作為淘寶客服,這些雷區(qū)你不能去踩

一個(gè)店鋪?zhàn)龃笕菀?，做好很難，因?yàn)楹芏嗟馁u家對淘寶的規(guī)則不是很清楚，所以很多時(shí)候就會(huì)踩雷區(qū)，因?yàn)閷μ詫毜幕A(chǔ)規(guī)則不了解，讓所謂的打假人士鉆了空子，很多時(shí)候，細(xì)節(jié)決定成敗，在要成一件事的時(shí)候，必須把細(xì)節(jié)做好，特別是和客戶第一手接觸的客服，哪些雷區(qū)需要注意的？請看雙休老師的分享！

雙休：不耽誤大家時(shí)間，直接進(jìn)入今天的分享主題，避開交易的雷區(qū)。不知道有哪些掌柜，店鋪因客服違規(guī)，被處罰過？在我遇見的規(guī)則處罰求助案例，多數(shù)都是商家違規(guī)后才關(guān)注規(guī)則問題，特別是客服的交易規(guī)則。就和我們玩游戲，最起碼要看看游戲攻略一樣，在淘寶開店，做客服，最基本的規(guī)則還是要有所了解的。而且規(guī)則問題一旦觸犯，去想去申訴，成功幾率都是比較小的，所以防患于未然顯得更加重要。

雙休：相信大家都有深刻的體會(huì)，辛苦努力大半年，一朝回到解放前。淘寶的規(guī)則很多，還有很多是類目的規(guī)則，無法展開一一分享，今天主要和大家說一下，針對客服交易中，遇見的規(guī)則問題。

雙休：1，發(fā)微信和二維碼，是否違反規(guī)則，違反的是哪條規(guī)則，為什么別的店鋪那樣做沒關(guān)系?，F(xiàn)在老顧客維護(hù)，很多店鋪都用微信好友，或者微信群維護(hù)，不能發(fā)微信怎么辦？這些相關(guān)的問題，經(jīng)常在我的公眾號后臺會(huì)收到咨詢的留言。首先發(fā)微信和二維碼，肯定是違規(guī)的，特別是天貓店鋪，系統(tǒng)監(jiān)控的會(huì)更加嚴(yán)格，不建議商家在詳情頁或者客服聊天里，出現(xiàn)這些敏感詞。違反的是哪條規(guī)則，有同學(xué)知道嗎？

雙休：屬于濫發(fā)信息。大家可以在濫發(fā)信息的廣告信息的詳情里查看這條規(guī)則https://rule.taobao.com/detail-2006.htm?spm=a2177.7231205.0.0.4sa5KX&tag=self鏈接頁也發(fā)給大家，有空的時(shí)候可以仔細(xì)查看下條款。里面清楚的寫著LOGO 二維碼 外網(wǎng)名稱都是不能發(fā)的，否則就會(huì)是濫發(fā)信息。

雙休：規(guī)則頁的處罰也寫的很清楚，下架商品，如果第二次就是刪除商品。熱銷款的下架和刪除，對店鋪就是致命的打擊。

雙休：那老顧客維護(hù)我們該怎么做呢？其實(shí)還是建議大家做內(nèi)網(wǎng)的客戶維護(hù)，用微淘。如果要用微信，可以換個(gè)替代說法，而不是直接在客服發(fā)送消息時(shí) ，提微信或者發(fā)二維碼。這是第一個(gè)問題，關(guān)于客服聊天里，到底能不能提加微信好友的問題。

雙休：最近客服還經(jīng)常遇見一個(gè)聊天坑，就是顧客要求紅包支付，微信支付。不知道有沒有遇見此類情況的商家，這個(gè)就是典型的詐騙坑。要不二維碼支付密碼，并不是付款密碼，要不就是投訴你，引導(dǎo)第三方支付。如果是天貓店鋪，第三方支付，直接是一般違規(guī)6分。是的，這樣的顧客99.99%都是詐騙的，所以大家一定要警惕，那濫發(fā)信息里，就這一條和客服交易有關(guān)嗎？還有就是，現(xiàn)在大家經(jīng)常被投訴的極限詞和功能詞。如果聊天里，有類似的詞語，投訴以后，也是一樣屬于濫發(fā)信息，屬于濫發(fā)信息里的信息與實(shí)際不符，一樣會(huì)被下架或者刪除商品。功能詞主要牽扯到一些保健品、護(hù)膚品還有食品，特別是一些比較明顯的極限詞，如果只是一般的聊天語境，用到最什么的，這個(gè)淘寶一般不會(huì)受理，但是如果是很明顯的真皮等極限詞 可能會(huì)被判定。在淘寶判定還不算太嚴(yán)重，打電話給小二，一般也就是建議商家及時(shí)修改。

