淘寶售后客服怎么做提高轉(zhuǎn)化率?從這幾點著手!淘寶店鋪總有一個重要的角色就是淘寶客服，淘寶客服做的好是開淘提高成交率的，就引出了今天分享的主題：淘寶售后客服怎么做提高轉(zhuǎn)化率?跟隨開淘小編去學習一下淘寶售后客服怎么做提高轉(zhuǎn)化率?的內(nèi)容吧!

!在淘寶的大平臺中，我們的客服可能會碰到這樣那樣的消費者人群，在面對這些人群我們應該怎樣有針對的交流，提高服務質(zhì)量，促成轉(zhuǎn)化呢，在面對客戶的各種疑惑和要求，我們可以為他們解決嗎?我們需要注意什么?

淘寶售后客服怎么做提高轉(zhuǎn)化率?從這幾點著手

一、熱情專業(yè)服務，讓用戶感覺到溫度

好客熱情：您好，歡迎您的光臨，很高興為您服務，希望您可以找到自己滿意的寶貝，等等一些基礎(chǔ)的問候語，再結(jié)合客戶的話語來分析他們的性格，對于比較嚴肅認真的用戶，我們可以直接進入主題，講解和介紹寶貝，而對于比較開朗活潑的客戶，可以多幽默性的溝通下，例如，在半夜兩點多的時候來了一個妹子，過來說道，店家還沒睡呀，你是一夜貓子類型的呀，那么在這里回復，呵呵，我在等待另一個夜貓子的到來，這樣就可以拉進與客戶之間的距離。

專業(yè)性，對店鋪寶貝要相當熟悉，包括產(chǎn)地，功能，規(guī)格，型號等等各項參數(shù)，在和客戶進行溝通的時候多用肯定的詞語，不要用“可能”“也許”“應該”之類的模糊話語。

二、解決用戶的疑惑

因為電商銷售并不是面對面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在客戶購買之前，會對寶貝的質(zhì)量，性能以及服務有一定的顧慮，這個情況下就需要我們通過溝通來解決，可能有的客戶會直接提問出來，但也有的客戶只會放在心里，我們就需要針對不同的情況去應對。

對于提問的客戶我們可以表示：

您可以放心，我們是個新店，十分看重信譽，所以寶貝的質(zhì)量可以保證呢，如果賣質(zhì)量差的，是會砸自己飯碗的，退一萬步來說，確實出現(xiàn)問題，我們承擔郵費幫您退換。

從您的買家信譽可以看到，您是混跡于淘寶的老手了，淘寶偏向買家的規(guī)則您也知道，所有的權(quán)益自己都可以把控，倒是我們服務不敢有松懈呢，一個差評都可以讓我們哭。

三、價格談判

如果客戶說“太貴了”，那么就有兩種可能，一個是價格超過了他的接受范圍，還有一個是想和你砍價。

對于前面的一類客戶，我們可以這樣溝通，呵呵，不貴呀，價格很實在，去商場里面購買要多花一倍的價錢呢，而且這個是品牌的，在別家都是不只這個價格的，相信您不會去購買那些沒聽說過的品牌吧，還不知道有沒質(zhì)量保證。在這里的話還可以圖個放心。

如果客戶確實接受不了這個價格，那我們可以推薦符合他心理價位的產(chǎn)品，如果自己沒有可以幫忙到別人店鋪找一下，下次他(或者他朋友)可能來光顧我們店鋪了。

對于第二類客戶的話，可能就挑戰(zhàn)比較大了，但我們的定價要有一個原則，既不能高的離譜也不能低的沒脾氣，太高的話沒人問，太低的話，也難免有客戶再砍價，因為有的客戶已經(jīng)將砍價養(yǎng)成一種習慣，還有一批人覺得可以砍價下來會有一種成就感，如果定位太低也會導致成交性過低的。

四、拍下訂單后的安撫

可能有的客戶在拍下訂單后，還是覺得心里不踏實，對于價格是不是很合適，對于發(fā)貨時間是不是很準時，質(zhì)量有沒有保障等問題放在心里，那么，我們就需要給予一定的安撫，比如，非常感謝親對我們的信任與支持，我們會保證產(chǎn)品的質(zhì)量及時幫您發(fā)貨，收到產(chǎn)品后覺得滿意一定不要忘記推薦給朋友哦。

五、未成交用戶的對待

對于此類用戶，無論是因為什么原因，客戶并沒有立即成交，我們都應該積極的對待，可能是因為款式，可能是因為價格，我們可以說明：對不起，沒有幫您找到合適的產(chǎn)品，您可以到別的地方再看看，如果有什么別的需要也可以再聯(lián)系我們哦。

我們需要保持平常心，就算沒有銷售出去，我們也要把對方當作朋友一樣，所謂買賣不成仁義在，這樣我們才可以發(fā)展的更長遠。

六、收貨后溝通使用心得

在用戶確認收貨，和評價之后，整個交易才算完成，那么就需要事先溝通好，為后面的評價打好基礎(chǔ)，良好順暢的溝通可以讓用戶在使用后，進行認真仔細的評價。

在溝通的時候站在用戶的角度為他考慮，讓他受到尊重和重視，細心的去幫助他，比如“寶貝收到了嗎，還比較滿意嗎?”在得到對方的肯定后，“和您交易真愉快，既掙了信譽又交到了朋友，感覺太幸運了，對了，您現(xiàn)在如果方便的話，幫忙確認下，給出自己覺得合理的評價，謝謝了哦”，“您評論的太好了，說的我都害羞了，非常感謝您，以后有什么事盡管使喚我”

