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    中差評也就那點事兒,不能坐以待斃

    2022-12-27 | 19:35 | 發(fā)布在分類 / 跨境開店 | 閱讀:49

    遇到中差評怎么辦?賣家朋友們可不能坐以待斃,要積極主動提供解決方案,公正客觀對待每位買家,不卑不亢合理利用規(guī)則維護(hù)自己的權(quán)益。



    買家買東西并不是只看評論,雖然評論是很重要的一個方面。只要我們賣家做出一定的努力,就能夠把差評帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變成對我們推廣有利的強(qiáng)大工具。且聽我一一道來。

    買家給差評不外乎三種情況。:

    一,對我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意(可分為幾個方面,將在下文詳細(xì)介紹),心里覺得氣憤,因而給差評;

    二,職業(yè)差評師為了賺取不正當(dāng)利益,想借此脅迫賣家;

    三,競爭對手惡意競爭,因妒生恨。

    現(xiàn)在根據(jù)三種不同情況,一一分析賣家應(yīng)如何應(yīng)對,才能達(dá)到化弊為利的效果。

    淘寶官方刪除惡意評價介紹

    惡意評價定義及維權(quán)受理范圍

    惡意評價,是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價受理范圍如下:

    1、不合理要求:需雙方聊天舉證號,證明評價者以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價。

    2、買家脅迫:專業(yè)給中差評,且通過中差評獲取額外錢財或不當(dāng)利益給出的評價。

    3、同行:與同行交易后給出的中、差評。

    4、第三方詐騙:第三方詐騙所產(chǎn)生的評價。

    5、泄露信息或辱罵:擅自將別人的信息公布在評語或解釋中,在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語,損壞社會文明風(fēng)貌等行為,

    淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字,但是評價不刪除。

    惡意評價維權(quán)發(fā)起條件:

    1、必須雙方互評的訂單;

    2、受理的時間范圍為評價產(chǎn)生的30天內(nèi)。

    惡意評價維權(quán)發(fā)起路徑

    您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

    買家給差評后如何解決

    我們收到差評后,應(yīng)及時聯(lián)系買家,誠懇地解釋,耐心地溝通,了解買家因為什么原因給差評,是質(zhì)量不好,寶貝描述不符,還是款式不滿意,或者是我們客服人員態(tài)度太差,或者送貨太慢,其實大家心里有清楚的,網(wǎng)上大部分的買家還是挺善解人意的,所以別遇到差評心里就抵觸,就是覺得別人是故意的,也許真的是你的言語或者產(chǎn)品給別人造成不好的體驗了。

    一、質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?

    首先我們應(yīng)該清楚,這是我們的錯誤,正是因為我們的失誤,買家才給我們差評的。我們應(yīng)該真誠地道歉,然后和氣地和買家商量解決辦法。

    如果買家要求換貨,那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng),并主動承擔(dān)買家寄回東西的郵費。并且在下一次發(fā)貨時,應(yīng)該更加注意,驗貨時多留一個心眼,更加仔細(xì)地檢查,保證客戶收到東西能夠滿意,須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨,都會很氣憤的(如果你是客戶,碰到這種情況,會不會呢?換位思考下)到那時就毫無挽回的余地了。

    要是買家覺得換貨太麻煩,想直接退款,那我們也應(yīng)該表示理解,并且尊重客戶的選擇,爽快地答應(yīng),然后第一時間退款,并且承擔(dān)客戶損失的郵費,我們的錯誤不能由客戶來買單。

    新手往往不愿意客戶退貨,想想也是,好不容易來了一單生意,到頭來卻是竹籃打水一場空,還反倒貼了郵費,心里一百個不舒坦。這時候我們應(yīng)該提醒自己,這單生意黃了還有機(jī)會再來,這個客戶要是走了,怕是永遠(yuǎn)也回不來了。要是新手們稍不明智,拒絕退款,那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴(yán)重的是,我們從此失去了一個客戶,甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機(jī)會。這又何必呢,得不償失啊。

