淘寶售后客服常見話術(shù)有哪些？常見話術(shù)整理

淘寶客服經(jīng)常會遇到消費(fèi)者各種各樣的提問，所以大家在平時的工作中一定要時常整理話術(shù)，當(dāng)遇到類似問題的時候可以直接復(fù)制話術(shù)，節(jié)省時間。淘寶客服又分為售前客服和售后客服，我在這里整理了一份淘寶售后客服常見話術(shù)，希望對大家有所幫助。

1、物流問題。

親愛的，非常抱歉，最近物流繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體情況好嗎?然后根據(jù)具體情況給您解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

2、產(chǎn)品使用中的售后問題。

這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因并給予解決方案。

這里要注意一下：

產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題，所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法，讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。還要告訴客戶以后遇到任何問題都可以再咨詢，這也是維系老客戶的好方法。

3、質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨。

親愛的，請您放心，如果是質(zhì)量問題，這邊一定會為您處理好的。請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們好嗎?

A確認(rèn)質(zhì)量問題退/換：

親，可以退/換哦，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號 姓名 聯(lián)系電話 要換的碼數(shù))我們收到貨以后為您退款/換貨。

B非質(zhì)量問題退換貨，注意：

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因。

4、售后查詢物流。

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送：親愛的您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您保持通訊暢通注意查收包裹。收到以后請仔細(xì)檢查，如果有任何問題及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收：親愛的您好， 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對產(chǎn)品滿意的話，請給我們一個五星好評哦，后期如果有使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，再次祝您購物愉快~~

顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。

5、回評。

根據(jù)客戶的評價進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。

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