淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是什么？怎么績效考核？

作為一名合格的標(biāo)準(zhǔn)的淘寶客服，肯定也需要熟知具體的服務(wù)流程，并且也要了解績效考核，如果各位也想要做好客服服務(wù)，那肯定也需要先去好好學(xué)習(xí)和了解一下。

1.服務(wù)理念的標(biāo)準(zhǔn)化

在服務(wù)理念和價(jià)值觀上,企業(yè)必須建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),將客服人員納入標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系,并且最終落實(shí)為下意識(shí)的行為。只有擁有統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)值體系,方能建立起相對應(yīng)的獎(jiǎng)懲考核體系,使得客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為衡量工作績效的標(biāo)尺,使得全體員工的服務(wù)行為得到高度的統(tǒng)一和規(guī)范。

2.工作能力的標(biāo)準(zhǔn)化

電商需要保證客服人員的工作能力,オ能打造一支優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。因?yàn)榭头侵苯用鎸蛻舻?他們應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能,優(yōu)良的個(gè)人品質(zhì)和素養(yǎng),否則就難以勝任客服的職責(zé)。通常情況下,商家會(huì)建立套勝任素質(zhì)模型,從業(yè)務(wù)能力、個(gè)人修養(yǎng)、個(gè)人性格等方面,對客服進(jìn)行全方位的考評。

3.服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)化

在面對消費(fèi)者時(shí),客服代表的是公司的形象,他們的一言一行都會(huì)給消象者留下直觀的感受,并且直接影響他們對公司的印象。因此在建立客戶服務(wù)體系的同時(shí),必須對店鋪的形象進(jìn)行評估,以便向消費(fèi)者展現(xiàn)出風(fēng)格鮮明、積極向上的良好形象。

4.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

通常我們將客戶服務(wù)分為三個(gè)環(huán)節(jié):售前、售中和售后。每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)都需要多部門的協(xié)助和配合,オ能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。而能串聯(lián)起各部門的客戶服務(wù)行為的就是企業(yè)所建立起來的服務(wù)流程。

所謂服務(wù)流程,是指每一個(gè)具體的客戶服務(wù)行為所必須經(jīng)歷的主要節(jié)點(diǎn)和處理過程。有了標(biāo)準(zhǔn)化的流程,才能將多部門、多人員的行為接成順暢的主線,確保行為管理的規(guī)范性。

怎么績效考核?

由于客服工作的特殊性,在開展績效考核的時(shí)候,必然需要采取特殊的方法。一般而言,在考核客服人員的績效時(shí),不僅要觀察實(shí)際效益,包括成單率、成交額等數(shù)據(jù),還要將服務(wù)質(zhì)量納入考核范,例如響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)評價(jià)等。

一個(gè)合格的客服。不要把眼光放在訂單成交上,而是應(yīng)當(dāng)具備至少三種意識(shí):

(1)銷售意識(shí):把產(chǎn)品的銷售與成交當(dāng)作工作重點(diǎn),幫助店鋪把產(chǎn)品推銷出去,完成整個(gè)銷售工作,為店鋪帶來利潤。

(2)服務(wù)意識(shí):深入研究消費(fèi)者的需求心理和思組模式,在銷位產(chǎn)品的同時(shí),為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),處理好售后問題,提升客戶滿意度

(3)品牌意識(shí):在工作時(shí)牢記公司的創(chuàng)業(yè)理念和企業(yè)精神,讓客戶能夠感受到品牌的影響力。

銷售意識(shí),能根據(jù)店主的需求去銷售產(chǎn)品:服務(wù)意識(shí),能服務(wù)好客戶、處理好售后問題;品牌意識(shí),能讓客戶深層次地了解并認(rèn)同淘寶店鋪。

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