雙休：鞋子因?yàn)檎嫫ぁ⒄吠对V的案例我?guī)缀趺吭露伎梢越拥健Ｈ绻辉谔詫毨?，一般幾百可以打發(fā)那些人，但是如果投訴到工商，就比較麻煩了。

雙休：那如何避免這些情況呢？客服接待一多，聊天也許就可能會(huì)出現(xiàn)漏洞，特別經(jīng)不住一些人故意挖坑設(shè)套的。這個(gè)時(shí)候建議大家在千牛設(shè)置的團(tuán)隊(duì)管理里，如下圖：

雙休：設(shè)置禁用詞，這樣客服就算想回復(fù)一些違規(guī)詞，系統(tǒng)也會(huì)提示發(fā)不出，這樣避免大家工作中忙中出錯(cuò)。這是我們說的濫發(fā)信息里，和客服交易比較緊密的2個(gè)地方，一是微信，二是極限詞功能詞，這兩種行為，都會(huì)被判定為濫發(fā)信息，處罰前面也說了，會(huì)導(dǎo)致商品的下架或者刪除。

雙休：說完濫發(fā)信息，我們再來說說客服交易中，另一種常見的雷區(qū)，違背承諾。大家都來說說，自己了解的違背承諾有哪些具體的內(nèi)容？

鹿客：答應(yīng)發(fā)貨的時(shí)間沒發(fā)貨、送的贈(zèng)品，和標(biāo)注的不一樣，或者沒有贈(zèng)送等。

雙休：規(guī)則嘛，就是警戒線，客服要做到，顧客一說這些詞，就像觸碰了雷達(dá)一樣的，警惕起來。其實(shí)違背承諾，比我們想的要多很多，商業(yè)講究的一諾千金，所以在客服聊天中，一定不能隨意承諾。說到違規(guī)承諾，首當(dāng)其沖的肯定是發(fā)票問題，發(fā)票這個(gè)坑，少說也有幾年了，但是還繼續(xù)有人往里跳。特別一些天貓店鋪，心也很大，新客服上崗，幾句話就給顧客繞到坑里去了。天貓店鋪，只要顧客要，發(fā)票肯定是要開的，這個(gè)大家都沒什么異議，但是電商2.0 3.0 騙子也一樣在升級，他們的不會(huì)那么貿(mào)然直接丟出發(fā)票問題，而是在咨詢過程中 逐漸丟出問題。比如問，滿多少才可以開發(fā)票呀；我買A開B行不行呀；我?guī)蛦挝毁I，幫我多開點(diǎn)金額行不行呀；開發(fā)票，要額外收費(fèi)嗎？等等之類的套路問題。建議店鋪里，關(guān)于規(guī)則問題，都用標(biāo)準(zhǔn)的快捷話術(shù)回復(fù)，這樣不容易出錯(cuò)。

雙休：現(xiàn)在發(fā)票問題，如果沒有交易成功的投訴，是不成功的，所以一般都會(huì)套了顧客話，然后馬上拍下后申請退款，在交易關(guān)閉的狀態(tài)下申請。天貓客服對于發(fā)票問題，一定要嚴(yán)格按照規(guī)范操作，淘寶目前不強(qiáng)制要求開發(fā)票，所以這條可以基本忽略。發(fā)票還有個(gè)問題 就是補(bǔ)發(fā)的時(shí)間，天貓店鋪，是沒有補(bǔ)發(fā)期限的，顧客哪怕是去年購買的商品，現(xiàn)在要求開發(fā)票，也是需要補(bǔ)發(fā)的，如果拒絕開票，一樣會(huì)做違規(guī)處理。當(dāng)然這時(shí)候，售后通道已關(guān)閉了，但是不乏好事者，會(huì)電話投訴到淘寶，所以如果可以開發(fā)票的，還是盡量按照要求給補(bǔ)開。

