拼多多【3分鐘人工回復(fù)率】常見問答
2022-12-30 | 15:58 | 發(fā)布在分類 / 多多開店 | 閱讀：61
【3分鐘人工回復(fù)率】常見問答
問題 1：考核指標(biāo)“3分鐘人工回復(fù)率”怎么計算？
回答 1：3分鐘人工回復(fù)率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘未人工回復(fù)累計）/咨詢?nèi)藬?shù)，考核時間：08:00:00-23:00:00。
注：其中3分鐘未人工回復(fù)累計和咨詢?nèi)藬?shù)都是消費者數(shù)。舉例說明：消費者A的咨詢中存在一條及以上未在3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的咨詢，則3分鐘未人工回復(fù)累計就加1。
問題 2：有什么可以快速提高“3分鐘人工回復(fù)率”的方法嗎？
回答 2：您好，您可通過以下方式提高回復(fù)率：
① 增加客服??！
② 減少考核咨詢量：
（1）不分流帳號設(shè)置：具體操作請參考右側(cè)鏈接：【不分流賬號】設(shè)置說明
（2）自動回復(fù)的設(shè)置：登錄【拼多多商家管理后臺-多多客服-消息設(shè)置】設(shè)置機器人自動回復(fù)。
問題 3：在哪里查看店鋪的“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)？
回答 3：您可以通過以下三種方式查看店鋪“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)：
① 網(wǎng)頁端：您可以通過【拼多多商家管理后臺-多多客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪數(shù)據(jù)】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。
② 電腦客戶端：您可以通過【拼多多商家工作臺-數(shù)據(jù)-客服】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。
③ 手機端：您可以通過【拼多多商家版店鋪首頁-數(shù)據(jù)中心-客服】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。
問題 4：3分鐘人工回復(fù)率的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何查看店鋪昨日“3分鐘人工回復(fù)率”考核的預(yù)警情況？
回答 4：考核指標(biāo)為前一日8-23點的3分鐘人工回復(fù)率，您可通過【拼多多商家管理后臺首頁】查看店鋪的預(yù)警情況。注：3分鐘人工回復(fù)率低于50%時將會受到預(yù)警，請您注意及時提升回復(fù)水平~
問題 5：“3分鐘人工回復(fù)率”考核不達(dá)標(biāo)，店鋪會有什么影響？
回答 5：“3分鐘人工回復(fù)率”考核不達(dá)標(biāo)，店鋪會受到二級限制和流量降權(quán)。
問題 6：3分鐘人工回復(fù)率具體哪些算回復(fù)哪些不算??？
回答 6：3分鐘人工回復(fù)率具體指標(biāo)定義可以看多多大學(xué)的這篇文章進行學(xué)習(xí)~https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=2963
問題 7：為什么客服的回復(fù)率都是100%，但是店鋪的回復(fù)率是50%？
回答 7：上述問題可能在客服轉(zhuǎn)移會話時出現(xiàn)。舉例說明，消費者發(fā)送“你好”，系統(tǒng)分配給客服A，客服A在2分鐘時未回復(fù)將會話轉(zhuǎn)移給客服B，客服B在收到該會話時，工作臺顯示的是倒計時1分鐘。若在客服B收到該會話2分鐘時（即工作臺顯示已等待4分鐘）進行回復(fù)，實際統(tǒng)計時，對于客服A和客服B，回復(fù)率都沒有超時，但是對于店鋪是超時的。
注：轉(zhuǎn)移會話的行為，算作發(fā)起轉(zhuǎn)移的客服的人工回復(fù)，但不算作店鋪的人工回復(fù)。
溫馨提醒：若您對3分鐘人工回復(fù)率還有疑問，可在【拼多多商家管理后臺】頁面右下角的【意見反饋】中填寫您的疑問。
拼多多虛假發(fā)貨處罰有哪些？怎么申訴？
對拼多多商家來說，肯定也希望能夠做好店鋪的運營和維護工作，但是也有一些商家會出現(xiàn)虛假發(fā)貨的情形，針對這種情況，平臺也制定了一些處罰，具體有哪些處罰呢?賣家們該怎么申訴呢?
