京東職業(yè)打假流程技巧有哪些?
2022-12-20|22:12|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:298
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淘寶、京東等各大電商平臺(tái)都聯(lián)合一起進(jìn)行打假行動(dòng),同時(shí)還有一批正義的職業(yè)打假人,聲勢(shì)十分浩大,但是有一些朋友產(chǎn)生了一些疑問,究竟要怎么打假呢?有什么技巧呢?答案就在開淘小編帶來的這一篇文章里面!
一丶對(duì)于新增職業(yè)打假人根據(jù)一定條件判定,如下:
1 丶 下單地址不詳細(xì)(如XX小區(qū),XX街道,XX超市等),無具體收貨人信息(如:王先生丶陳先生丶jiajia等),收貨人聯(lián)系電話與投訴人電話不符,注冊(cè)會(huì)員信息不全者(未驗(yàn)證手機(jī)丶郵箱等丶賬戶內(nèi)購(gòu)買同類商品投訴丶購(gòu)買數(shù)量超過正常使用范圍,例如:大于等于3個(gè)+)判定為有惡意嫌疑。
2丶 對(duì)于敏感地址如:涉及工商丶司法丶報(bào)社丶媒體丶藥監(jiān)局丶電視臺(tái)丶電臺(tái)丶等慎重判斷
3丶 客戶單次對(duì)同一品類產(chǎn)品,同一類問題多單投訴,如:同一人,一次投訴服裝鞋帽類絕對(duì)性用語丶產(chǎn)品功效等3單及以上
4丶 同一帳號(hào)(手機(jī)號(hào)丶收件地址丶IP地址等)一個(gè)月內(nèi)因同一類問題賠付3次及以上(可通過帳號(hào)在賠付中查詢歷史記錄)
5丶 紅色風(fēng)險(xiǎn)客戶,帳戶等級(jí)為紅色高危客戶,訂單頁可顯示(賠付率過高,會(huì)列入紅色風(fēng)險(xiǎn)等級(jí))
6丶 只下單未收到貨就來索要賠償,并以舉報(bào)相威脅
7丶 訂單未發(fā)貨,但宣傳存在問題,人工刪單等,要求三倍賠償,并以舉報(bào)相威脅
8丶 未經(jīng)過客服,直接選擇投訴到工商,只談賠償,不提產(chǎn)品本身問題,并堅(jiān)持要求退一賠三,并對(duì)各項(xiàng)法規(guī)精通。
9丶 客戶訂單購(gòu)買數(shù)量:同一產(chǎn)品購(gòu)買3件或同一店鋪產(chǎn)品購(gòu)買3單及以上
注:1)丶以上1丶2條為判斷項(xiàng),39條有一項(xiàng)則不予賠;
2)丶新增疑似職業(yè)全部以京券及京豆溝通,不直接賠付余額,賠付不足500元的,均按200京券起談。
二丶投訴處理流程(采銷體系需重點(diǎn)關(guān)注):
采銷211處理時(shí)效:
1. 對(duì)于工商事務(wù)部接到職業(yè)打假人投訴,會(huì)統(tǒng)一通知各部采銷接口人給予一定的時(shí)間處理,時(shí)間為:11:00前發(fā)出的郵件當(dāng)天下班前給出答復(fù)(商家是否同意客戶賠付訴求);23:00前發(fā)出的郵件第二天14:00前答復(fù),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未得到回復(fù)則視為商家不同意賠付/和解,工商事務(wù)部會(huì)根據(jù)上述條件判定,若為正常客戶判責(zé)則處理,非正常客戶拒絕處理,并曉喻商家會(huì)面臨高額行政處罰的風(fēng)險(xiǎn),新廣告法對(duì)于宣傳問題處罰額度在20200萬不等。
2. 對(duì)于劉普等人全部批量投訴,溝通比較極端,要么全賠,要么全不賠,對(duì)于同意賠付的商家也請(qǐng)做好面臨行政處罰的風(fēng)險(xiǎn)。
三丶對(duì)于商家同意賠付,及正??蛻艉徒庠瓌t:
1丶 請(qǐng)客戶簽署和解涵(必須提供,模板見附件)
2丶 提供投訴人本人身份證復(fù)印件,可以在復(fù)印件注明:“該復(fù)印件只用于京東訂單號(hào):XXXX糾紛和解使用,其他用途無效”字樣。(必須提供)
若投訴人與訂單收貨人不一致,需提供雙方有效證件,且雙方需在和解涵簽字。(考慮客戶下單時(shí)有可能會(huì)保戶自己的信息,此項(xiàng)不作為強(qiáng)制項(xiàng)提供)
3丶 提供與投訴人一致的銀行卡信息,我部全部直接操作轉(zhuǎn)卡(此項(xiàng)不做為強(qiáng)制要求項(xiàng))
4丶 第2項(xiàng)不同意提供者投訴人身份證復(fù)印件者不予和解(務(wù)必提供紙質(zhì)和解函),若商家執(zhí)意要求和解,建議走線下,并保存好相關(guān)證據(jù),如打款評(píng)證,涵件等。京東線上賠付要有上述材料方可處理。
四丶對(duì)于專業(yè)打假人和解原則:
1丶專業(yè)打假人(何海丶王海等),風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高,經(jīng)常有起訴曝光風(fēng)險(xiǎn),可根據(jù)實(shí)際情況選擇性賠付,該類投訴客服端需交職業(yè)打假專崗處理,避免較大風(fēng)險(xiǎn);已投訴到工商視情況及風(fēng)險(xiǎn)特殊對(duì)待。
2丶 新晉打假人按照上述判定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
五丶話述標(biāo)準(zhǔn):
1. 拒絕消費(fèi)者訴求話述:
xx先生&女士,您好!關(guān)于您所反饋的訂單:xxx,產(chǎn)品/宣傳問題已反饋我司兼管部門,如核實(shí)問題屬實(shí),京東會(huì)按照平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行處理,感謝您的及時(shí)反饋,我們可為您辦理退貨,目前無法滿足您的賠償訴求,感謝您的諒解!
(視商品品類決定是否退換,生鮮類無法退貨,可酌情退款;3C類需要在7天內(nèi)或15天內(nèi)退貨;其他可視情況只要客戶未使用,可退貨)
2. 關(guān)于要身份證復(fù)印件解釋話述:(客戶會(huì)問之前都不要,為什么現(xiàn)在要了?)
xx先生&女士,您好!我們?yōu)榱吮苊獾⒄`您的時(shí)間,京東提出的和解方案您也接受,需要簽署和解函并提供身份證復(fù)印件,我們可以在復(fù)印件注明:“該復(fù)印件只用于京東訂單號(hào):XXXX糾紛和解使用,其他用途無效”字樣。如您不接受,我們不強(qiáng)制,方案我們保留,謝謝!
關(guān)于打假的流程和技巧,就分享到這里啦!希望大家不管是在哪一個(gè)電商平臺(tái)上購(gòu)買到假貨,都要勇敢的進(jìn)行投訴,來維護(hù)自己的合法權(quán)益哦!如果還想關(guān)注更多關(guān)于京東商城的內(nèi)容可以繼續(xù)關(guān)注幕思城電商。
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