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    抖音小店服務(wù)工單在哪里?怎么申請(qǐng)?

    2022-12-30|17:02|發(fā)布在分類(lèi) / 開(kāi)店入駐| 閱讀:77

    抖音平臺(tái)協(xié)助消費(fèi)者給商家發(fā)送的工單。服務(wù)請(qǐng)求模塊用于展示所有抖音平臺(tái)客服發(fā)起的用戶(hù)請(qǐng)求,商家需在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作,否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

    抖音小店服務(wù)工單在哪里?怎么申請(qǐng)?

    一、商家處理時(shí)效規(guī)則

    1、處理時(shí)間段

    1)平臺(tái)客服發(fā)送服務(wù)單時(shí)間段為 09:00-21:00。

    2)若處理時(shí)效結(jié)束時(shí)間晚于21:00,則處理時(shí)間順延至次日09:00后

    舉例 若商家20:00收到服務(wù)請(qǐng)求,平臺(tái)要求處理時(shí)效12小時(shí),則商家處理時(shí)效次日9:00后仍有11個(gè)小時(shí)處理,即次日20點(diǎn)前處理即可。

    2、處理時(shí)效

    1)一般問(wèn)題:內(nèi)容宣傳、價(jià)格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問(wèn)題、售后服務(wù)、換貨、商家服務(wù)問(wèn)題、快遞問(wèn)題等問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

    2)緊急問(wèn)題:風(fēng)險(xiǎn)商品、高危投訴問(wèn)題等問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)處理完畢。

    3)與商家約定:根據(jù)與平臺(tái)客服溝通場(chǎng)景由平臺(tái)客服定義回復(fù)時(shí)效,2小時(shí)起處理完畢。

    4)以上時(shí)效僅供參考,以具體后臺(tái)顯示時(shí)效為準(zhǔn)。

    二、如何處理服務(wù)請(qǐng)求

    1、處理入口

    【PC版抖店后臺(tái)】-【售后】-【服務(wù)請(qǐng)求】。

    2、數(shù)據(jù)監(jiān)控

    新增服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)監(jiān)控,展示服務(wù)單的相關(guān)數(shù)據(jù)。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請(qǐng)求

    3、字段說(shuō)明

    1)【全部】

    顯示全部服務(wù)單。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請(qǐng)求

    2)【待處理】

    平臺(tái)客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺(tái)駁回,需要商家處理的服務(wù)單。

    操作超時(shí)倒計(jì)時(shí)—展示服務(wù)單剩余的處理時(shí)長(zhǎng),若商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)操作,按照平臺(tái)規(guī)定處理。

    列表增加用戶(hù)催單展現(xiàn),建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時(shí)效優(yōu)先處理相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求。

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    3)【用戶(hù)確認(rèn)中】

    商家回復(fù)已解決用戶(hù)問(wèn)題后,進(jìn)入用戶(hù)確認(rèn)中狀態(tài)。

    用戶(hù)確認(rèn)中的服務(wù)單,需等待用戶(hù)評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶(hù)評(píng)價(jià)滿意視為問(wèn)題解決,服務(wù)單關(guān)閉。若用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù),平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

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    4)【平臺(tái)處理中】

    若商家未解決用戶(hù)問(wèn)題(商家處理時(shí)選擇未解決或商家選擇已解決后用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿意),服務(wù)單狀態(tài)變更至【平臺(tái)處理中】。

    平臺(tái)客服處理,若處理通過(guò),則服務(wù)單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。

    若平臺(tái)客服執(zhí)行駁回操作,服務(wù)單狀態(tài)變更回【待處理】,需商家再次處理。

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    5)【已關(guān)閉】

    用戶(hù)回復(fù)滿意或者服務(wù)單經(jīng)平臺(tái)處理通過(guò)后,工單變更至【已關(guān)閉】。

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    4、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能

    1)服務(wù)單篩選

    商家可根據(jù)訂單編號(hào)、服務(wù)單編號(hào)、服務(wù)類(lèi)型、服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行服務(wù)單篩選。

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    2)服務(wù)單導(dǎo)出

    單次導(dǎo)出條數(shù)限制:5萬(wàn)條。

    單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出。

    5、服務(wù)單處理

    1)待處理-立即處理。

    商家在服務(wù)單列表點(diǎn)擊待處理,可查看服務(wù)單內(nèi)容,并商家根據(jù)實(shí)際情況提交回復(fù)。

    注:本次更新后支持服務(wù)單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務(wù)單回復(fù)模塊以及推薦解決方案;

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    2)平臺(tái)處理中-查看詳情:可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。

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    3)平臺(tái)處理中-訂單詳情:點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁(yè),且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務(wù)請(qǐng)求記錄。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請(qǐng)求
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    4)用戶(hù)確認(rèn)中-提醒確認(rèn) :商家在時(shí)效內(nèi)回復(fù)已解決用戶(hù)問(wèn)題,狀態(tài)變?yōu)椤坝脩?hù)確認(rèn)中”。

    商家提交服務(wù)單后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶(hù)發(fā)送滿意度評(píng)價(jià)(22:00至次日8:00之間進(jìn)入用戶(hù)確認(rèn)中的服務(wù)單,會(huì)在8點(diǎn)后發(fā)送),需等待用戶(hù)評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶(hù)評(píng)價(jià)滿意視為問(wèn)題解決,服務(wù)單關(guān)閉。若用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù),平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

    如用戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)滿意度,商家可主動(dòng)再次觸達(dá)用戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià),每個(gè)服務(wù)單可觸達(dá)2次,間隔需要大于1小時(shí)。(為了避免打擾用戶(hù),僅支持8:00-22:00提醒用戶(hù))

