對(duì)淘寶客服們來說，自然也希望能夠做好店鋪的各項(xiàng)工作，但是也有一些客服人員還不知道如何去聯(lián)系客戶，也不知道有哪些常見的話術(shù)，希望能夠?qū)Ω魑挥行А?/p>

很多小淘寶賣家都是一人店或者夫妻店，很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓(xùn)練。對(duì)于不善言辭的中小賣家，可以先第一時(shí)間旺旺聯(lián)系客戶。但是以為旺旺的性質(zhì)，很多客戶在購買之后便退出淘寶了。

尤其是手機(jī)端用戶，用旺旺聯(lián)系到的機(jī)會(huì)就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時(shí)間打電話。

我們?cè)陔娫捖?lián)系時(shí)一要先自報(bào)家門，省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評(píng)，我們可以這樣說：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購買了包包，已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了噢，但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢，您說(評(píng)價(jià)內(nèi)容說一遍)?！?/p>

“不知道是哪里不滿意呢，親?”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話，什么原因給他們打電話。

有哪些話術(shù)?

一、買家說：“我考慮考慮”

您可以這樣答：

1、請(qǐng)問，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

2、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

3、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是本店的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。庫存有限哦。

4、親，是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?

二、買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問)

您可以這樣答：

1、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

2、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

3、親，您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!

4、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒辦法改價(jià)格的哦。

所有淘寶店鋪都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些？如何有效溝通？

語言是一門藝術(shù)，會(huì)說話懂得說話的人顯得很有情商。客服溝通技巧也是，生搬硬套的詞匯會(huì)減少咨詢客戶的體驗(yàn)感，相信大多數(shù)人都有過這樣的情況，有的客戶之所以愿意下單，并不是為了產(chǎn)品，而是沖著舒心的服務(wù)。那么淘寶客服都有哪些技巧和話術(shù)呢?

一、關(guān)于問候語

要做到真誠，禮貌地和顧客交談，在用語時(shí)多使用謙詞和敬詞。

二、當(dāng)買家拍錯(cuò)商品時(shí)

是如果客戶拍錯(cuò)了商品，要態(tài)度誠懇，跟客戶好好溝通，并且讓他重新選擇即可。

三、對(duì)于產(chǎn)品咨詢和價(jià)格

對(duì)于產(chǎn)品客戶多數(shù)都已經(jīng)了解的很清楚了，作為一個(gè)客服我們必須具備專業(yè)的知識(shí)，其次客戶很多都會(huì)進(jìn)行砍價(jià)格，因?yàn)檫@是人的常態(tài)，誰不想買的東西便宜點(diǎn)呢?作為一個(gè)客服必須要冷靜對(duì)待，不能浮躁。

四、運(yùn)費(fèi)問題

要問清楚客戶的地址并且確認(rèn)能不能到達(dá)，一定要跟客戶協(xié)商。

五、退換貨問題

以適當(dāng)?shù)恼Z氣來和顧客交流，詳細(xì)了解情況，并作出退讓準(zhǔn)備。

下面給大家介紹一些經(jīng)典話術(shù)：

經(jīng)典話術(shù)一、剛開始詢問時(shí)

您好，親。歡迎光臨***， 請(qǐng)問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時(shí)回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解……

經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)……

經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時(shí)

親，很抱歉哦，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購買，沒關(guān)系哦。

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折……

抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品……

經(jīng)典話術(shù)五、當(dāng)顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)

“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解……”

經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶豫不決時(shí)

“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”。

經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時(shí)

A、非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦。

B、發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

C、買家收到寶貝后：親，您好!請(qǐng)問收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請(qǐng)您確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八、顧客說售后質(zhì)量問題時(shí)

“親，請(qǐng)別著急，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的…如果是我們的原因給您帶來的遺憾。

總而言之，各行各業(yè)都有自己的難處，想要做的好，那就得靜下心去學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和總結(jié)過往的一些知識(shí)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個(gè)職位上越做越好呢。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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