雙休：發(fā)票問題的處罰，現(xiàn)在有兩種。如果是拒絕開發(fā)票，那會(huì)按照一般違規(guī)處罰扣分；如果是家電，床上用品，有索要發(fā)票的通道的類目，那申請后，沒在10天內(nèi)補(bǔ)發(fā)，會(huì)直接賠付交易金額的10%，最高不超過3萬的積分，這個(gè)時(shí)候不再做扣分處理。所以發(fā)票問題的建議：1、設(shè)置團(tuán)隊(duì)禁用語。2、發(fā)票問題的回復(fù)，建議用店鋪的快捷短語。

雙休：我們再來說說包郵問題。現(xiàn)在的包郵規(guī)則已變動(dòng)，就是商家承諾的范圍內(nèi)包郵，以前是包郵，就默認(rèn)全國包郵。所以相對這個(gè)規(guī)則的更改，對我們商家來說還是好消息。建議大家的郵費(fèi)模板要設(shè)置好，客服在交易過程中，提前咨詢商家的地址，這樣在回答郵費(fèi)問題上會(huì)比較嚴(yán)謹(jǐn)。如果就開始說是包郵的，一看新疆的，又要補(bǔ)郵費(fèi)，就算不違規(guī)，顧客心理也不舒服，訂單流失的可能性更大。所以問清楚，偏遠(yuǎn)地區(qū)的顧客，可以說店鋪承擔(dān)10元郵費(fèi)，親只需要補(bǔ)8元郵費(fèi)差價(jià)就可以，這樣顧客反而容易接受些。當(dāng)然如果你的利潤允許，能全國包郵那是更好的。

雙休：我們再來說說買家申請退貨的郵費(fèi)爭議問題。7天無理由退貨，包郵的商品，各自承擔(dān)郵費(fèi)，就是賣家承擔(dān)發(fā)出的，買家承擔(dān)退回的；不包郵的商品，買家承擔(dān)來回的郵費(fèi)。舉個(gè)例子，你家寶貝賣100元包郵，那如果顧客退貨，你就需要退顧客100元，如果你家寶貝賣90元，郵費(fèi)10元，那顧客選擇7天無理由退貨，只需要退顧客90元即可。如果是集市店，店鋪商品單件不包郵，建議大家給顧客優(yōu)惠時(shí)，不要圖省事，修改郵費(fèi)部分的金額，而是去修改商品的金額，這樣一旦有退貨產(chǎn)生，不會(huì)貼太多郵費(fèi)。質(zhì)量問題退貨，不論包郵與否，來回郵費(fèi)都是商家的。

雙休：再接著看違背承諾的第三個(gè)規(guī)則：未按約定時(shí)間發(fā)貨。這個(gè)規(guī)則，不僅僅是商家的痛，也幾乎是每個(gè)客服的噩夢，只要在發(fā)展中的店鋪，幾乎無一避免的有供應(yīng)鏈的問題。缺貨，導(dǎo)致未按約定時(shí)間發(fā)貨的店鋪，比比皆是。6月25號發(fā)貨時(shí)間變更，從72小時(shí)，變更到48小時(shí)了，對商家是更大的考驗(yàn)了。而且在時(shí)間變更之前，天貓的理賠也進(jìn)行了升級，最低500積分的賠付。哪怕你家是9.9的商品，顧客申請未按約定時(shí)間發(fā)貨，你也得理賠500積分。

鹿客：我想問下，這個(gè)發(fā)貨時(shí)間，是根據(jù)賣家點(diǎn)發(fā)貨的時(shí)間算，還是根據(jù)物流收貨時(shí)間算？

雙休：這個(gè)問題好，是根據(jù)物流的攬收時(shí)間，已出庫不算，必須是已攬收。首先大家要做好庫存的更新，其次做好供應(yīng)鏈的保障，真的做不到48小時(shí)發(fā)貨，用官方的預(yù)售工具。那樣可以按照預(yù)售時(shí)間發(fā)貨，不要為了成交而輕易承諾。因?yàn)轭A(yù)售5天，你3天發(fā)貨顧客覺得是驚喜；但是如果你沒有預(yù)售，3天發(fā)貨，顧客給我們的就是驚嚇了。

