淘寶售前和售后怎么分工(售前售后溝通技巧)
2022-12-30|17:09|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:59
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很多小伙伴不是很清楚淘寶售前和售后是如何分工的,又該怎么去與客戶溝通,今天小編就來講講淘寶客服以及售前售后溝通技巧。
售前客服
售前溝通接待客服,也是訂單轉(zhuǎn)化中最重要的一個環(huán)節(jié),一般主要負(fù)責(zé)咨詢答疑、產(chǎn)品介紹、店鋪活動宣導(dǎo)、產(chǎn)品推薦、發(fā)貨時間介紹、改價、催付、改郵費、引導(dǎo)加購收藏等工作。
售后客服
處理售后問題的客服,主要負(fù)責(zé)安撫客戶、退換貨、補發(fā)返現(xiàn)、其他售后問題協(xié)助轉(zhuǎn)接、登記、留言等工作。
一、售前溝通技巧
1、招呼的技巧
熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時間,快速回復(fù)買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時和好幾家聯(lián)系,這時候誰第一時間回復(fù),就占了先機。
2、詢問的技巧
細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時,如果有的話,就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有,這個時候要做到,即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
3、推薦的技巧
體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服:親,讓您久等了,這兩款風(fēng)格簡潔、時尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…,這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4、議價的技巧
以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話:這個時候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來,也有成就了。
注意,當(dāng)話語很長的時候,不要一次性打這么多,因為賣家等久了,可能就沒有耐心了??梢砸恍袨橐欢危又桶l(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話,順著買家的意思,承認(rèn)他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。
關(guān)于議價,我們平時買東西,那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法,但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價,因為找不到議價的地方,而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂?!背?,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價……如果給了議價的可能,那也要留出議價空間,不要一開始給價就給的太低。
5、核實技巧
買家付款后,在買家下線前,把訂單中的買家信息發(fā)給買家,讓買家確認(rèn)下,避免出錯,這樣就會減少快遞不到等的問題了,也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6、道別的技巧
成交的情況下:謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。簡單大方的結(jié)束話題,也講究效率沒有成交的情況下:也要客氣的回答。
7、跟進的技巧
視為成交,及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個時候要做到及時跟進,可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經(jīng)為他的拍下,做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了,這時候一般情況下都會交易成功的。
在此要注意聯(lián)系方式,如果打電話過去的話,扣掉是很正常的,因為客戶可能要開會啊工作啊等,所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問,買還是不買,這時候客戶只有2個選擇,一般的回答都會“哦,那算了”,就不買了。
沒有成交的情況下:表示驚訝,要表示寬容,大度,歡迎再來!
二、售后的溝通技巧
1、發(fā)貨后要及時告知買家已發(fā)貨,可以通過旺旺,最好是站內(nèi)信告知客戶,手機短信也可(只是成本高),尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話,這個物流做的很好。
2、該到時在推算正??爝f快到的情況下,聯(lián)系買家,問收獲情況,如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個解釋,即便有時候會延誤,相信很多買家也會諒解。
3、簽收后客戶簽收后,及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣,有意見的,該解釋的解釋,該處理的處理,對與買家提出的意見和問題,我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話,我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦!
4、好評后新賣家和大賣家的區(qū)別,就是我們可以做到更細(xì)致,大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后,要及時回復(fù)買家,感謝買家的支持工作等的。
在此,也有差好評,什么是差好評呢?差好評就是客戶雖然給了好評,但在好評里會說明并不滿意,對物流速度等,但還是勉強給個好評這樣的評價。
我們要做如下解答:我們要再次解釋,同時要注意,不要泄露買家信息,或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、再道歉,等買家原諒后,感謝諒解,感謝給予好評。
一般情況下,客戶到最后都會給予諒解的,對于差評,也要同樣耐心的解釋,做到客戶的理解,溝通沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案,僅供參考,每個人都有每個人的習(xí)慣,只要在情理之中就可以。
以上內(nèi)容就是小編為大家分享的關(guān)于淘寶售前和售后客服的相關(guān)知識了,希望能夠幫到你們。
開淘寶網(wǎng)店也不是一件簡單的事,通常進了淘寶網(wǎng)店的買家會提出各式各樣的問題。
賣家如果想要做到對答如流的話,那么首先就必須要對自己所經(jīng)營的寶貝十分了解。賣家在回答買家問題的時候一定要顯得誠實,讓買家感到滿意,才能讓買家更放心地購買。
買家進店鋪咨詢時
當(dāng)有買家使用旺旺進行咨詢的時候,說明這個買家有潛在的購買欲,網(wǎng)店不像實體店鋪,有時候買家只是進店鋪看一眼就離開。但是當(dāng)買家開始咨詢,就代表買家已經(jīng)有購買的欲望,這時候賣家的回答就顯得非常重要。
當(dāng)買家咨詢的時候,一定要熱情對待,假如賣家的態(tài)度冰冷,則可能會使買家失去購買的欲望。
買家咨詢具體尺寸時
買家常常會問一些關(guān)于寶貝尺寸的問題,如果賣家可以快速、正確地回答買家關(guān)于寶貝尺寸的問題,就會讓買家覺得賣家是值得信賴的。要做到這點,賣家首先要對自己店鋪的寶貝非常熟悉,如果賣家連買家在咨詢的時候都找不到寶貝或者了解寶貝,買家也不會放心購買的。例如,買家在咨詢一些小物品的尺寸時,賣家可以拿其他物品做對比,這樣才能讓買家在購買之前做到心中有數(shù),可以知道寶貝準(zhǔn)確的大小。
買家拿寶貝做對比時
有些買家常會同時選擇幾家店鋪的寶貝來做對比,通過和賣家溝通,最后決定購買哪一家店鋪的寶貝,這時賣家與買家的溝通不單單是熟悉的問題,還是一個競爭的因素。如果買家因為價格問題把別家的寶貝圖片發(fā)給賣家,這個時候賣家就要說出自己店鋪寶貝的優(yōu)勢,用你的誠心留住買家。切記不要很生氣地說“那你可以去買便宜的啊”之類的話。
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