:00至次日8:00之間進入用戶確認(rèn)中的服務(wù)單,會在8點后發(fā)送),需等待用戶評價確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評價滿意視為問題解決,服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復(fù),平臺將基于實際情況進行處理。
如用戶在一定時間內(nèi)未回復(fù)滿意度,商家可主動再次觸達用戶進行評價,每個服務(wù)單可觸達2次,間隔需要大于1小時。(為了避免打擾用戶,僅支持8:00-22:00提醒用戶)
注:商家回復(fù)已解決用戶問題后,系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價,為了避免對用戶的打擾,建議與用戶溝通好后再提醒用戶。
6、站內(nèi)提醒
提醒內(nèi)容:
1)新服務(wù)單申請;
2)服務(wù)單狀態(tài)變更提醒;
3)服務(wù)單平臺客服打回提醒;
4)剩余處理時長不足12小時的服務(wù)單提醒。
三、常見問題
1、服務(wù)請求是如何創(chuàng)建的
服務(wù)請求是消費者主動聯(lián)系平臺反饋問題,平臺認(rèn)為需要商家協(xié)助處理,表述用戶訴求的工單。
2、服務(wù)請求如何判罰
如商家按照平臺要求進行處理則無判罰,若消極處理,會按照【消極處理售后申請】實施細(xì)則進行相應(yīng)處理。
注:平臺不會根據(jù)是否解決用戶問題來作為判罰標(biāo)準(zhǔn),商家只需按照平臺要求,積極處理用戶問題即可。
3、已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復(fù)服務(wù)請求
需要回復(fù),并需附上與消費者達成一致的相關(guān)材料。
4、未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶,如何回復(fù)服務(wù)單
選擇未解決用戶問題,如實選擇原因回復(fù)服務(wù)請求即可。
5、服務(wù)請求是否可以撤銷
不可撤銷,處理完畢后會進入關(guān)閉狀態(tài)。
6、服務(wù)請求是否會影響店鋪體驗分
目前不會影響體驗分,但是如果商家消極處理(【消極處理售后申請】實施細(xì)則),平臺會按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進行處理。
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