是指商家上傳至拼多多后臺的商品物流單號對應(yīng)的物流信息存在明顯異常情形，及商家未真實發(fā)貨的其他情形。
若商家上傳物流單號后，對應(yīng)物流信息顯示該包裹在發(fā)件網(wǎng)點所在省內(nèi)轉(zhuǎn)運其他快遞的，則以轉(zhuǎn)運后物流單號對應(yīng)的物流信息作為判斷是否虛假發(fā)貨的依據(jù)，多次轉(zhuǎn)運的，以系統(tǒng)檢測當(dāng)時最新的物流單號為準(zhǔn)。
如果有這種情況的平臺會對已發(fā)現(xiàn)的虛假發(fā)貨訂單數(shù)滿30單，且達(dá)到當(dāng)日該商品發(fā)貨訂單總量的30%(含)以上，那么當(dāng)日發(fā)貨的該商品全部訂單都被判為虛假發(fā)貨。不滿30單，或未達(dá)到當(dāng)日該商品發(fā)貨訂單總量的30%，只會判定已發(fā)現(xiàn)的虛假發(fā)貨訂單為虛假發(fā)貨。
處罰：實收金額大于0小于20的直接罰5元。大于20的實收金額╳25%，最高不超過100。賠付標(biāo)準(zhǔn)如存在小數(shù)的，則取整數(shù)部分，例如訂單實收金額為50元，50元 ╳ 25%=12.5元，賠付標(biāo)準(zhǔn)為12元。
(1)如果某商品當(dāng)天虛假發(fā)貨超過10單，并且超過該商品當(dāng)天發(fā)貨總單量5%的，拼多多會要求商家對該商品當(dāng)天發(fā)貨的全部訂單消費者進行賠付，店鋪也將受到諸如限制提現(xiàn)、移除資源位、商品下架、搜索降權(quán)等限制。
如果虛假發(fā)貨單量或者比例未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的，則僅對虛假發(fā)貨訂單消費者進行賠付，店鋪不受限。
(2) 如果拼多多確認(rèn)商家有虛假發(fā)貨處理的訂單，平臺會要求違規(guī)商家向買家支付違約金，約金將已拼多多以50年有效期的無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放貝商家虛假發(fā)貨的消費者。
怎么申訴?
1. 首先第一種進入違規(guī)申訴頁面方法
商家在接到平臺站內(nèi)信通知時，也可從站內(nèi)信詳情的鏈接跳轉(zhuǎn)過去
2. 第二種進入違規(guī)申訴頁面的方法，可從左側(cè)導(dǎo)航欄-店鋪管理-違規(guī)信息模塊進入，
3. 第二步搜索違規(guī)申訴記錄
首次進入到違規(guī)申訴頁面，需要您點擊“搜索”，才會顯示違規(guī)記錄
4. 快捷搜索待處理的申訴記錄
然后再找到店鋪違規(guī)管理頂部的快速篩選區(qū)域，選擇自己需要的信息進行篩選，即可快速的按條件查出對應(yīng)的違規(guī)記錄。
5. 發(fā)起申訴
在頁面上，你可以好到“申訴”的文字鏈，點進去這個“申訴”文字鏈，之后就會進入到申訴詳情頁。商家就可以在這里看到有哪些虛假發(fā)貨的訂單，包括時間段、商品喝訂單比例都可以看到。在頁面的右側(cè)還會展示對應(yīng)的處理措施。了解原因后，您可根據(jù)自己的實際情況發(fā)起申訴，寫明申訴原因并提交申訴材料
6. 駁回后重新提交申訴
根據(jù)平臺的駁回原因，你可以針對性的對信息進行補充，要記得在當(dāng)日20:00之前重新提交申訴材料。
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