寶貝差評多？利用生意參謀從根源消滅差評！

                    做單品剖析時，大家很簡單疏忽單品的服務(wù)數(shù)據(jù)，包含退款狀況、點(diǎn)評狀況等。

可是，要知道，服務(wù)相關(guān)的一個差評，很有或許導(dǎo)致店肆10個顧客丟失。 這一次共享咱們來和大家談?wù)剢纹返姆?wù)數(shù)據(jù)剖析。售后服務(wù)在數(shù)據(jù)剖析中也是非常重要的一塊，這是許多人疏忽。 我發(fā)現(xiàn)，大部分的商家在做數(shù)據(jù)剖析的時分，把所有焦點(diǎn)都聚焦在流量上面，其他方面根本就不論。

實際上，做好一個店肆，特別是要繼續(xù)做好一個店肆，單純靠哪一方面是不可的，它需求的是綜合能力。而售后服務(wù)數(shù)據(jù)的剖析，關(guān)于咱們店肆服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控有非常大的效果。 經(jīng)過單品的服務(wù)數(shù)據(jù)，你能夠知道哪個單品買家滿足度最高，最滿足的又是哪一方面，哪個單品買家滿足度最差，不滿足的是什么當(dāng)?shù)?，然后還能夠知道買家對這個單品的點(diǎn)評怎么，對顏色的喜歡度怎么。  

生意參謀-產(chǎn)品-單品服務(wù)剖析，在這里你能夠搜索每一個你想要看的產(chǎn)品數(shù)據(jù)。  描繪相符：這一評分是指最近180天內(nèi)，買家給出的關(guān)于寶物描繪相符滿足度的綜合評分。所以從這個目標(biāo)你能夠直接看出你產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，產(chǎn)品的質(zhì)量問題是直接關(guān)系到這個目標(biāo)的，并且你還能夠看到同行平均值是多少，然后對比自己和同行的狀況。 退款率：這個目標(biāo)是指最近30天內(nèi)，退款成功筆數(shù)／付出寶付出子訂單數(shù)，退款包含售中和售后的僅退款和退貨退款。

這個目標(biāo)能夠看到你自己產(chǎn)品和行業(yè)的均值狀況，一般需求比行業(yè)均值低。假如你的產(chǎn)品高于行業(yè)均值的話，那你就要考慮為什么產(chǎn)品的退貨率這么高？你要讓售后客服去了解為什么？是哪方面的問題？有沒有處理的方法？ 我發(fā)現(xiàn)許多店肆的售后客服做的事便是簡單的處理退款這些事，頂多加上一個改點(diǎn)評的服務(wù)，而實際上，一個售后客服更應(yīng)該做的便是要去了解為什么會這樣？當(dāng)發(fā)生退款率高的時分，售后客服必定要主動去打電話了解買家退貨的原因。 質(zhì)量退款率：近30天內(nèi)，質(zhì)量相關(guān)退款原因退款成功筆數(shù)／付出寶付出子訂單數(shù)，退款包含售中和售后的僅退款和退貨退款。這個目標(biāo)很重要，一方面能夠看到你產(chǎn)品的質(zhì)量問題，比方我這個截圖，我的質(zhì)量退貨率顯著就比行業(yè)均值的要高。 質(zhì)量退貨率每個行業(yè)都不同，比方女裝，算在質(zhì)量退貨率里邊的就有：材質(zhì)和描繪不符，做工問題，褪色/縮水，冒充品牌。 質(zhì)量退貨率必定要把控好，由于假如你的質(zhì)量退貨率高了，淘寶是會對你進(jìn)行抽檢的，要是抽檢不合格，那你麻煩就大了，直接扣分，還會限制你的直通車推行等。 

因而，針對質(zhì)量退貨率，一方面要了解為什么，然后便是要杜絕這事發(fā)生，主張大家在包裹里邊放上售后卡，引導(dǎo)買家進(jìn)行七天無理由退換，而不是質(zhì)量退貨。由于有許多的買家填寫退貨其實不是由于質(zhì)量問題，而是他不明白，所以你必定要做好引導(dǎo)。另外那些真的質(zhì)量問題，你要打電話和人家交流，說好話，真的質(zhì)量問題一般買家心里是比較火的，所以服務(wù)態(tài)度必定要好。在他們請求之前往往會拍照給你看，這個時分你必定要語氣好，然后告知他能夠請求七天無理由，或許不喜歡/效果差這一項也能夠退貨。 這里有一個點(diǎn)要注意：退款假如買家已經(jīng)吊銷，吊銷時的退款原因會計入質(zhì)量退款數(shù)的原因，則仍計入店肆質(zhì)量退款筆數(shù)；質(zhì)量退款筆數(shù)依照退款發(fā)起的筆數(shù)來算，比方一個子訂單發(fā)生了多筆質(zhì)量原因的退款，則都會計入質(zhì)量退款。 

