淘寶客服越專業(yè)，就不會流失掉進(jìn)店的每一個(gè)客戶，但是對于剛剛上崗的新手來說，需要不斷的努力學(xué)習(xí)，提升技能水平才可以擁有專業(yè)水準(zhǔn)，所以開淘小編整理了一些要點(diǎn)，幫助新手客服們快速成長起來!

一、熟練掌握千牛軟件

正如我們學(xué)淘寶美工要掌握PS軟件如何使用一樣，想要做好一個(gè)客服的，也需要掌握一款軟件，那就是千牛。

1、我們首先要學(xué)會利用千牛軟件對前臺進(jìn)行修改。

為了有效的減少我們的錯(cuò)誤。改屬性的需要優(yōu)先標(biāo)好。等顧客發(fā)來，及時(shí)的修改好。

遇到客戶砍價(jià)需要我們修改價(jià)格的時(shí)候，多個(gè)寶貝的分開修改，(列如要減去6元 這個(gè)訂單有3個(gè)寶貝，那么每個(gè)寶貝分開減去2元就可以了。具體操作：點(diǎn)擊改價(jià)，在優(yōu)惠位置-2，要是前面有-20了，只需在-20的基礎(chǔ)上再減去2元，也就是優(yōu)惠位置-22，這樣依次減好，點(diǎn)擊保存 )。

需要改產(chǎn)品顏色的時(shí)候修改的不一定要到后臺去修改，前臺要學(xué)會“右上角點(diǎn)擊小加號，我的應(yīng)用---交易-選擇要用的交易，一般個(gè)人推薦改顏色的赤兔/愛用/普云。

還有就是最常出現(xiàn)的客戶拍錯(cuò)地址的。改地址一般建議淘寶/愛用(改地址的特別注意下：貴州，湖北襄陽以及云南的部分地區(qū)地址淘寶改不了的時(shí)候可以用愛用交易修改的)。改好后，再點(diǎn)擊小加號換回習(xí)慣使用的軟件就可以了。

熟練了以上的修改，在和客戶咨詢的過程中我們就不容易因?yàn)樾薷哪骋粋€(gè)客戶的地址或者價(jià)格而耽誤大量的時(shí)間，也不至于由于客戶太多導(dǎo)致自己應(yīng)接不暇。

2、查看已拍的后臺訂單

一般是看價(jià)格詳情，買家是否使用優(yōu)惠券購買等，看有沒有退貨的申請以及具體的退貨原因。

二、第一次響應(yīng)時(shí)間要迅速

不知道大家購物時(shí)有沒有這樣的體會，就是當(dāng)我們咨詢客服的時(shí)候，通常我們第一句問客服“在嗎，親”。如果對方能夠第一時(shí)間回復(fù)我們，會讓人感覺這家店鋪的可信度更高。相反如果好久都沒有人回應(yīng)會讓人覺得店鋪經(jīng)營不善。有的時(shí)候甚至是直接走人，換另一家相似的店鋪去咨詢購買了。

同時(shí)客戶提出的問題我們一定要看。尤其是千牛自動回復(fù)語前面的問題，要及時(shí)解答，要按照客戶的需求去回答相應(yīng)的問題。

例如客戶問“親，在嗎?”，我們就可以先回復(fù)一句“親：您好!在的哦/:^_^請問有什么可以為您效勞的嗎(加一個(gè)微笑的表情以表熱情)”，如果顧客沒有說話的話，我們也可以說“親，有貨的呢，您可以放心購買”，繼續(xù)引導(dǎo)顧客問，減少回復(fù)的繁瑣性。

態(tài)度上我們要做到熱情好客的態(tài)度，回答中盡量避免使用否定句，例如客戶問“可以包郵嗎”我們回答時(shí)千萬不要直來直往的回答“不可以”。而是應(yīng)該委婉的說出我們不包郵的理由，然后客氣的詢問客戶讓客戶理解。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)溝通和面對面對話不同，對方無法看到我們的表情，如果生硬的回答了，對方可能會理解成為我們的態(tài)度很傲慢。進(jìn)而產(chǎn)生抵觸和厭煩的情緒。

