淘寶客服犯錯獎罰制度怎么設置合理?

　　只要你體驗過客服就是會明白，做了很長一段時間客服之后，還靠客服的工作熱情來讓他們努力工作是不現實的了，這時候唯一還能讓客服維持高效率工作的，除了高提成，還必須要有適當的獎罰制度。

　　獎：每個星期或每個月銷售額最高（或前幾）獎勵200元，每個月淘寶客服詢單轉化率第一（或前幾）獎勵200元，如果店鋪客服較多，也可以第一名獎勵300元，第二名獎勵200元，第三名獎勵100元。你只是付出了幾百元成本，但這些有可能拿到獎勵的客服會更加積極主動，會帶來更多成功訂單，最終有可能給你額外帶來利潤不是這幾百一千元，而可能是幾千元上萬元。（有些店鋪還會對評價里買家特別提到并表揚的客服，進行額外獎勵）

　　有獎必有罰，一般我們也是以客服銷售額和詢單轉化率來定的，比如每周或每個月銷售額最低的客服罰款50元，詢單轉化率最低的也是罰款50元，連續(xù)三個月銷售額或詢單轉化率都是最低的，就降一級工資或辭退。也可以定一條具體的數字，比如詢單轉化率低過多少，罰款，高于多少，獎勵。有壓力，才會迫使原本安于現狀的客服改變自己，想辦法去學習，去成為一個優(yōu)秀的客服。

　　淘寶客服管理小總結

　　我在不少優(yōu)秀的團隊待過，他們的客服管理非常棒，而我自己也曾經兼任過一段時間的客服，很明白一個優(yōu)秀的客服是如何獲得高效率的工作的。

　　1.按需配置客服數量，當一個客服一天接待客戶數量超過150的時候，就會考慮增加客服，超過200后就一定要增加客服人手了。簡單地算一下就明白了，比如少請一個客服可以省4000元，但因為現有的客服接待不過來，服務質量跟不上，每天漏幾個訂單，一個月累積下來，可能利潤差的就不是這4000元，加上這些本該在你店鋪成交的訂單送給了競爭對手，有可能帶來后續(xù)更多不良變數；

　　2.實際上現在淘寶店鋪對客服的數量要求是越來越低的，同一個店鋪兩年前旺季的時候四個客服忙得飯都沒空吃，今年兩個客服就夠了，銷售額都差不多。一方面是手機打字麻煩很多人懶得咨詢加上淘寶買家群體網購經驗豐富化，另一方面就是快捷回復+智能機器人（店小蜜）的使用，極大地減輕了客服的工作量。（建議收集常見問題，并整理競爭對手甚至跨類目的優(yōu)秀店鋪的回復話術，改成適合自己店鋪的通用回復，配合快捷回復和智能機器人，一個客服頂以前三個客服。）

　　3.如果店鋪客服數量較多，赤兔是個好工具，上面有客服的所有數據，會讓你知道哪個客服在努力工作，哪個在混水摸魚，哪個工作效率最高，或者哪個空有努力而方向不對。有興趣的自己去研究后臺，會幫你更好去提升客服團隊。（快捷回復和機器人自動回復是不會影響一些數據抓取的）

　　4.鼓勵競爭，比如一個客服排了白班9點到下午4點，只要她愿意，她也可以一直掛著接客，排了晚班的客服也可以早點開始工作（會考核詢單轉化率來避免某些客服掛著不積極回復只為多拿提成）；

　　5.主動出擊，像那些咨詢了一下后續(xù)又沒回應的，一般15分鐘左右，就主動再聯(lián)系一下買家，就很有可能再次把他拉回店鋪。（熱情的服務，總會贏得更多的訂單，這個是不會錯的）

　　6.適當的催付，那些拍下訂單但未付款的，20分鐘左右，以核對地址為切入口，或以能盡快發(fā)貨為借口，再次跟買家聯(lián)系上，并提醒他們及時付款。催付也要注意一些細節(jié)，老客戶再次下單不用去催，同一個訂單只催付一次，催付效果最好的當然是電話，短信其次（旺旺上留言了顯示已讀未回的就不用再用電話短信催付了）。我在以前的公司專門做過測試，兩個客服面對100個拍下未付款的訂單，一個客服放任不管，一個主動催付，最終放任不管的那100個訂單最終有25個還是付了款，而另一個催付了的100個訂單最終有35個付了款。賣相同產品的兩個店鋪之間的轉化率差異就是由多個小因素累積后的結果；

　　7.把店鋪的產品給客服試用試穿（成本不高的產品），至少要拿一份主推款的樣品放在客服方便接觸到的地方，產品只有客服摸過用過，在買家來咨詢時才更有底氣進行詳細的介紹，出現問題也可以盡快針對性改進。如果店鋪的產品質量很不錯，很多客服還會有讓這些東西更多人用上的想法，就像我曾經待過的一個主賣連衣裙的店鋪，一直為不能讓更多女生穿到這些漂亮而質量不錯的裙子感到失落。

　　8.給予客服，特別是售后和客服主管一定的權限，一定限度內的優(yōu)惠券發(fā)放，改價格，退差價，賠償金等讓客服可以自己決定。提供一個支付寶小號，預存金額，讓售后可以及時退款處理（截圖留憑證），而不是每一筆費用都要通過店主或財務，這樣效率太低。我見過給客服高度授權的店鋪，客服自己決定怎么處理售后，這個店鋪的售后處理的非常迅速，很多退款退貨的客戶后來又回過頭來這個店鋪購買甚至介紹親友過來購買；

　　9.定期組織公司內部培訓。大多數客服都沒有自學能力的，就算有些想提高自己的能力，也不知去哪里學怎么學。學習淘寶新變化和提升客服工作能力的事情就不能完全推給客服本身，而應該由店鋪運營承擔一部分，即使有客服主管，店鋪的運營也應該主動提供學習資料，定時檢查客服提升情況和及時糾正錯誤。現在的客服服務也在隨時代進步，淘寶群，客服直播，專屬客服……各種新功能新技巧，客服也要與時俱進。

　　人多必雜，通過適當的淘汰機制，把一些團隊禍害和不愿意提升自己的成員及時辭退，使留存的客服都是愿意提升自己，愿意努力的，那么最后大家的店鋪都會擁有一個優(yōu)秀的客服團隊。

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