    建議:

    主動承擔(dān)來回運費進(jìn)行退換貨,不要有任何拖延,態(tài)度誠懇道歉,如若買家不退換貨執(zhí)意給差評,解釋話術(shù)如下:

    1、親,這個確實是我們的問題,由于我們倉庫的人員沒有及時將寶貝做分揀,所以導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次,在不影響第二次銷售的情況下,我們隨時歡迎您進(jìn)行退換貨,我們承擔(dān)來回運費,確實給您造成不便了,在此作為店主我鄭重承諾,后續(xù)購買的買家放心絕對不會發(fā)生類似情況,本店承諾寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務(wù)。

    2、如若遇到線頭等問題給中差評,解釋話術(shù)如下(參考某賣家):

    親,您發(fā)現(xiàn)衣服上有線頭確實給您的購物體驗帶來了不適,您也認(rèn)可衣服質(zhì)量是沒有任何問題的,我們的衣服都是自己工廠直接生產(chǎn)的,我們請了很多老婆婆幫我們剪線頭,這些老婆婆沒有什么生活來源,小店利薄也只能給婆婆每件1元錢,老婆婆視力不太好肯能會漏剪,您多多擔(dān)待,這點小問題就別在意了,我們一起把店鋪做好了,給老婆婆更多的收入。謝謝您了

    二、款式不滿意

    這個就主要是客戶的問題了,但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧,而是應(yīng)該和氣地和客戶商量,盡量說服客戶換貨,相信客戶能感受到我們的誠意,并因此對我們的小店留下不錯的印象。

    建議:

    這種情況給中差評無非有兩種:

    1、退換貨但不想承擔(dān)郵費,解釋話術(shù):

    親,我們店鋪7天無理由退換貨服務(wù)從未改變過哦,如果是質(zhì)量問題我們承擔(dān)來回運費給您退換貨哦,但是您說不合身要我們承擔(dān)運費給您退換貨,小本生意我們虧不起呀,如果您一定要我們承擔(dān)運費退換貨否則就給差評的話,我們也沒有更好的解決辦法了,請各位買家朋友謹(jǐn)慎挑選哦。

    2、不退不換,經(jīng)行不退貨退款,也就是賠償,解釋話術(shù):

    親、如果您不喜歡這件衣服我們可以提供7天無理由退換貨的,但是您不要退換一定要我們做提升償,這個我們真的不能滿足您的,不是我們的質(zhì)量問題, 您一定要我們賠償確實辦不到啊,請后續(xù)的買家仔細(xì)的看下我們的寶貝描述,別誤拍咯

    三、客服人員態(tài)度差

    上次有個朋友做淘寶的,在1111.com(雙十一平臺上)上免費推廣產(chǎn)品,結(jié)果生意火爆,旺旺響個不停,總有顧及不到的時候,結(jié)果后面被評說服務(wù)態(tài)度不好。聽到這個原因,別急著解釋,先誠懇地道歉,然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了,沒有及時回您信息,我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶,真的很辛苦,真恨不得多生幾雙手來,心平氣和地和客戶解釋,相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋,那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。

    建議:

    1、如果真是咨詢太多無法及時回復(fù),旺旺可以調(diào)皮的給對方來一個回復(fù),參考話術(shù):

    左一個叫親,右一個叫親,俺就一張嘴,親過不來呀,親,別急,等會馬上過來親你哦。

    2、如果已經(jīng)變成悲劇了,差評到手了,買家對你們完全失去信心了,就是不改差評怎么辦?評價解釋參考話術(shù):

    親愛的,真的很對不起,由于我們客服團(tuán)隊的服務(wù)不專業(yè),沒有及時的解決您的問題,您的這個差評是我們客服團(tuán)隊的警鐘,作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉,那個對您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評了,扣了半月的工資,我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù),如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺:XX直接找我。

