拼多多消費者體驗指標常見問題
2022-12-30|17:08|發(fā)布在分類 / 經驗分享| 閱讀:55
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1.什么是消費者服務體驗分
答:消費者服務體驗分是衡量消費者服務體驗的綜合性指標,綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數據,涵蓋消費者在下單后反饋的發(fā)貨、物流、商品、基礎服務四個維度的問題,是報名百億補貼的重要標準,直接影響售后推薦頁面的流量權重,也為商品領航員提供基礎數據。
2.消費者服務體驗分的組成?
答:消費者服務體驗分由商品、發(fā)貨、物流、基礎服務四個體驗維度組成,綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數據。詳細的指標及計算方式可以在【網頁版商家后臺-服務數據-消費者體驗指標】中查看。
3.服務體驗分是怎么計算的?
答:服務體驗分由商品、發(fā)貨、物流、基礎服務這四個體驗分加權得到,其中每個模塊體驗分都是跟同類目商品的商家比較得到。
4.消費者服務體驗分和用戶的評價是否相關,惡意用戶的求助是否會影響到指標?
答:與評價無關,相關惡意用戶的求助會剔除,不必擔心惡意的投訴所導致的指標變動。
5.消費者服務體驗分滿分是多少分?
答:消費者服務體驗分總分和不同體驗維度的分數區(qū)間都是最低 0 分,最高 5 分,分數越高代表消費者服務體驗越好。
6.消費者服務體驗分有什么作用?
答:消費者服務體驗分是報名百億補貼的重要標準,直接影響售后推薦頁面的流量權重,也為商品領航員提供基礎數據。
7.怎么提高消費者服務體驗分?
答:您可以通過【網頁版商家后臺-服務數據-消費者體驗指標】頁面,指標明細欄可以看到不同體驗維度的得分,您可通過優(yōu)化不同模塊的服務水平,來提高消費者服務體驗分。
8.基于家電行業(yè)的特殊性,用戶進線求助可能高于一般行業(yè)水平,是否在服務體驗分打分上處于劣勢?
答:不同店鋪的指標是與同類目商品的商家進行比較,不必擔心行業(yè)差異給指標帶來的影響。
9.如果服務變差導致無法報名資源位/下架資源位,服務變好后能否重新報名?
答:消費者服務體驗分是由過去30天的服務決定的,如果在一個月內提供較為優(yōu)質的服務,服務指標較為出色,是能夠重新報名活動資源位。
10.努力提升了服務,但是體驗分依然沒有提升怎么辦?
答:體驗分與消費者向平臺求助的次數息息相關,因此服務提升的關鍵就是發(fā)現(xiàn)消費者的高頻問題,并解決在問題發(fā)生前。商家可以通過使用的【網頁版商家后臺-服務數據-消費者體驗指標】頁面中的【核心問題】板塊來發(fā)現(xiàn)問題進行優(yōu)化。
11.在哪里查看消費者服務體驗分?
答:您可以通過【網頁版商家后臺-服務數據-消費者體驗指標】頁面查看消費者服務體驗分,目前此功能在逐步覆蓋中,僅部分商家可見。
12.為什么我可以看到頁面,但消費者服務體驗分顯示“–”?
答:若店鋪單量過低,會導致無法計算出消費者服務體驗分,待后續(xù)店鋪單量達到計算要求后即可看到店鋪的消費者服務體驗分。
拼多多商家在店鋪運營過程中都有過這樣的問題,平臺判定的售后處理結果不滿意,判責結果不滿意。這個時候應該怎么辦呢?下面店小魚就帶大家了解一下拼多多商家怎么維護權益(商家維權申訴流程)希望能幫到大家~
拼多多商家維權申訴流程
一、維權申訴
當商家對平臺的售后處理和判責結果不認同時,可以在退款成功后48h內到【售后詳情頁】-【維權申訴】進行申訴,減少損失。
二、維權申訴有什么好處
1.若判責申訴成功,則:該筆訂單不會計入糾紛退款訂單。
(注:判責申訴僅判定是否計算糾紛退款率,不判定錢款。若對錢款有疑議,請選擇貨款申訴或者運費申訴)
2.若貨款申訴和運費申訴申訴成功,則:為您追回該筆訂單錢款,減少您的損失。
三、如何選擇申訴項,提高申訴成功率
選擇正確的申訴項,會大大提高你的申訴通過率哦~
1.判責申訴
適用場景:平臺在售后處理時判定商家責任,影響到店鋪糾紛退款率,商家對結果有疑議。
注意事項:判責只影響店鋪的糾紛退款率和糾紛退款單數,若是對運費/貨款有疑議,請選擇對應的入口進行申訴。若只選擇了判責申訴,則默認只對判責申訴這一項有申訴需求。
2.貨款申訴
適用場景:商家對此訂單貨款退款有疑議
注意事項:申訴金額可以更改,對部分貨款有疑問的可以修改申訴部分貨款,根據自身需求進行修改后提交申訴。
3.運費申訴
適用場景:商家對此訂單運費退款有疑議。(包括:已產生運費退款、非包郵商品的無理由拒收或退貨、大件商品無理由拒收后產生的退回運費)
注意事項:
①包郵商品按照平臺規(guī)則不支持運費申訴,請避免此類無效申訴影響店鋪維權申訴失敗次數限制。
②運費申訴金額需要確保準確。
4.其他
適用場景:對于其他申訴項若商家申訴訂單產生了非以上三種情況的售后扣款/判責類型可以選擇此項申訴項。比如:消費者要求要求賠償,產生扣款、消費者要求售后補券,產生扣款
注意事項:若判責申訴/運費申訴/貨款申訴已可以滿足申訴需求,就不建議商家申訴此項。否則:平臺會核實判定為重復申訴項影響店鋪維權申訴失敗次數限制。
以上就是“拼多多商家怎么維護權益(商家維權申訴流程)”介紹啦,想要了解更多電商干貨,記得關注小編~
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