【3分鐘人工回復(fù)率】常見問答

問題 1：考核指標(biāo)“3分鐘人工回復(fù)率”怎么計(jì)算？

回答 1：3分鐘人工回復(fù)率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)）/咨詢?nèi)藬?shù)，考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00。

注：其中3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)和咨詢?nèi)藬?shù)都是消費(fèi)者數(shù)。舉例說(shuō)明：消費(fèi)者A的咨詢中存在一條及以上未在3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的咨詢，則3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)就加1。

問題 2：有什么可以快速提高“3分鐘人工回復(fù)率”的方法嗎？

回答 2：您好，您可通過(guò)以下方式提高回復(fù)率：

① 增加客服??！

② 減少考核咨詢量：

（1）不分流帳號(hào)設(shè)置：具體操作請(qǐng)參考右側(cè)鏈接：【不分流賬號(hào)】設(shè)置說(shuō)明

（2）自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：登錄【拼多多商家管理后臺(tái)-多多客服-消息設(shè)置】設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)。

問題 3：在哪里查看店鋪的“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)？

回答 3：您可以通過(guò)以下三種方式查看店鋪“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)：

① 網(wǎng)頁(yè)端：您可以通過(guò)【拼多多商家管理后臺(tái)-多多客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪數(shù)據(jù)】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。

② 電腦客戶端：您可以通過(guò)【拼多多商家工作臺(tái)-數(shù)據(jù)-客服】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。

③ 手機(jī)端：您可以通過(guò)【拼多多商家版店鋪首頁(yè)-數(shù)據(jù)中心-客服】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。

問題 4：3分鐘人工回復(fù)率的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何查看店鋪?zhàn)蛉铡?分鐘人工回復(fù)率”考核的預(yù)警情況？

回答 4：考核指標(biāo)為前一日8-23點(diǎn)的3分鐘人工回復(fù)率，您可通過(guò)【拼多多商家管理后臺(tái)首頁(yè)】查看店鋪的預(yù)警情況。注：3分鐘人工回復(fù)率低于50%時(shí)將會(huì)受到預(yù)警，請(qǐng)您注意及時(shí)提升回復(fù)水平~

問題 5：“3分鐘人工回復(fù)率”考核不達(dá)標(biāo)，店鋪會(huì)有什么影響？

回答 5：“3分鐘人工回復(fù)率”考核不達(dá)標(biāo)，店鋪會(huì)受到二級(jí)限制和流量降權(quán)。

問題 6：3分鐘人工回復(fù)率具體哪些算回復(fù)哪些不算??？

回答 6：3分鐘人工回復(fù)率具體指標(biāo)定義可以看多多大學(xué)的這篇文章進(jìn)行學(xué)習(xí)~https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=2963

問題 7：為什么客服的回復(fù)率都是100%，但是店鋪的回復(fù)率是50%？

回答 7：上述問題可能在客服轉(zhuǎn)移會(huì)話時(shí)出現(xiàn)。舉例說(shuō)明，消費(fèi)者發(fā)送“你好”，系統(tǒng)分配給客服A，客服A在2分鐘時(shí)未回復(fù)將會(huì)話轉(zhuǎn)移給客服B，客服B在收到該會(huì)話時(shí)，工作臺(tái)顯示的是倒計(jì)時(shí)1分鐘。若在客服B收到該會(huì)話2分鐘時(shí)（即工作臺(tái)顯示已等待4分鐘）進(jìn)行回復(fù)，實(shí)際統(tǒng)計(jì)時(shí)，對(duì)于客服A和客服B，回復(fù)率都沒有超時(shí)，但是對(duì)于店鋪是超時(shí)的。

注：轉(zhuǎn)移會(huì)話的行為，算作發(fā)起轉(zhuǎn)移的客服的人工回復(fù)，但不算作店鋪的人工回復(fù)。

溫馨提醒：若您對(duì)3分鐘人工回復(fù)率還有疑問，可在【拼多多商家管理后臺(tái)】頁(yè)面右下角的【意見反饋】中填寫您的疑問。

電熱水袋商品發(fā)布須知

為了更好地引導(dǎo)、規(guī)范商家發(fā)布電熱水袋商品，加強(qiáng)平臺(tái)對(duì)電熱水袋商品的品質(zhì)管控，特制定電熱水袋商品發(fā)布規(guī)范。

1、商品發(fā)布要求

（1）電熱水袋商品僅限于在“生活電器-電熱水袋-電熱水袋”和“居家日用-熱水袋-電熱水袋”兩個(gè)類目下進(jìn)行發(fā)布。

（2）商家發(fā)布電熱水袋商品時(shí)，應(yīng)在標(biāo)題、描述、屬性等處如實(shí)填寫商品信息，確保上述信息的真實(shí)性和一致性，不得對(duì)商品功能作夸大或虛假描述。

（3）商家發(fā)布的電熱水袋商品應(yīng)配套防爆充電器，須一同上架、銷售。

（4）禁止商家發(fā)布國(guó)家明令淘汰或停止銷售產(chǎn)品（如電極式熱水袋等），或經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門通報(bào)，會(huì)對(duì)人身安全造成威脅、危害或影響嚴(yán)重的不合格產(chǎn)品。

2、商品輪播圖上傳要求

（1）商家上傳商品輪播圖時(shí)，上傳的圖片數(shù)量應(yīng)在5至10張之間，少于5張圖片的，應(yīng)自行補(bǔ)足。

（2）商家在上傳首張、第二張、第三張輪播圖時(shí)，可自定義上傳商品圖片，但不得上傳與商品不相關(guān)的內(nèi)容。

（3）【強(qiáng)制性要求】商家應(yīng)在第四張輪播圖處上傳同時(shí)含有電熱水袋內(nèi)部構(gòu)造及外部包裝款式的清晰實(shí)拍圖（詳見圖1和圖2）。

（4）【強(qiáng)制性要求】商家應(yīng)在第五張輪播圖處上傳同時(shí)含有電熱水袋及防爆充電器的清晰實(shí)拍圖（詳見圖3和圖4）。

（5）商家在第四張、第五張輪播圖處上傳的實(shí)拍圖，應(yīng)以“白底+產(chǎn)品”的形式展示，且不得含有任何文字及人物等信息。

3、違規(guī)處理

（1）商家違反本須知要求發(fā)布電熱水袋商品的，平臺(tái)有權(quán)視情況對(duì)違規(guī)商品或店鋪采取限制措施，包括但不限于商品降權(quán)、屏蔽、下架、禁售、移除資源位、禁止上資源位、移除廣告，店鋪禁止上新、禁止上架等。

（2）商家違反本須知的同時(shí)違反其他平臺(tái)規(guī)則的，平臺(tái)還有權(quán)依據(jù)相應(yīng)規(guī)則對(duì)商品或店鋪進(jìn)行違規(guī)處理。