    四、送貨太慢

    這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流,我們催著快遞,我們比買家還急,可是到頭來卻得不得買家的理解,得到這樣一個差評,我們很冤枉,感覺很委屈,但我們必須冷靜下來,誠懇地向客戶道歉,然后是耐心的解釋。這很難做到,但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了,在這高手云集,皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺上,如果別人做不到,你也做不到,那你憑什么贏。

    建議:

    遇到這種第三方或者不可抗拒因素導(dǎo)致貨物未及時送達(dá)得到差評的,參考話術(shù):

    親,這件事確實是我們的問題,沒預(yù)料到XX快遞又抽什么風(fēng)了,我已經(jīng)跟他們老板聯(lián)系上了,他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對您的歉意,如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發(fā)出,確實對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。

    五、遇到惡意中差評怎么辦?

    1、敲詐勒索

    表現(xiàn)方式,加qq聊天威脅,不給錢就不改差評。

    解決辦法:

    妥協(xié)!假裝妥協(xié),在旺旺上引導(dǎo)對方主動告訴你他的qq或通過核實確認(rèn)的方法讓對方承認(rèn)qq聊天的那個人對應(yīng)的是這個旺旺,對方肯定不會直接告訴qq號讓你加的。

    例如:在旺旺上聊天:“親,您qq加我了嗎?是不是XXXXX啊?”

    “剛才加我的那個是你嗎?XXXX的對吧?”

    2、不合理要求

    表現(xiàn)形式,1、退10塊錢給我,不給我就給差評。(直接申訴吧,肯定刪除的)

    3、這個寶貝我不滿意,你要給我滿意的答復(fù)

    這樣的人無非就是要錢,如何規(guī)避?例如:在旺旺上聊天:

    “親,這個問題不能再談?wù)剢??可以退換的,能不給差評嗎?”

    “不行,質(zhì)量太差了,我接受不了,懶得退換貨”

    “那您要怎么解決呢?”

    “你自己看著辦,不好好解決就給你差評”

    “親,你看下支付寶賬戶,我給你轉(zhuǎn)20元錢了,收到了嗎?”

    “恩,看到了,好了”

    這就ok了,拿著聊天記錄維權(quán)去吧。

    4、過度維權(quán),小二介入判支持賣家,買家惡意中差評。解釋話術(shù):

    各位買家朋友,小店虧本經(jīng)營,這位親還惡意挑刺,他自己不喜歡這個寶貝我同意他退,他非要我承擔(dān)來回運費,維權(quán)了,淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他,他過度維權(quán)了,氣急敗壞給我了個差評,我也沒有辦法。我再次承諾,本店售后服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn),7天無理由退換貨,不影響二次銷售都可以退換的,請各位親放心消費。

    5、遇到同行。解釋話術(shù):

    親們,請大家記住這個買家,他買了我們的寶貝,什么都沒問,也沒有聯(lián)系我們直接給了中差評,經(jīng)過我跟淘寶官方的聯(lián)系核實,此人為同行,看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競爭,真是可恥的行為,本店本著全心全意為消費者服務(wù)的理念經(jīng)營著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心,不過官方已經(jīng)回復(fù)我了,已經(jīng)對該賣家警告處理了,請大家放心消費。

    提醒大家,現(xiàn)在交易成功后,私下退貨退款成功后,再想刪除中差評的話現(xiàn)在無法刪除了,電話客服一律不出來,線上申訴沒有任何入口,請各位賣家注意,要讓買家先改評價再退款,你可以通過旺旺答應(yīng)買家只要修改評價立刻退款,如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的,不信的話可以打淘寶電話問問。

    好評永遠(yuǎn)無法修改,不論內(nèi)容好壞,退貨退款與否,都無法修改。

    所以各位賣家朋友,遇到中差評別慫,該來的遲早是要來的,積極主動提供解決方案,公正客觀對待每位買家,不卑不亢合理利用規(guī)則維護(hù)賣家自己的權(quán)益。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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