三、勤加練習(xí)，提高打字速度。

對于客服工作，我們不得不說到的就是打字速度?？头峭ㄟ^電腦鍵盤與人溝通的一個(gè)職業(yè)，客服的打字速度是快速提高我們回復(fù)時(shí)間最行之有效的辦法。因此我們要掌握正確的打字方法，如圖8為正確的手指放置在鍵盤上的位置。

不僅如此我們還要熟練使用數(shù)字鍵盤位置的Enter鍵，還有一些常用的截圖、復(fù)制、粘貼鍵。在能掌握了正確的打字方法，甚至可以打到盲打之后，你的回復(fù)速度就會有質(zhì)的飛躍。

顧客的問題需要較多文字解釋的時(shí)候，我們可以分段發(fā)送具有針對性的文字，減少顧客的等待時(shí)間，隨時(shí)對顧客的問題進(jìn)行提升充說明。

四、熟悉店鋪的每一期活動，和店鋪內(nèi)的產(chǎn)品以及價(jià)格。

如果說運(yùn)營是幕后工作者，那我們客服就是整個(gè)淘寶店鋪的一線工作者。因此運(yùn)營定出的活動內(nèi)容，優(yōu)惠玩法我們都要熟悉掌握清楚的，這樣客戶在詢問的過程中，我們可以及時(shí)有效的解答。而不是在客戶已經(jīng)問到了關(guān)于活動的問題，我們才去查看店鋪近期的活動。這就需要客服和運(yùn)營做好溝通。兩方默契配合能使成交量更進(jìn)一步。

　　同時(shí)店鋪內(nèi)的產(chǎn)品我們也要做到全部熟知。淘寶客服其實(shí)相當(dāng)于銷售，利用和客戶聊天答疑來促進(jìn)我們產(chǎn)品的銷量和客單價(jià)。因此我們也應(yīng)該了解每一款產(chǎn)品，它的顏色款式，適合的人群。

或者是它的口感，產(chǎn)地等等。不同的產(chǎn)品有著不同的屬性，當(dāng)然大部分產(chǎn)品在詳情頁中都有明確說明，我們需要記住一些它特有的屬性，例如產(chǎn)品的顏色分類，固定身高需要穿多大尺碼的合適。或者是產(chǎn)品的產(chǎn)地，等等客戶容易問起的內(nèi)容。

五、快捷短語的設(shè)置有利于我們快速回復(fù)。

在日常工作中我們可以總結(jié)出一些客戶常提問的問題，并設(shè)置成快捷回復(fù)。

這樣一旦這類問題出現(xiàn)后我們直接選擇郵件快捷短語就可順利解答，同時(shí)也會節(jié)省大量的打字時(shí)間。這對于打字還處于相對較慢的客服來說再方便不過了。不過需要注意的是我們在回復(fù)的時(shí)候要看清楚客戶的問題，千萬不要答非所問。否則會適得其反。

對于一些中小賣家來說需要同時(shí)兼顧店長和客服，就必須要做到上面的這些內(nèi)容，才可以做到更快更迅速的回答買家的提問，才可以牢牢抓住每一次成交的機(jī)會！

怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率？

淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率對店鋪銷量有著很大影響，這就要求客服掌握足夠的客戶溝通技巧，怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率？來看看小編的分享。

 客服咨詢轉(zhuǎn)化率的提升需要多個(gè)部門的共同努力，客服作為直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的人員，對咨詢轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。揣摩消費(fèi)者心理、為客戶解決問題、做好咨詢后的催付等都是我們客服需要逐個(gè)落實(shí)的。各個(gè)技巧歸根到底就是需要你的客服成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。

1. 咨詢轉(zhuǎn)化率低是誰的問題?

