本篇文章從淘寶客服的服務(wù)考核數(shù)據(jù)匯總、服務(wù)考核數(shù)據(jù)明細(xì)、旺旺滿意度診斷分析向大家介紹查看考核數(shù)據(jù)定位問(wèn)題相關(guān)情況，具體如下：

一、服務(wù)考核數(shù)據(jù)匯總

淘寶/天貓商家查看路徑：千牛工作臺(tái)-客服-接待數(shù)據(jù)

未使用新版千牛后臺(tái)的天貓商家查看路徑：天貓工作臺(tái)(舊版)-客戶服務(wù)-接待數(shù)據(jù)

1.1 店鋪服務(wù)考核指標(biāo)

數(shù)據(jù)每日更新，統(tǒng)計(jì)近30天的數(shù)據(jù)，當(dāng)?shù)陀诳己藰?biāo)準(zhǔn)時(shí)會(huì)展示紅色;點(diǎn)擊指標(biāo)旁柱狀圖可跳轉(zhuǎn)查看明細(xì)數(shù)據(jù)

旺旺滿意度：近30天內(nèi)，對(duì)客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比，包括邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)和客戶主動(dòng)評(píng)價(jià);客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)

3分鐘人工響應(yīng)率：近30天內(nèi)早9:00-晚23:00，商家在消費(fèi)者提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)

消息拒收點(diǎn)擊率：近30天內(nèi)發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光點(diǎn)擊的數(shù)量/發(fā)送后兩天內(nèi)曝光的數(shù)量

注：考核指標(biāo)中，是否達(dá)標(biāo)的判斷沒(méi)有門(mén)檻條件(如旺旺滿意度沒(méi)有>=30條評(píng)價(jià)量的門(mén)檻)，而實(shí)際月度考核時(shí)是否達(dá)標(biāo)有門(mén)檻條件(如旺旺滿意度有>=30條評(píng)價(jià)量的門(mén)檻)

1.2 月度考核結(jié)果

數(shù)據(jù)每月1日更新，統(tǒng)計(jì)近30天的數(shù)據(jù)，不達(dá)標(biāo)時(shí)會(huì)提示「未達(dá)標(biāo)」，未達(dá)門(mén)檻會(huì)提示「不考核」，已達(dá)標(biāo)提示「達(dá)標(biāo)」;點(diǎn)擊「查看明細(xì)」可以查看考核日期當(dāng)天該指標(biāo)的明細(xì)情況

旺旺滿意度：近30天內(nèi)，對(duì)客服服務(wù)表示滿意(很滿意或滿意)的客戶占比，包括邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)和客戶主動(dòng)評(píng)價(jià);客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)

3分鐘人工響應(yīng)率：近30天內(nèi)早9:00-晚23:00，商家在消費(fèi)者提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)

消息拒收點(diǎn)擊率：近30天內(nèi)發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光點(diǎn)擊的數(shù)量/發(fā)送后兩天內(nèi)曝光的數(shù)量

二、服務(wù)考核數(shù)據(jù)明細(xì)

淘寶/天貓商家查看路徑：千牛工作臺(tái)-客服-接待數(shù)據(jù)-考核數(shù)據(jù)明細(xì)

未使用新版千牛后臺(tái)的天貓商家查看路徑：天貓工作臺(tái)(舊版)-客戶服務(wù)-接待數(shù)據(jù)-考核數(shù)據(jù)明細(xì)

2.1 全店數(shù)據(jù)概覽

全店數(shù)據(jù)概覽中，展示近30天服務(wù)考核數(shù)據(jù)指標(biāo)值，以及該周期內(nèi)每天的指標(biāo)情況(點(diǎn)擊具體指標(biāo)可切換)

默認(rèn)展示昨日近30天的數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊「最近考核日」(上個(gè)月最后一天)可查詢當(dāng)前考核結(jié)果數(shù)據(jù)

最多支持查詢近100天的數(shù)據(jù)

2.2 賬號(hào)明細(xì)數(shù)據(jù)

賬號(hào)明細(xì)數(shù)據(jù)中，展示每個(gè)賬號(hào)在所選日期當(dāng)天的考核明細(xì)數(shù)據(jù)，如賬號(hào)滿意度、響應(yīng)率、拒收點(diǎn)擊率未達(dá)標(biāo)，會(huì)標(biāo)紅展示

支持根據(jù)具體指標(biāo)排序、查詢某一賬號(hào)，以及數(shù)據(jù)導(dǎo)出

最多支持查詢近100天的數(shù)據(jù)

2.3指標(biāo)具體口徑

滿意度：所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，對(duì)賬號(hào)評(píng)價(jià)(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評(píng)價(jià)數(shù)

評(píng)價(jià)量：所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，對(duì)賬號(hào)總的評(píng)價(jià)數(shù)

