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    抖音小店飛鴿客服pc怎么使用?如何設(shè)置?

    2022-12-30|17:08|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:75

    飛鴿系統(tǒng)是小店的IM客服系統(tǒng)。商家可以通過飛鴿系統(tǒng)處理消費者咨詢,解決售前售后問題。

    一、入口#飛鴿系統(tǒng)分為網(wǎng)頁版(在瀏覽器上使用)和PC版(下載電腦軟件)兩種1.1 網(wǎng)頁版入口 #

    點擊商家后臺右上角“客服服務(wù)”進(jìn)入飛鴿IM,即可回復(fù)前來在線咨詢的消費者。

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    1.2 PC版下載地址 #

    目前PC版只支持 windows7 以上的64位/32位系統(tǒng),不支持Mac系統(tǒng)

    下載路徑:進(jìn)入網(wǎng)頁版飛鴿-點擊下圖位置

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    二、開通子賬號IM權(quán)限 #2.1 子賬號權(quán)限開通 #

    操作路徑:商家后臺(主賬號登陸)-店鋪-子賬號管理;新建or編輯員工時,勾選上“開通IM客服權(quán)限”即可

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    2.2 子賬號昵稱修改 #

    操作路徑:商家后臺(主賬號登陸)-店鋪-子賬號管理;點擊“編輯”,修改“員工姓名”,保存即可

    備注:主賬號昵稱不可修改,默認(rèn)為注冊店鋪時填寫的“管理人姓名”

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    三、網(wǎng)頁版飛鴿特殊操作 #3.1 打開消息提醒 #

    使用谷歌瀏覽器登陸商家后臺,點擊商家后臺右上角“客服服務(wù)”進(jìn)入飛鴿IM

    按下圖序號順序操作:

    依次點擊:“小鎖圖標(biāo)”——“網(wǎng)站設(shè)置”找到“通知”選項,選擇“允許”往下滑動,找到“聲音”選項,選擇“允許”點擊頭像,選擇“在線”狀態(tài);(“忙碌”狀態(tài)無法接收消息)

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    網(wǎng)頁版與PC版飛鴿目前功能完全一致,區(qū)別在于PC版系統(tǒng)更加穩(wěn)定,并且提示彈窗以及提示聲音更明顯。

    == 建議安裝PC版飛鴿后開啟電腦聲音 ==四、PC版飛鴿操作說明 #4.1 會話模塊 #4.1.1 接待客戶數(shù)設(shè)置(接待人數(shù)) #

    操作路徑:點擊【頭像】-調(diào)整【接待人數(shù)】

    數(shù)量限制:最多支持設(shè)置50人,最少1人

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    主賬號可以看到子賬號的“接待客戶數(shù)”(操作路徑:【設(shè)置】-【客服設(shè)置】),但不能修改;如需修改,用子賬號登陸飛鴿,調(diào)整【接待人數(shù)】

    主賬號頁面示例圖:

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    子賬號可以無法看到其他賬號的“接待客戶數(shù)”(【設(shè)置】中沒有【客服設(shè)置】tab)

    子賬號頁面示例圖:

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    4.1.2 客服分配邏輯 #

    按空閑率分配,即誰的接待能力剩余占比最多就先分配給誰

    空閑率計算方式舉例:比如說客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=10人,當(dāng)前接待是2人,空閑率=(10-2)/10=80%空閑率一樣的時候,隨機分配場景舉例:A客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=10人,當(dāng)前接待是2人,空閑率=(10-2)/10=80%B客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=30人,當(dāng)前接待是3人,空閑率=(30-3)/30=90%因此,此時分配給B4.1.3 排隊等待&接入規(guī)則 #

    4.1.3.1 排隊等待情況

    如下兩種狀態(tài)有任何一種時,消費者咨詢會進(jìn)入排隊:

    當(dāng)前咨詢?nèi)藬?shù)超過所有客服的“接待客戶數(shù)”之和時,超出的消費者咨詢會進(jìn)入排隊;當(dāng)所有客服狀態(tài)均為忙碌或不在線時,消費者咨詢會進(jìn)入排隊

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    當(dāng)以上兩種狀態(tài)都解除之后,系統(tǒng)會開始將消費者咨詢分配給客服

    4.1.3.2 排隊接入規(guī)則【僅主賬號可設(shè)置】

    兩種排隊接入規(guī)則任選:

    先排隊用戶先接入:適用于普遍都是新進(jìn)咨詢的場景后排隊用戶先接入:有大量遺留咨詢未回復(fù)(消費者已離開),想先接待新進(jìn)咨詢時可選用

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    4.1.4 會話計時 #

    計時表示商家多長時間沒有回復(fù)消費者消息了

    具體計時邏輯如下:

