淘寶客服專業(yè)回復(fù)技巧有哪些?
2022-12-25|19:32|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:52
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在日常跟買家溝通的過程中,客服經(jīng)常需要回答買家們提出的各種各樣的問題,討價(jià)還價(jià)和貨比三家是客服過程中經(jīng)常碰到的,也是很多客服感覺比較棘手的問題。下面分享一些淘寶客服專業(yè)回復(fù)技巧!
一、習(xí)慣性議價(jià)
很多客戶不論買什么,不管是便宜的還是貴的,都習(xí)慣性的要問:“能不能優(yōu)惠一點(diǎn)呢?”
這樣的客戶我們只要設(shè)置好一個(gè)快捷短語,讓客戶感覺我們是專業(yè)的店鋪,不是街邊可以討價(jià)還價(jià)的小店,同時(shí)突出產(chǎn)品價(jià)值,用婉轉(zhuǎn)的語氣告訴他們我們是微利的,沒有議價(jià)的。只是習(xí)慣性議價(jià)的客戶一般這樣專業(yè)的快捷回復(fù)一句他們就不再議價(jià)了。
如:
不好意思哦,親,我們家都是微利出售的哦,質(zhì)量保證,不議價(jià)的呢,希望親能理解呢。
切忌:回復(fù)太生硬,“本店不議價(jià)”本來客戶隨便一句議價(jià),可能就讓客人感覺服務(wù)不好,被嚇跑了。
二、愛占便宜的心理
這是議價(jià)中最常見的類型了。真正是想占便宜的人,第一次回復(fù)后通常他們不會(huì)就此罷休,會(huì)繼續(xù)跟你討價(jià)還價(jià)。
對于這類型的客戶我們既要做到專業(yè),耐心,而且要注意運(yùn)用話術(shù)滿足他們他們的心里??倸w就是既要用到設(shè)置的快捷短語,同時(shí)也要用話術(shù)拉近客戶距離,滿足他們的心理。
如:
C:親,能少點(diǎn)嗎?
S:不好意思哦,親,我們家都是微利出售的哦,質(zhì)量保證,不議價(jià)的呢,希望親能理解呢。(第一次使用快捷短語)
C:我第一次光顧,你就優(yōu)惠一點(diǎn)吧,好的話下次還來。
S:親,我們的價(jià)格都是最實(shí)惠的價(jià)格了,請您諒解呢。(第二次議價(jià),還是用快捷短語)
C:你們店鋪怎么那么死板呢,別家都可以優(yōu)惠呢?(客戶有點(diǎn)強(qiáng)勢了,要運(yùn)用我們的耐心加技巧)
S:親,您真是很持家,在同等質(zhì)量的基礎(chǔ)上我們的價(jià)格肯定是最優(yōu)惠的。這款產(chǎn)品我們賣了非常多客戶都評價(jià)物超所值的。如果您收到寶貝覺得物不所值,我們是支持7天無理由退換貨的,親不會(huì)有任何損失哦。
C:你們都是這么說的,我就想再優(yōu)惠。(客戶為了能優(yōu)惠真是不依不饒啊)
S:親,我能理解您的心情,誰都想花最少的錢買最好的產(chǎn)品。我們店鋪開了7年了,一直都是誠信經(jīng)營,有很多都是淘寶回頭客。這樣吧,我看親這么有誠意,破例給您申請一個(gè)小禮物,其他客戶都是沒有的哦。
C:那好吧,謝謝。買件試試看吧。下次來一定要給我優(yōu)惠啊。
從這個(gè)案例看出,客戶為了優(yōu)惠,百折不饒??头藛T在回答過程中,既體現(xiàn)了專業(yè)性,又懂得運(yùn)用同理心,贊美等技巧把話說到客戶心理,拉近跟客戶的距離,同時(shí)用客觀事實(shí)(店鋪開7年,客戶評價(jià),回頭客多,售后服務(wù)等)說明產(chǎn)品的性價(jià)比,說明產(chǎn)品是值得客戶購買的。最后用小禮物(其實(shí)是每個(gè)客戶都有的禮物),但也要用技巧滿足了客戶愛占便宜的心理。訂單最后終于成交。
如果客戶還是不肯下單,可以欲擒故縱,假裝讓客戶去對比,覺得我們的好歡迎隨時(shí)回來。讓客戶看到我們的底氣,更加堅(jiān)定我們產(chǎn)品是值得購買的。
議價(jià)客戶無外乎以上這幾種心里類型,作為客服就要站在客戶的角度解決客戶心中真正的痛點(diǎn)。針對這幾種情況整理出了一些專業(yè)得體的回答,希望能幫助各位淘寶客服們!以上就是開淘小編分享的全部內(nèi)容了,希望對大家有所幫助。
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