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千牛客服消息發(fā)送規(guī)則升級公告

2022-03-11|07:52|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀：410

隨著淘寶天貓業(yè)務(wù)發(fā)展，越來越多的智能工具陸續(xù)登場，承載著幫助商家降本增效、提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要使命。鼓勵(lì)創(chuàng)新的同時(shí)，我們設(shè)立了專門的發(fā)現(xiàn)機(jī)制，尋找當(dāng)前各大場景下商家、消費(fèi)者體驗(yàn)存在的問題，并持續(xù)進(jìn)行著規(guī)范和升級。

目前，根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和消費(fèi)者投訴反饋，我們發(fā)現(xiàn)在客服場景下，消費(fèi)者存在被營銷消息過度騷擾，嚴(yán)重影響購物體驗(yàn)的情況。經(jīng)過平臺(tái)多輪討論，我們慎重決定，對千?？头l(fā)送規(guī)則進(jìn)行如下升級：將原有的“買家咨詢后30天窗口期內(nèi)，客服可無限制向用戶發(fā)送消息”的規(guī)則更改為“買家咨詢后30天窗口期內(nèi)，如買家不回復(fù)消息最多允許客服發(fā)送5條消息，買家再次回復(fù)消息后或者買家有新訂單時(shí)重新計(jì)數(shù)”。

新規(guī)則將于2021.8月底開始分行業(yè)分批次升級，2021.9月底完成全網(wǎng)升級，請各位商家提前知曉，并做好一線客服團(tuán)隊(duì)的宣導(dǎo)和準(zhǔn)備，以防產(chǎn)生規(guī)劃外的影響。

FAQ(持續(xù)更新中)

1、怎么定義一條消息?

一條消息是指：通過千牛端每次一次發(fā)送(點(diǎn)擊enter發(fā)送鍵)的完整消息為一條消息，特別注意：如一次發(fā)送的消息里包含圖片和文字，以文字一條、圖片一條、共計(jì)入2條消息。如一次發(fā)送消息里包含2張圖片、3張圖片，每張圖片會(huì)拆分成一條消息。

2、怎么定義新訂單?

新訂單是指：當(dāng)買家在店鋪有新訂單產(chǎn)生時(shí)(含未付款)重置5條規(guī)則，一個(gè)訂單號僅在生成訂單時(shí)重置一次。

3、發(fā)紅包、發(fā)圖片、表情包是否計(jì)入發(fā)送條數(shù)?

均算在發(fā)送消息條數(shù)內(nèi)。

4、催拍催付消息是否計(jì)入發(fā)送條數(shù)?

1)、通過千?？蛻舴?wù)平臺(tái)-自動(dòng)化任務(wù)-配置催拍/催付方案的“基礎(chǔ)方案”不計(jì)入發(fā)送條數(shù)，如配置其他方案如店小蜜、曉多、樂言等可直接聯(lián)系對應(yīng)渠道確認(rèn)。

5、配置的分段發(fā)送消息算一條還是多條?

分段發(fā)送計(jì)入5條消息數(shù)內(nèi)，即分幾段算幾條。

6、五條信息是以單個(gè)旺旺限制還是總體店鋪客服的累計(jì)五條?

是按總體店鋪維度。

7、撤回的消息是否計(jì)入5條消息內(nèi)?

撤回的消息計(jì)入5條消息內(nèi)

8、自助服務(wù)大廳，消費(fèi)者提交的工單，工單完結(jié)后通知消息是否計(jì)入5條?

計(jì)入5條消息內(nèi)。

9、自己所在行業(yè)什么時(shí)候升級?

目前是分行業(yè)隨機(jī)升級，全部升級完成時(shí)間是9月底，從8月底到9月底一個(gè)月周期中按系統(tǒng)分配升級，沒有每個(gè)行業(yè)的具體升級時(shí)間點(diǎn)，請商家們提前在客服側(cè)做好宣導(dǎo)通知。