(圖片來源淘寶網(wǎng))

七、老客戶回訪

在交易之后，不要忘記你的顧客，而且也不能讓你的顧客忘記你，這次交易的完成并不是銷售已經(jīng)結(jié)束，它是我們下次交易的準備，只有用心的去經(jīng)營，我們才能做的更長久，在客戶回訪過程中，我們可以在節(jié)日送上一些祝福，以及發(fā)送一些活動，加上一些產(chǎn)品的保養(yǎng)和使用技巧，搭配方法等待，這些都可以是我們回訪的理由。

當然所在的這些都必須建立在誠信上，讓用戶覺得你把他當朋友，而不是虛情假意的糊弄，否則店鋪很難長久發(fā)展。

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哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認真聽買家的想法，每一次交易的達成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。那么來看看下面的四點淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個客戶的購物體驗。從這點可以看出，一個優(yōu)秀的客服對于店鋪來說是多么的重要。那么如何成為一個優(yōu)秀的客服呢?我認為一個優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務意識，銷售意識，學習意識，品牌意識。

   一、服務意識：

   在現(xiàn)在社會中，產(chǎn)品越來越多樣化，我們面對的買家其實有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說他們對于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非?？隙?。對于現(xiàn)在的社會中，有句話我認為是非常正確的：我們賣的其實已不再是產(chǎn)品，而是服務!所以往往良好的服務意識能給客戶帶來良好的購物體驗，讓客人感覺到您的 真誠，這樣他能夠認可您的服務，也就能放心的購買您的產(chǎn)品了。服務意識在我認為可以表現(xiàn)在一下這么幾個方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對客戶的反映時間，如果一個客人來到您的店鋪，想要咨詢一個問題，問了您之后半天沒有人去招呼，那么客人會覺得您不重視他，或者他會覺得您這店鋪不行，因為我們不是類似實體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個客戶的咨詢要盡快回復，如果您確實是忙不過來的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時間理一次。特別是面對售后的時候，很多客服在面對客戶問題的時候在不知道如何回答的時候都會選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導致后面處理問題的時候多了很多其他的因素。

   第二，真誠度?，F(xiàn)在越來越多的客服習慣于用快捷短語的方式去回復客人，這在我個人看來是并不可取的，因為我認為這樣的交流方式顯得過于機械化，這樣的交流 方式無法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們在面對客人問題的時候能夠根據(jù)對方的狀態(tài)組織語言去回復，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔心的地方，然后是對癥下藥。

   有很多人認為在客服聊天的時候不能用“呵呵”之類的詞語，認為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個人并不是這樣認為的，在我認為，每個客服都需要具備自己的風格，可以是可愛式的、大膽式或者其他的風格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因為這樣更穩(wěn)妥。

   第三，負責度。這個主要是針對售后處理要求的，當我們在接到客戶問題的時候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問題的時候一定要做好登記，做好交接。對每一個客戶，對每一個問題負責到底。這樣，買家才會有一個非常好的購物體驗。這樣，也能留住 老客戶，帶來新客戶。

   二、銷售意識：

   說簡單一點，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點，您要對自己的產(chǎn)品熟悉，面對客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問;第二點，我們要站在客戶的角度去考慮一下問題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點，面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。其 實要點還是要和第一點差不多。順便提出一點，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當?shù)膶蛻舻囊恍Q定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來更加方便。

   三、學習意識：

   從小我們就知道一句話，活到老，學到老。這說明了學習的重要性,其實每個行業(yè)都是需要不斷學習的，客服也不例外。那么作為一個客服，需要去學習什么呢?

   第一，專業(yè)知識。包括了產(chǎn)品知識，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問，做出適當?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購買建議。學習產(chǎn)品知識這是最基本的東西。產(chǎn)品知識最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們在跟客戶溝通的時候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對一些代表性問題的時候，如何去回答客人的問題顯得尤為重要。這方面的學習一般都是通過網(wǎng)絡來進行學習，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗來總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運用。

   第二，輔助學習。輔助學習我覺得這樣看個人的學習熱情，如果沒有一定的提高意識的人，是不會去接觸到第二部分的學習。這部分的學習完全是為了讓自己升值，學習這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學習，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學習的有兩方面的知識：心理學，銷售技巧。

   心理學能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問題的時候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場經(jīng)濟下，一個有銷售技巧的人，他的價值是無法估量的。有句話是這樣的—沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學習這部分的知識，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識：

   品牌意識，有人會這樣認為，我這一個小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過來的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒什么牌子啊，要什么品牌意識呢。其實這種想法是錯誤的。品牌，它不是通過申請品牌就成為品牌的，品牌是通過多年積累而達到的，作為一個C店的客服，你要清楚的意識到，我的這個店鋪就是我們的品牌，我們的服務就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說的小而美店鋪，其實就 是品牌的雛形，因為店鋪有自己的特色，那么特色就是他們的品牌內(nèi)容。比如黃小姐之類的一些店鋪，它的店鋪就是一個品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來提升店鋪銷量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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