轉(zhuǎn)化率的高低說(shuō)明了產(chǎn)品的成交率如何，也是控制成本的一個(gè)重要因素。然而，影響轉(zhuǎn)化率的因素非常多，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量、產(chǎn)品主圖和詳情頁(yè)之外，客服也是一個(gè)重要因素。怎么提高客服怎么提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率呢?

1、改變死板話術(shù)

S經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機(jī)械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導(dǎo)致客戶無(wú)法分辨是人還是AI，接待語(yǔ)第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費(fèi)者消費(fèi)多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺(jué)冷淡、官方，尤其是90后消費(fèi)者。

而消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)稍貴產(chǎn)品時(shí)會(huì)咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)力，贈(zèng)品又相似時(shí)，只有客服不同才會(huì)使客戶在本店成交。

所以他格外強(qiáng)調(diào)5點(diǎn)：

(1)除非客戶過(guò)于還價(jià)或必須官方表示時(shí)才能用“親”，其余時(shí)間全避免。

(2)根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費(fèi)者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語(yǔ)等，引起共鳴，拉近距離。

(4)多使用語(yǔ)氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

(5)多用表情包，拉近距離，客戶會(huì)開(kāi)心，同時(shí)消除客服負(fù)面情緒。

2、改變客服思想

很多淘寶客服會(huì)將工作定位為接待客戶，回復(fù)問(wèn)題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過(guò)客戶問(wèn)題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。

面對(duì)不同客戶時(shí)，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天，讓客戶認(rèn)為這是場(chǎng)有意思的購(gòu)物體驗(yàn)。

其次，客服解答完問(wèn)題后，要有來(lái)有往的向客戶提問(wèn)題。讓客服學(xué)會(huì)找話題聊，而不是死板等待詢問(wèn)，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

3、改進(jìn)客戶服務(wù)

在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中總是充斥著各式各樣的問(wèn)題，而一旦遇到這些情況，他們希望能夠立刻和客服取得聯(lián)系，否則在很大程度上會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。數(shù)字調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester的一項(xiàng)研究表明，如果問(wèn)題沒(méi)有得到立即回復(fù)，55%的美國(guó)人會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)正在瀏覽的商品。而賣(mài)家可以通過(guò)以下幾種渠道，更好地完善客戶服務(wù)。

郵件：郵件是最簡(jiǎn)單的客戶交流方式。賣(mài)家可以在站點(diǎn)頁(yè)面附上單獨(dú)的商業(yè)聯(lián)系方式，以防漏掉客戶的一些問(wèn)題。同時(shí)建議賣(mài)家將一些常見(jiàn)的問(wèn)題添加到網(wǎng)站的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題回答)板塊。

社交媒體：如果商家開(kāi)設(shè)了自己的社媒賬號(hào)，則要保持一定的互動(dòng)頻率和推送頻率，展示品牌的活力和關(guān)注。商家可以重新設(shè)置消息通知，對(duì)于提出一些問(wèn)題的帖子或內(nèi)容給與回應(yīng)。這樣也有利于賣(mài)家深入了解顧客的需求，促進(jìn)了品牌和受眾的聯(lián)系。

有時(shí)候，客服的一句話，就能過(guò)改變客戶的決定，對(duì)于促進(jìn)轉(zhuǎn)化是有極大的影響的。所以，千萬(wàn)不要小看的客服的作用，好的客服能夠給淘寶店鋪帶來(lái)極大的利益，上述是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法，希望能幫到大家。

淘寶客服轉(zhuǎn)化率是怎么提高的？

很多店鋪的客服其實(shí)都根本對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致買(mǎi)家流量流失了。淘寶客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問(wèn)，既然客戶來(lái)了，就代表著客戶一定有需要到這 款寶貝，如果客服對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知不熟悉卻忽悠了買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，或者承諾了原來(lái)就承諾不了的問(wèn)題，那么后期就導(dǎo)致一大堆售后要處理，甚至買(mǎi)家體驗(yàn)都做不好!接下來(lái)開(kāi)淘小編就來(lái)和大家談?wù)勌嵘头D(zhuǎn)化率的一些技巧吧!

1、產(chǎn)品認(rèn)知

產(chǎn)品認(rèn)知這塊，我相信大家只要是做過(guò)客服的都應(yīng)該很容易就上手的。買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物，能看到的只是照片而不是實(shí)物，我們要通過(guò)文字，圖片 等形式跟買(mǎi)家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時(shí)候產(chǎn)品的疑問(wèn)，我們都要一一解決，促使他們進(jìn)行成交支付。要做好這些我們首先要對(duì)我們產(chǎn)品有足夠的了解，如果連我們自己都對(duì)產(chǎn)品不了解，那么如何去說(shuō)服買(mǎi)家去購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢?

2、及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家信息

要懂得，每一個(gè)消費(fèi)者都需要的是服務(wù)態(tài)度，如果客服連最簡(jiǎn)單的親和力親切的語(yǔ)句，都沒(méi)做到，那么客服就是不是一個(gè)好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來(lái)?？头M量表達(dá)出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買(mǎi)家直接拉近距離，距離近了自然轉(zhuǎn)化率就會(huì)大幅提高。

3、針對(duì)核心人群，推薦店鋪另外的寶貝

在買(mǎi)家咨詢客服的時(shí)候，也就能證明買(mǎi)家對(duì)這款寶貝的整體狀況都很好，也對(duì)店鋪的整體效果很放心，所以這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家詢盤(pán)，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買(mǎi)家，比如寶貝的活動(dòng)，使用性一一推薦，這樣告知買(mǎi)家，能夠大大提高店鋪轉(zhuǎn)化率!

4、判斷能力

其實(shí)有很多買(mǎi)家，咨詢客服都是需要的解決問(wèn)題，他們覺(jué)得只要問(wèn)，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒(méi)有，那么轉(zhuǎn)化率也難以提高。

其實(shí)想要提升轉(zhuǎn)化，最主要的就是客服一定要有足夠的耐心，開(kāi)淘小編相信只要大家用心去做了，那些咨詢的買(mǎi)家，一定走不掉。所以了解買(mǎi)家需求，開(kāi)闊買(mǎi)家思路的，都往往是店鋪?zhàn)畛晒Φ目头?好啦，今天的內(nèi)容有沒(méi)有幫到大家呢?

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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