    注:商家回復(fù)已解決用戶(hù)問(wèn)題后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶(hù)發(fā)送滿意度評(píng)價(jià),為了避免對(duì)用戶(hù)的打擾,建議與用戶(hù)溝通好后再提醒用戶(hù)。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請(qǐng)求
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    6、站內(nèi)提醒

    提醒內(nèi)容:

    1)新服務(wù)單申請(qǐng);

    2)服務(wù)單狀態(tài)變更提醒;

    3)服務(wù)單平臺(tái)客服打回提醒;

    4)剩余處理時(shí)長(zhǎng)不足12小時(shí)的服務(wù)單提醒。

    抖音商家要如何處理服務(wù)請(qǐng)求

    三、常見(jiàn)問(wèn)題

    1、服務(wù)請(qǐng)求是如何創(chuàng)建的

    服務(wù)請(qǐng)求是消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)反饋問(wèn)題,平臺(tái)認(rèn)為需要商家協(xié)助處理,表述用戶(hù)訴求的工單。

    2、服務(wù)請(qǐng)求如何判罰

    如商家按照平臺(tái)要求進(jìn)行處理則無(wú)判罰,若消極處理,會(huì)按照【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)處理。

    注:平臺(tái)不會(huì)根據(jù)是否解決用戶(hù)問(wèn)題來(lái)作為判罰標(biāo)準(zhǔn),商家只需按照平臺(tái)要求,積極處理用戶(hù)問(wèn)題即可。

    3、已經(jīng)與用戶(hù)協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求

    需要回復(fù),并需附上與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)材料。

    4、未與用戶(hù)協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶(hù),如何回復(fù)服務(wù)單

    選擇未解決用戶(hù)問(wèn)題,如實(shí)選擇原因回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求即可。

    5、服務(wù)請(qǐng)求是否可以撤銷(xiāo)

    不可撤銷(xiāo),處理完畢后會(huì)進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)。

    6、服務(wù)請(qǐng)求是否會(huì)影響店鋪體驗(yàn)分

    目前不會(huì)影響體驗(yàn)分,但是如果商家消極處理(【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則),平臺(tái)會(huì)按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理。


    抖音小店數(shù)據(jù)在哪看?數(shù)據(jù)分析怎么做?

    抖音小店數(shù)據(jù)能夠直觀地反映小店經(jīng)營(yíng)情況、直播間狀況等。做好抖音小店數(shù)據(jù)分析能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題,為解決問(wèn)題提供幫助,最終提高小店銷(xiāo)量。 那么,抖音小店數(shù)據(jù)分析怎么做呢?

    抖音小店數(shù)據(jù)在哪看?數(shù)據(jù)分析怎么做?

    01

    抖音小店數(shù)據(jù)在哪看?

    抖店后臺(tái)的左側(cè)欄目中,有一個(gè)【數(shù)據(jù)管理】項(xiàng),可以查看實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、直播數(shù)據(jù)、短視頻數(shù)據(jù)等詳細(xì)數(shù)據(jù)。每天上午9點(diǎn)會(huì)更新前一天的具體數(shù)據(jù),包括帶貨達(dá)人數(shù)、直播間數(shù)等內(nèi)容。

    02

    抖音小店數(shù)據(jù)分析怎么做

    1、今日直播數(shù)據(jù)分析

    在【數(shù)據(jù)】-【實(shí)時(shí)分析】菜單里可查看直播間成交額、直播間數(shù)、以及小店被商家的商品數(shù)。點(diǎn)擊直播間名稱(chēng)可進(jìn)入直播間查看實(shí)時(shí)的直播間流量、互動(dòng)、待支付及成交數(shù)據(jù)。

    我們可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)了解主播的帶貨情況,例如:是否有正常的出單,一天播幾個(gè)小時(shí),所售賣(mài)的商品類(lèi)型有哪些等。如果主播的帶貨能力強(qiáng),我們可以加他們的聯(lián)系方式,日常重點(diǎn)維護(hù),推動(dòng)小店銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。

    進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)可以從實(shí)時(shí)監(jiān)控及明細(xì)分析兩方面來(lái)進(jìn)行分析。實(shí)時(shí)監(jiān)控直播數(shù)據(jù)能夠及時(shí)了解直播間流量互動(dòng)及每個(gè)商品的銷(xiāo)售情況,以便于靈活調(diào)整流量投放策略、調(diào)整商品講解時(shí)長(zhǎng)、制定商品返場(chǎng)及催付策略。直播明細(xì)分析可針對(duì)某時(shí)間段的直播數(shù)據(jù)進(jìn)行整體復(fù)盤(pán),用于優(yōu)化后續(xù)直播選品及達(dá)人合作策略。

    2、直播間整體看板數(shù)據(jù)分析

    實(shí)時(shí)在線人數(shù)及評(píng)論、點(diǎn)贊次數(shù)指標(biāo)能反應(yīng)出直播間流量及互動(dòng)情況。直播間商品曝光人數(shù)、點(diǎn)擊人數(shù)及成交人數(shù)反應(yīng)直播間整體轉(zhuǎn)化漏斗。

    3、抖音小店用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)分析

    查看直播間實(shí)時(shí)更新的觀眾及訂單支付的用戶(hù)畫(huà)像,通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以分析出用戶(hù)可能感興趣的商品,從而給主播推薦更能精準(zhǔn)匹配用戶(hù)的產(chǎn)品。

    抖音小店數(shù)據(jù)在哪看?數(shù)據(jù)分析怎么做?

    希望以上關(guān)于“抖音小店數(shù)據(jù)分析怎么做?”的知識(shí)點(diǎn)對(duì)你有用。



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