膠葛退款率：膠葛退款率計算公式=近30天（售中+售后）判定為賣家職責(zé)且收效的退款筆數(shù)/付出寶成交筆數(shù)，天貓的膠葛判責(zé)會在退款結(jié)束（退款成功/封閉）3天后收效；付出寶成交筆數(shù)是依照子訂單計算，只要買家付款成功訂單就計入，不除掉退款訂單筆數(shù)。 舉例：A商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣家職責(zé)的有1筆且已經(jīng)收效；因而1月31日的膠葛退款率=1/1000=0.001；B商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣家職責(zé)的3筆，可是其間只有2筆判責(zé)收效了，1筆是1月30日判責(zé)的但未收效（需求退款結(jié)束3天后收效，即2月2日收效）；因而1月31日的膠葛退款=2/1000=0.002。 膠葛退款率這個是有必要杜絕的，這個影響非常大，會影響自然搜索、店肆權(quán)重、活動報名等等，因而當(dāng)發(fā)生發(fā)生膠葛的時分，首要做的榜首件事便是給淘寶打電話，了解這個狀況最終或許發(fā)生的職責(zé)是誰。假如說是你的話，那就盡量在小二介入之前把這事處理好。假如是買家無理取鬧的，淘寶客服告知你這種狀況是買家的職責(zé)，并且沒方法經(jīng)過交流處理的話，你才讓它進(jìn)入到小二介入的流程。  服務(wù)目標(biāo)剖析，這個很重要，你能夠跟蹤你想要看到的目標(biāo)最近三十天的趨勢，看看現(xiàn)狀是什么？

發(fā)生現(xiàn)狀的原因是什么？接下來還應(yīng)該怎么發(fā)展？有什么處理的方法？其實做數(shù)據(jù)剖析首要便是處理三個大問題：榜首個便是弄清楚現(xiàn)狀；第二個便是剖析原因；第三個便是猜測未來。  在退款原因剖析里邊，你能夠看到該單品的退款原因是什么，每一個原因占比是多少，發(fā)生膠葛的筆數(shù)是多少等等。  

產(chǎn)品評分剖析也是一個很重要的目標(biāo)，由于平常咱們沒方法看到哪一個買家的評分是怎么的，這個不同于中差評，中差評咱們還能夠看到是哪個買家給咱們的，他的評語是什么，可是評分這一項的話是沒方法看到詳細(xì)的。所以當(dāng)自己店肆評分低的時分，許多人直接認(rèn)為是那個中差評最多的寶物發(fā)生的。 至少我就常常碰到有人咨詢我：我的店肆動態(tài)評分很差，需求怎么做？ 我說：是哪一個款的評分拉低的？ 他說：應(yīng)該是某某款吧，他的中差評最多。 當(dāng)時分我就說：應(yīng)該？那我看下售后的打分?jǐn)?shù)據(jù)…… 結(jié)果我一看才發(fā)現(xiàn)，其實壓根不是這個款。雖然這個款的中差評確實是最多的，可是他的評分沒有那么差。所以，當(dāng)你店肆動態(tài)評分低的時分，你必定要去剖析到底是哪個款引起的，這樣找到本源你才好處理問題。  

點(diǎn)評內(nèi)容剖析也是一個非常重要的目標(biāo)，從這里你能夠看到每一個顏色、每一個尺碼的買家評語。 剖析點(diǎn)評內(nèi)容時，咱們不僅僅要剖析自己的，還要去剖析競爭對手的，看看咱們和競爭對手的區(qū)別。其實從這里有時分還能夠判定人群，比方，你會發(fā)現(xiàn)你的寶物許多人談?wù)撎F，可是競爭對手歷來都沒有人點(diǎn)評貴的，這個時分你就能夠去檢查：是不是自己店肆人群的消費(fèi)水平太低？總之，對比自己和競爭對手的時分，仍是那六個字：現(xiàn)狀，原因，未來！                  

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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