很多小伙伴不是很清楚淘寶售前和售后是如何分工的，又該怎么去與客戶溝通，今天小編就來(lái)講講淘寶客服以及售前售后溝通技巧。

淘寶售前和售后怎么分工

售前客服

售前溝通接待客服，也是訂單轉(zhuǎn)化中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，一般主要負(fù)責(zé)咨詢答疑、產(chǎn)品介紹、店鋪活動(dòng)宣導(dǎo)、產(chǎn)品推薦、發(fā)貨時(shí)間介紹、改價(jià)、催付、改郵費(fèi)、引導(dǎo)加購(gòu)收藏等工作。

售后客服

處理售后問(wèn)題的客服，主要負(fù)責(zé)安撫客戶、退換貨、補(bǔ)發(fā)返現(xiàn)、其他售后問(wèn)題協(xié)助轉(zhuǎn)接、登記、留言等工作。

售前售后溝通技巧

一、售前溝通技巧

1、招呼的技巧

熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

2、詢問(wèn)的技巧

細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3、推薦的技巧

體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…，這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

4、議價(jià)的技巧

以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。

注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒(méi)有耐心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂(lè)福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。

5、核實(shí)技巧

買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

6、道別的技巧

成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答。

7、跟進(jìn)的技巧

視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。

在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)“哦，那算了”，就不買了。

沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)！

二、售后的溝通技巧

1、發(fā)貨后要及時(shí)告知買家已發(fā)貨，可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可（只是成本高），尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

2、該到時(shí)在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買家也會(huì)諒解。

3、簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣，有意見(jiàn)的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn)  做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦！

4、好評(píng)后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒(méi)有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的。

在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。

我們要做如下解答：我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。

一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的，對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋，做到客戶的理解，溝通沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。

以上內(nèi)容就是小編為大家分享的關(guān)于淘寶售前和售后客服的相關(guān)知識(shí)了，希望能夠幫到你們。

淘寶商家如何刷淘寶指數(shù)？刷淘寶指數(shù)有用嗎

如果你是一個(gè)消費(fèi)者，那么淘寶指數(shù)可能對(duì)你來(lái)說(shuō)只是一個(gè)季節(jié)性產(chǎn)品的參考，但是對(duì)于淘寶商家來(lái)說(shuō)，淘寶指數(shù)不僅能夠起到對(duì)當(dāng)季流行趨勢(shì)的參考，還能夠精準(zhǔn)的對(duì)店鋪排名進(jìn)行提升、提高店鋪曝光效果的作用。那么淘寶商家如何刷淘寶指數(shù)？刷淘寶指數(shù)有用嗎，下面就來(lái)給大家介紹一下。

　　用淘寶賬號(hào)登錄淘寶指數(shù)界面，百度上搜索“流量神器”再到官網(wǎng)上下載軟件，解壓文件后，打開軟件，注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，并登錄，在淘寶中搜索你要的關(guān)鍵詞，把這個(gè)網(wǎng)址復(fù)制下來(lái)，回到流量神器中，點(diǎn)擊“刷網(wǎng)站”，然后把上面的網(wǎng)址黏貼到如下圖所示位置，再點(diǎn)擊“開始”，過(guò)不了多久，成效就出來(lái)了，當(dāng)然這樣的方法可能不太安全，還可以用下面的來(lái)刷。

　　首先找到一個(gè)被平臺(tái)收錄的詞，并且要包含第二步的長(zhǎng)尾優(yōu)化，這樣大家根據(jù)這個(gè)詞去刷淘寶指數(shù)才會(huì)有流量，才會(huì)有效果，大家的寶貝關(guān)鍵詞才有可能被平臺(tái)收錄然后成為下拉推薦詞，這樣買家在搜索淘寶關(guān)鍵詞的時(shí)候才有可能搜索到你的，因此刷淘寶指數(shù)是很有必要的，那么淘寶指數(shù)具體的好處有哪些呢?

　　首先如果將淘寶指數(shù)刷上去了，那么會(huì)提高寶貝展示的機(jī)會(huì)，要知道淘寶搜索下拉菜單出現(xiàn)的詞買家是很容易點(diǎn)進(jìn)去的，還有個(gè)就是你是不是想找位置也會(huì)出現(xiàn)，這些都是系統(tǒng)推薦，非常有效的。

　　再次如果買家是通過(guò)淘寶指數(shù)關(guān)鍵詞搜索進(jìn)入的店鋪，那么網(wǎng)店的整體排名也會(huì)提升，這也是大家熱衷于刷指數(shù)的原因所在了?

　　其實(shí)大家也可以逆向思考一下，淘寶平臺(tái)就算再如何屏蔽 小號(hào)也是不可能完全屏蔽的，肯定要放過(guò)90%的正常購(gòu)物號(hào)，而這些賬號(hào)中有20%的買家會(huì)通過(guò)有效關(guān)鍵詞去購(gòu)買產(chǎn)品，所以關(guān)鍵詞一直都會(huì)是稀缺資源，這樣一來(lái)的話淘寶就會(huì)把這些有效關(guān)鍵詞收錄起來(lái)，沒(méi)有收錄的不管你如何刷都是沒(méi)有效的。

以上就是關(guān)于淘寶商家如何刷淘寶指數(shù)？刷淘寶指數(shù)有用嗎的詳細(xì)介紹了，大家如果在淘寶上開店可以通過(guò)上文介紹的步驟來(lái)進(jìn)行操作，只要能夠有收錄就能夠?qū)μ詫毜赇伷鸬綆椭Ч?！希望今天文章的介紹能夠?qū)Υ蠹移鸬綆椭饔谩?/p>

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