天貓糾紛退款率正式上線:責(zé)任更分明,買賣更公平

  12月31日，天貓“糾紛退款率”指標(biāo)正式上線。與賣家們熟悉的“退款糾紛率”不同，糾紛退款率強(qiáng)調(diào)責(zé)任分明，即：當(dāng)發(fā)生退款糾紛時(shí)，天貓客服介入后會(huì)判定責(zé)任方，只有當(dāng)判定結(jié)果為賣家責(zé)任時(shí)才會(huì)計(jì)入商家的糾紛退款率。 售后的退款糾紛情況是商家服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。因此，在淘寶、天貓及聚劃算等各個(gè)平臺(tái)，商家售后服務(wù)能力都是營(yíng)銷活動(dòng)準(zhǔn)入的重要考核指標(biāo)。在天貓平臺(tái)上，售后服務(wù)綜合指標(biāo)則是這一考量重要的落地體現(xiàn)。而在原來(lái)的“退款糾紛率指標(biāo)”算法上，由于其不區(qū)分責(zé)任方，只要發(fā)生糾紛即被計(jì)入，導(dǎo)致在商家遇到一些惡意用戶等極端場(chǎng)景中，往往處于被動(dòng)地位，對(duì)商家而言具有一定的不公平性。新上線的“糾紛退款率指標(biāo)”將極大改善這一問(wèn)題，對(duì)交易中的買賣公平具有重要意義。

小二答疑 Q:糾紛退款率的數(shù)據(jù)什么時(shí)候開(kāi)始生效？ A: 2016年1月1日起，發(fā)起退款且天貓客服介入的訂單，開(kāi)始判定責(zé)任方，如判定為賣家責(zé)任，則該筆糾紛退款訂單在退款完結(jié)3天后會(huì)計(jì)入“糾紛退款率”指標(biāo)，糾紛退款率指標(biāo)后續(xù)會(huì)應(yīng)用，但具體應(yīng)用時(shí)間以官方公告為準(zhǔn)； 計(jì)算公式：糾紛退款率=近28天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)； 備注： 1）“糾紛退款率“指標(biāo)計(jì)算的是近28天數(shù)據(jù)，例如：2月1日的糾紛退款率指標(biāo)，計(jì)算的是1月4日到1月31日判責(zé)生效數(shù)據(jù)，” 12月31日，商家中心的服務(wù)數(shù)據(jù)看板頂端將披露該指標(biāo)數(shù)據(jù)，請(qǐng)及時(shí)關(guān)注。 2）天貓的糾紛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)（退款成功/關(guān)閉）3天后生效； 3天后生效的定義是指退款完結(jié)后的次日0點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算3天后（如退款完結(jié)時(shí)間是12月23日18點(diǎn)，則24日0點(diǎn)-27日0點(diǎn)為3天，判責(zé)在27日開(kāi)始生效） 3）支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算，只要買家付款成功訂單就計(jì)入，不剔除退款訂單筆數(shù)； 舉例說(shuō)明： A商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責(zé)了1筆且已經(jīng)生效；因此1月29日的糾紛退款率=1/1000=0.001； B商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責(zé)了3筆，但是其中只有2筆判責(zé)生效了，1筆是1月28日判責(zé)的但未生效；因此1月29日的糾紛退款率=2/1000=0.002； Q:糾紛退款率后續(xù)對(duì)店鋪有什么影響？ A: ”糾紛退款率“指標(biāo)后續(xù)會(huì)應(yīng)用，但具體應(yīng)用場(chǎng)景和時(shí)間以官方公告為準(zhǔn)。 Q:一筆子訂單最多可以計(jì)入幾次糾紛？ A:每次退款最多只計(jì)一次糾紛，一筆交易（子訂單）可能會(huì)產(chǎn)生多次退款。 Q：針對(duì)判責(zé)的退款訂單不認(rèn)可，有疑問(wèn)怎么辦？ A：針對(duì)判責(zé)結(jié)果有疑問(wèn)的，可以通過(guò)賣家中心—申訴中心進(jìn)行申訴，申訴成功后將不計(jì)入糾紛；請(qǐng)珍惜申訴機(jī)會(huì)，謹(jǐn)慎使用！

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