雙休：發(fā)票，包郵，未按約定時(shí)間發(fā)貨，這三個(gè)違背承諾的規(guī)則，客服比較常見，大家相對容易規(guī)避這樣的雷區(qū)。但是還有其他承諾，容易被客服忽略，導(dǎo)致最后的投訴處罰。其他承諾主要是以下四種：1，承諾的物流，沒有發(fā)。很多店鋪有圓通，也有中通，或者其他快遞很多選擇，為了服務(wù)體驗(yàn)，客服會(huì)咨詢顧客發(fā)什么物流。但是這里工作環(huán)節(jié)往往會(huì)出現(xiàn)問題，要不客服的備注有遺漏，要不倉儲的發(fā)貨有失誤，總之導(dǎo)致顧客收到的不是自己選擇的快遞，當(dāng)然多數(shù)顧客不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問題投訴。但是一但遇見顧客收不到快遞，或者真的和快遞矛盾很大，導(dǎo)致最后的退款投訴，那這樣的投訴違規(guī)，是直接扣4分的。

雙休：2，關(guān)于贈(zèng)品。很多商家覺得贈(zèng)品是額外的，真的忘記了，還被處罰，太冤枉了。但是淘寶規(guī)則里明確寫著，如果贈(zèng)品漏發(fā)錯(cuò)發(fā)，顧客投訴屬于違規(guī)行為。當(dāng)贈(zèng)品出現(xiàn)問題的時(shí)候，不建議商家說什么下次補(bǔ)發(fā)，這樣會(huì)導(dǎo)致多數(shù)顧客的不滿，可以選擇折價(jià)或者補(bǔ)發(fā)?，F(xiàn)在對商家也是一樣有保障，就是顧客退貨，如果贈(zèng)品沒退貨，商家也可以折價(jià)扣除贈(zèng)品金額的。

雙休：3，換貨。這個(gè)情況在服裝 鞋子等類目很正常，顧客收到因尺碼換貨，這個(gè)大家一定要關(guān)注庫存。我們接到一起投訴 客服答應(yīng)顧客給換S碼，收到信息后發(fā)現(xiàn)沒貨了，聯(lián)系顧客退款，顧客就直接投訴了，這個(gè)投訴也是成立的。

雙休：4，優(yōu)惠。比如答應(yīng)顧客明天店鋪活動(dòng)，可以打8折，但是之后又說只有某款打折 或者活動(dòng)取消，這種承諾的優(yōu)惠，沒有兌現(xiàn) 也是屬于其他承諾。其他承諾 都是看似和商品無直接關(guān)系，但這些工作細(xì)節(jié)沒做好，一樣可能引起不必要的違規(guī)投訴。

雙休：今天的規(guī)則分享差不多就到這了，總結(jié)下：一，濫發(fā)信息的兩種情況。1，微信二維碼不能發(fā)，微信支付更是坑。2，極限詞和功能詞，一定要慎用，最好設(shè)置為禁用詞。二，違背承諾。發(fā)票，包郵，未按約定時(shí)間發(fā)貨，其他承諾，都要是承諾，客服工作要警惕。

鹿客：老師，空包 少貨的退款怎么處理？

雙休：現(xiàn)在發(fā)貨量比較大的店鋪，會(huì)安裝攝像頭，每筆稱重都可以看見。快遞單上，備注稱重，提交快遞單，也可以申訴成功。

鹿客：老師，關(guān)于極速退款這塊，買家退貨少東西，應(yīng)該怎么處理比較好？

雙休：極速退款，如果退貨不符，可以拒絕退款，等待官方處理。

鹿客：要是發(fā)票和貨物，分開發(fā)給客戶可以么？

雙休：發(fā)票和貨物分開發(fā)是可以的。但是發(fā)票要一致 就是和你天貓店鋪的注冊公司是一致的。

鹿客：買家問到正品的要怎么回復(fù)為佳？說保證質(zhì)量可以嗎？

雙休：可以說是品牌授權(quán)的，保證質(zhì)量也可以的，但是缺乏說服力度，一般品牌授權(quán)，比較有信賴度。小編推薦：淘寶客服必備：提升買家體驗(yàn)以及詢單轉(zhuǎn)化技巧

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