滿意量：所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，對(duì)賬號(hào)評(píng)價(jià)滿意(很滿意或滿意)的評(píng)價(jià)數(shù)

不滿意量：所選日期內(nèi)被邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，對(duì)賬號(hào)評(píng)價(jià)滿意(很不滿意或不滿意)的評(píng)價(jià)數(shù)

3分鐘人工響應(yīng)率：所選日期早9:00-晚23:00，在消費(fèi)者提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/該時(shí)段人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)

3分鐘人工響應(yīng)輪次：所選日期早9:00-晚23:00，在消費(fèi)者提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次

人工總會(huì)話輪次：所選日期早9:00-晚23:00，人工咨詢對(duì)話輪次總數(shù)

消息拒收點(diǎn)擊率：所選日期發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光點(diǎn)擊的數(shù)量/發(fā)送后兩天內(nèi)曝光的數(shù)量

消息拒收點(diǎn)擊量：所選日期發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光點(diǎn)擊的數(shù)量

消息拒收曝光量：所選日期發(fā)送的消息拒收提示中，發(fā)送后兩天內(nèi)曝光的數(shù)量

三、旺旺滿意度診斷分析

查看路徑：千牛工作臺(tái)搜索“客戶服務(wù)”-服務(wù)管理-服務(wù)診斷(或點(diǎn)擊訪問(wèn)鏈接)

服務(wù)診斷看板詳細(xì)說(shuō)明：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ucsq9z

淘寶客服機(jī)器人服務(wù)數(shù)據(jù)功能怎么查看？

淘寶天貓商家使用的機(jī)器人后臺(tái)，除了提供配置功能外，通常還會(huì)提供一些數(shù)據(jù)。

但是一些平臺(tái)考核或平臺(tái)功能相關(guān)的數(shù)據(jù)，可能存在缺失或者口徑不一致的問(wèn)題，因此淘寶平臺(tái)上線了機(jī)器人數(shù)據(jù)看板，目前主要提供全自動(dòng)機(jī)器人通過(guò)平臺(tái)能力轉(zhuǎn)人工數(shù)據(jù)和滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)。那么淘寶客服機(jī)器人服務(wù)數(shù)據(jù)功能怎么看?

一、功能訪問(wèn)路徑：

千牛新工作臺(tái)-客服-接待數(shù)據(jù)-機(jī)器人數(shù)據(jù)(如未使用新工作臺(tái)，可在老工作臺(tái)中搜索「接待數(shù)據(jù)」)，將軍令獲悉當(dāng)?shù)赇侀_(kāi)啟使用全自動(dòng)機(jī)器人時(shí)，打開(kāi)「接待數(shù)據(jù)」頁(yè)面后，可以看到「機(jī)器人數(shù)據(jù)」標(biāo)簽頁(yè)。

二、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)

頁(yè)面中相關(guān)指標(biāo)口

三、轉(zhuǎn)人工明細(xì)

針對(duì)通過(guò)平臺(tái)功能轉(zhuǎn)人工的記錄，頁(yè)面還提供相關(guān)轉(zhuǎn)人工明細(xì)數(shù)據(jù)。支持篩選轉(zhuǎn)人工方式、時(shí)間、轉(zhuǎn)給客服子賬號(hào)，點(diǎn)擊「查看」按鈕可跳轉(zhuǎn)查看消費(fèi)者聊天明細(xì)詳情。

其他功能如下：

一、擬人化智能問(wèn)答

電商智能機(jī)器人客服基于高精度的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，建立了基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的 AI算法模型，通過(guò)向成千上萬(wàn)個(gè)用戶提供大量的真實(shí)語(yǔ)料，并對(duì)其進(jìn)行了高維機(jī)器學(xué)習(xí)與深度訓(xùn)練，可以模擬出客服的回復(fù)邏輯，提高客服機(jī)器人的語(yǔ)義理解與問(wèn)答回復(fù)能力。

二、智能跟單

通過(guò)對(duì)顧客話語(yǔ)境、付款和牽手進(jìn)度的確認(rèn)，自動(dòng)查詢或推薦顧客的訂單和付款轉(zhuǎn)化率。這個(gè)模塊包含了支付、發(fā)貨、退貨等多種功能，可以通過(guò)發(fā)送事先設(shè)定好的語(yǔ)音，確保用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

三、智能推薦

根據(jù)用戶不同的情況，根據(jù)用戶的需求，根據(jù)用戶的需求，及時(shí)調(diào)整推薦的產(chǎn)品。

四、智能質(zhì)檢

基于AI與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，深度學(xué)習(xí)對(duì)話數(shù)據(jù)，幫助客戶識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題，幫助客戶規(guī)范客戶服務(wù)，提高客服質(zhì)量和效率，幫助發(fā)掘潛在商機(jī)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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