    1、分配人工客服時開始計時

    2、商家回復(fù)后計時停止

    3、后續(xù)消費者每次發(fā)來消息時,都會重新顯示計時

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    4.1.5 轉(zhuǎn)接客服 #

    在當(dāng)前會話對話框,點擊【轉(zhuǎn)接客服】,可根據(jù)需求將當(dāng)前對話轉(zhuǎn)移至對應(yīng)客服。

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    4.1.6 查看訂單/商品信息 #

    當(dāng)前會話or歷史會話,與消費者的聊天界面中,會顯示該名消費者的訂單信息、商品信息。

    訂單信息:會把消費者在這個店鋪的所有訂單展示出來

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    商品信息

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    4.1.7 推薦店鋪商品 #

    點擊【商品】,搜索需要發(fā)送的商品名稱,點擊“發(fā)送商品鏈接”即可。

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    4.1.8 結(jié)束會話&歷史會話 #

    1、與消費者溝通完后,需要點擊“結(jié)束會話”按鈕;否則會占用“接待客戶數(shù)”的名額,導(dǎo)致排隊中的消費者消息無法進(jìn)入;結(jié)束的會話,會收錄到“歷史會話”tab中

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    2、如果15分鐘內(nèi)消費者沒有新消息回復(fù),系統(tǒng)自動結(jié)束會話,并收錄到“歷史會話”tab中(如果是商家客服15分鐘內(nèi)沒有回復(fù)消費者,不會自動結(jié)束會話)

    3、結(jié)束會話后,商家點擊“歷史會話”tab,可以找到該會話,72小時內(nèi)支持繼續(xù)回復(fù);大于72小時無法回復(fù)

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    4、結(jié)束會話后,消費者再次發(fā)消息時,會重新分配客服4.1.9 主動發(fā)起會話 #

    搜索訂單號或用戶昵稱,可主動向30天內(nèi)產(chǎn)生訂單的消費者發(fā)起會話。

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    4.1.10 評價功能 #4.1.10.1 消費者主動評價 #

    消費者點擊輸入框右側(cè)的“+”號,即可看到“服務(wù)評價”tab,點擊即可看到評價卡,評價卡默認(rèn)沒有星級選擇,由消費者自主點擊評價;評價完成后,會顯示“感謝您對客服XX的評價”

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    4.3 設(shè)置-會話設(shè)置【僅主賬號可設(shè)置】 #4.3.1 排隊接入規(guī)則【僅主賬號可設(shè)置,所有賬號通用】 #

    兩種排隊接入規(guī)則任選:

    先排隊用戶先接入:適用于普遍都是新進(jìn)咨詢的場景后排隊用戶先接入:有大量遺留咨詢未回復(fù)(消費者已離開),想先接待新進(jìn)咨詢時可選用

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    4.3.2 設(shè)置開場白和常見問題【僅主賬號可設(shè)置,所有賬號通用】 #

    4.3.2.1 操作說明

    點擊【設(shè)置】-【會話設(shè)置】,可以設(shè)置消費者點擊在線咨詢后展示的客服開場白、常見問題。

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    4.3.2.2 用戶端樣式

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    4.4 設(shè)置-快捷短語【各賬號自行設(shè)置】 #

    點擊【設(shè)置】-【快捷短語】,可以設(shè)置客服同學(xué)的快捷回復(fù)內(nèi)容

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    客服使用說明:在對話框中,點擊【快捷回復(fù)】,選中需要的回復(fù)語,即可出現(xiàn)在輸入框中,支持繼續(xù)編輯,確認(rèn)無誤后發(fā)送即可

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    4.5 設(shè)置-機器人設(shè)置【各賬號均可設(shè)置,且內(nèi)容通用】 #4.5.1 操作說明 #

    依次點擊:【設(shè)置】-【機器人設(shè)置】-打開“自動回復(fù)機器人”的開關(guān)

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    打開“自動回復(fù)機器人”的開關(guān)后,點擊【自定義問題】,可以設(shè)置機器人自動回復(fù)的問題設(shè)置。還可以看到每個問題的命中次數(shù)

    解決率=消費者點擊已解決數(shù)/機器人回答數(shù)反饋解決率=消費者點擊已解決/(消費者點擊已解決+消費者點擊未解決)

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    設(shè)置問題分類:點擊問題分類旁邊的【編輯】,即可添加or刪除分類

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    新建問題:點擊【新建問題】,進(jìn)入新建問題界面,支持”添加問法“和”添加關(guān)聯(lián)問題“

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    4.6 設(shè)置-客服設(shè)置【僅主賬號可設(shè)置】 #

    主賬號可以看到子賬號的“接待客戶數(shù)”(操作路徑:【設(shè)置】-【客服設(shè)置】),但不能修改;如需修改,用子賬號登陸飛鴿,調(diào)整【接待人數(shù)】

    主賬號頁面示例圖:

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    以上內(nèi)容就是小編整理的關(guān)于抖音小店飛鴿客服的全部詳細(xì)內(nèi)容了,希望能夠幫到你們。



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