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    抖音小店店鋪體驗(yàn)分怎么提高?抖音店鋪評(píng)分規(guī)則

    2023-01-29|22:50|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:43

    作為平臺(tái)商家,我想要提升店鋪體驗(yàn)分獲得更多消費(fèi)者的信任和支持到底應(yīng)該怎么做?本期規(guī)則解讀,帶你了解擁有高評(píng)分的基礎(chǔ)條件~規(guī)則面向人群】全體抖音電商商家&帶貨達(dá)人
    【規(guī)則重點(diǎn)解讀】商家體驗(yàn)分規(guī)則核心變化體驗(yàn)分為5分制,最低為3分,由商家近90天內(nèi)的【商品體驗(yàn)】、【物流服務(wù)】及【服務(wù)態(tài)度】三個(gè)評(píng)分維度加權(quán)計(jì)算得出,具體指標(biāo)的考核周期以下表為準(zhǔn)。具體計(jì)算方法如下:

    評(píng)分維度及權(quán)重細(xì)分指標(biāo)指標(biāo)定義考核周期
    商品體驗(yàn)(50%)商品差評(píng)率 商品差評(píng)率=商品差評(píng)量/物流簽收訂單量 *有物流簽收信息的訂單考核物流簽收訂單量,無物流簽收信息的訂單考核確認(rèn)收貨訂單;*僅考核首次評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)近90天物流簽收數(shù)據(jù) 
    品質(zhì)退貨率 品質(zhì)退貨率=店鋪商品品質(zhì)、物流問題退貨退款(包含退貨退款+僅退款)訂單量/店鋪支付訂單量前15-104天品質(zhì)退貨數(shù)據(jù) 
    物流體驗(yàn)(15%)攬收及時(shí)率 攬收及時(shí)率 =(訂單攬收時(shí)間-訂單支付時(shí)間)<X小時(shí)的訂單量/攬收訂單量 *預(yù)售訂單、無需發(fā)貨訂單不參與計(jì)算 *分別考核24H、24-36H、36-48H攬收率,加權(quán)計(jì)算近90天攬收訂單數(shù)據(jù) 
    訂單配送時(shí)長(zhǎng) 訂單配送時(shí)長(zhǎng) =全部(訂單簽收時(shí)間-訂單攬收時(shí)間)/簽收訂單量 近90天簽收訂單數(shù)據(jù) 
    服務(wù)體驗(yàn)(35%)投訴率 投訴率=店鋪問題投訴量/店鋪支付訂單量 前15-104天投訴數(shù)據(jù) 
    糾紛商責(zé)率 糾紛商責(zé)率=售后申請(qǐng)完結(jié)的訂單中判定為商家責(zé)任的售后仲裁單數(shù)/總售后完結(jié)數(shù) 近90天售后完結(jié)訂單數(shù)據(jù) 
    IM3分鐘平均回復(fù)率 IM3分鐘平均回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會(huì)話量/用戶向人工客服發(fā)送會(huì)話量 *考核范圍:發(fā)起時(shí)間在8:00:00-22:59:59期間發(fā)起的會(huì)話量 近90天人工客服會(huì)話量 
    僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng) 僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=僅退款的每條售后單等待商家操作時(shí)間總和/對(duì)應(yīng)售后單量*等待商家操作時(shí)間為:消費(fèi)者申請(qǐng)退款到商家同意的時(shí)間近90天售后完結(jié)訂單數(shù)據(jù) 
    退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng) 退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=售后單里退貨退款、換貨的每條售后單中等待商家操作的時(shí)間總和/對(duì)應(yīng)的售后量*等待商家操作時(shí)間為:【消費(fèi)者申請(qǐng)退貨到商家同意退貨】+【商家退貨物流簽收到商家同意退款】時(shí)間之和。近90天售后完結(jié)訂單數(shù)據(jù) 
    • ??商品體驗(yàn):分值來源于近90天的商品差評(píng)率和品質(zhì)退貨率,并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計(jì)算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大; 
    • ??物流服務(wù):分值來源于近90天的攬收及時(shí)率和訂單配送時(shí)長(zhǎng),并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計(jì)算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大; 
    • ??服務(wù)態(tài)度:分值來源于近90天的服務(wù)好評(píng)率、投訴率、糾紛商責(zé)率、IM3分鐘平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng),并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計(jì)算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。 
    • ??更新周期

    體驗(yàn)分每天中午12:00進(jìn)行數(shù)據(jù)更新

    抖音體驗(yàn)分怎么提高?

    想要提升商家體驗(yàn)分,可以從產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、速度四個(gè)維度實(shí)現(xiàn)。

    提升選品能力

    選好品是商家獲得高評(píng)分的基礎(chǔ)條件,選品時(shí)應(yīng)注意選擇有質(zhì)量保證、實(shí)物與描述相符、性價(jià)比足夠高,最好有一定知名度的產(chǎn)品。不要夸大宣傳,以免收貨后商品不符合消費(fèi)者預(yù)期,拉低評(píng)分。

    優(yōu)化服務(wù)態(tài)度

    客服直接對(duì)接消費(fèi)者,服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量直接影響消費(fèi)者評(píng)分。商家需全程保持與消費(fèi)者的積極溝通,做到售前咨詢跟進(jìn)及時(shí)、有效,增加購(gòu)買可能;售中發(fā)貨、物流迅速,及時(shí)通知消費(fèi)者發(fā)貨信息;售后問題處理及時(shí)、合理,避免出現(xiàn)“有售賣沒售后”現(xiàn)象。

    提高物流速度

    作為影響商家體驗(yàn)分的一大維度,給用戶良好的物流體驗(yàn)可快速實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)分提升。對(duì)此,商家可通過引入電子面單和選擇優(yōu)質(zhì)物流公司實(shí)現(xiàn)。引入電子面單可以大大節(jié)省商家配貨、核對(duì)時(shí)間,優(yōu)質(zhì)的物流公司則可以提供穩(wěn)定和高效的物流服務(wù),保證貨物快速流通。

    優(yōu)化運(yùn)營(yíng)能力

    除了單項(xiàng)提升,優(yōu)化店鋪整體運(yùn)營(yíng)也可以增加店鋪體驗(yàn)分。比如優(yōu)化店鋪運(yùn)營(yíng)流程,給客戶提供更便捷高效的使用體驗(yàn);開展運(yùn)營(yíng)活動(dòng),利用高性價(jià)比產(chǎn)品促銷引導(dǎo)消費(fèi)者評(píng)價(jià);加強(qiáng)品控管理,為消費(fèi)者提供有質(zhì)量保證的產(chǎn)品;對(duì)退貨、投訴消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)等。



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