很多人都會把咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因都?xì)w咎于客服，但在這個(gè)問題上客服其實(shí)是很冤的，咨詢轉(zhuǎn)化率低是多部門沒有做到位導(dǎo)致的后果。

A. 推廣：推廣負(fù)責(zé)的是為店鋪引流，如果推廣過程中帶來很多沒有價(jià)值的垃圾流量，就會導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此轉(zhuǎn)化率低有推廣的責(zé)任。

B. 運(yùn)營：運(yùn)營負(fù)責(zé)的是將產(chǎn)品的賣點(diǎn)展示在頁面上，但有時(shí)候運(yùn)營所表達(dá)的賣點(diǎn)和產(chǎn)品真正的賣點(diǎn)是有偏差的。如果運(yùn)營沒有把產(chǎn)品的賣點(diǎn)表達(dá)清楚，就會造成消費(fèi)者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

C. 產(chǎn)品經(jīng)理：這里的產(chǎn)品經(jīng)理指做店鋪實(shí)體產(chǎn)品的經(jīng)理，產(chǎn)品不好自然會導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

D. 資源、活動：這也是咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價(jià)或是聚劃算，選品沒選好，有效流量不高，會導(dǎo)致店鋪整體的咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此這也是負(fù)責(zé)資源和活動部門的問題。

E. 老板、店主：說到底，咨詢轉(zhuǎn)化率低的真正原因是店鋪老板、店長沒有協(xié)調(diào)好各個(gè)崗位應(yīng)盡的職責(zé)，轉(zhuǎn)化率低是需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力的。

2. 提升咨詢轉(zhuǎn)化率的方式

雖說咨詢轉(zhuǎn)化率低是團(tuán)隊(duì)共同的責(zé)任，但我們今天只深入地來說一下客服。

提升用戶轉(zhuǎn)化率的方式不外乎做好產(chǎn)品和搞定用戶。

(1) 做好產(chǎn)品

A. 產(chǎn)品屬性：比如某個(gè)手機(jī)的內(nèi)存、屏幕尺寸等基本信息。

B. 產(chǎn)品賣點(diǎn)：每個(gè)產(chǎn)品都會有它的賣點(diǎn)，這個(gè)賣點(diǎn)對客服來說很重要。比如蘋果手機(jī)的賣點(diǎn)是比較高端，而小米手機(jī)的賣點(diǎn)就是便宜。

C. 用戶痛點(diǎn)：這個(gè)痛點(diǎn)指的是消費(fèi)者的痛點(diǎn)，我們的產(chǎn)品需要解決的問題也就是消除消費(fèi)者的痛點(diǎn) 。

(2) 搞定用戶

A. 用戶需求：只有用戶產(chǎn)生了對某種產(chǎn)品的需求，他才會產(chǎn)生購買行為。

B. 用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝，針對女性我們可以說這件衣服能讓你變得更漂亮，針對男性我們可以說給老婆買這件衣服可以讓你老婆更愛你。

C. 用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價(jià)格買到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費(fèi)者在買這兩輛車的時(shí)候心態(tài)是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會買豐田車;如果消費(fèi)者買車時(shí)考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會買寶馬車。

D. 客服態(tài)度：除了產(chǎn)品信息，用戶最看重的其實(shí)是我們客服處理問題的態(tài)度。比如某個(gè)用戶申請了退款，此時(shí)用戶的核心需求就是希望這個(gè)店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒有及時(shí)給出一個(gè)退款時(shí)間的承諾，用戶就會不停地催促、追問店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個(gè)積極的態(tài)度，譬如由于退款程序繁瑣，店鋪會在24小時(shí)內(nèi)退款完畢這樣的一個(gè)承諾，對于用戶來說是很受用的。

 怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率？看了小編的分享你學(xué)會了嗎？

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

新手在網(wǎng)上怎么開網(wǎng)店呀，淘寶開店需要收費(fèi)嗎？

淘寶降權(quán)怎么解決？淘寶店鋪被降權(quán)后怎么優(yōu)化？

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。