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電商人員績(jī)效考核,電商運(yùn)營工作人員KPI考核指標(biāo)參考

2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀：106

運(yùn)營部門非執(zhí)行人員:

1.1電商運(yùn)營專員A.PV量:

即一個(gè)獨(dú)立IP在21小時(shí)內(nèi)訪問的網(wǎng)店頁面數(shù)，一個(gè)獨(dú)立訪客重復(fù)訪問一個(gè)頁面才計(jì)算一次PV；

這個(gè)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面的視覺體驗(yàn)、頁面之間的關(guān)聯(lián)程度、商品的吸引力等。

a.是提高訂單轉(zhuǎn)化率、營業(yè)額和客單價(jià)的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。

b.PV量/UV量:即人均訪問的頁面數(shù)；比值可以更直觀的反映網(wǎng)店的客戶粘度，產(chǎn)品款式是否吸引人，價(jià)格是否合理，產(chǎn)品品類的選擇性強(qiáng)，產(chǎn)品的頁面表現(xiàn)是否細(xì)致。

c .交易次數(shù):即實(shí)際進(jìn)行購買的人數(shù)。

d .訂單轉(zhuǎn)化率:即成交筆數(shù)/UV；這個(gè)值是一個(gè)雙向評(píng)價(jià)指標(biāo)。一方面可以評(píng)價(jià)運(yùn)營商網(wǎng)店運(yùn)營的整體水平，另一方面可以證明推廣部門通過網(wǎng)絡(luò)推廣帶來的獨(dú)立訪客的質(zhì)量水平。

e .營業(yè)額GMV:網(wǎng)店單位時(shí)間的銷售額，以客戶最終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)。是目標(biāo)管理的核心KPI指標(biāo)。

f .平均停留時(shí)間:反映客戶粘度的重要指標(biāo)。這個(gè)值可以反映網(wǎng)店在頁面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。

g .客單價(jià):即每個(gè)散客在一次購物中的營業(yè)額。平均客單價(jià)計(jì)算為:交易金額/交易筆數(shù)；商品組合、商品詳情頁關(guān)聯(lián)、促銷活動(dòng)、商品價(jià)格對(duì)該指數(shù)有直接影響。

1.2.推廣專員

a.UV:即網(wǎng)店的獨(dú)立訪客數(shù)(基于一臺(tái)終端電腦的訪問，而非IP)，最能直接反映工作人員通過網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲得的客戶數(shù)。

b .到達(dá)率:計(jì)算公式為，頁面到達(dá)次數(shù)/廣告呈現(xiàn)次數(shù)；可以直接反映廣告的用戶獲取效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告的曝光水平和廣告渠道的精準(zhǔn)性；也能體現(xiàn)廣告內(nèi)容的合理性。

c .跳轉(zhuǎn)率:即進(jìn)入單頁后未進(jìn)行第二次跳轉(zhuǎn)的UV訪客占單頁UV訪客總數(shù)的比例。跳出率高通常說明進(jìn)入網(wǎng)店的訪客不是針對(duì)網(wǎng)店的，推廣路徑不準(zhǔn)確，訪客質(zhì)量不高。該值是評(píng)價(jià)啟動(dòng)子能否獲得有效UV的關(guān)鍵評(píng)價(jià)值。

d .平均UV獲取成本:單位成本投入結(jié)構(gòu)/單位UV量，即獲取一個(gè)UV的成本。這個(gè)值可以評(píng)價(jià)推廣費(fèi)用的投入水平。

e .訂單轉(zhuǎn)化的ROI:計(jì)算公式為:單位成本投入結(jié)構(gòu)/訂單數(shù)量，即每筆訂單的成本；成本越低，推廣者就越能有效地利用成本。

f .新增UV量:即單位時(shí)間內(nèi)新增客戶的比例。新用戶比例越高，越有利于訂單和營業(yè)額的提升。

1.3活動(dòng)策劃專員

a .平均點(diǎn)擊率(點(diǎn)擊次數(shù)/UV量):即活動(dòng)頁面單位UV的點(diǎn)擊次數(shù)。點(diǎn)擊率越高，活動(dòng)的受歡迎程度越高。該值可以評(píng)價(jià)賽事的整體策劃水平和賽事關(guān)鍵點(diǎn)的表現(xiàn)水平。

b .活躍訂單比例:活動(dòng)期間日均促銷訂單占日均訂單總量的比例。該值可以反映促銷活動(dòng)對(duì)增加訂單數(shù)量的貢獻(xiàn)。

c .活動(dòng)成交率:活動(dòng)期間日均活動(dòng)訂單成交金額與日均訂單成交金額的比值。如果這個(gè)比例低于活動(dòng)訂單B的比例，說明活動(dòng)訂單的客單價(jià)低，活動(dòng)對(duì)銷售額和利潤的貢獻(xiàn)低。這個(gè)值可以評(píng)價(jià)策劃者的推廣策略的核心貢獻(xiàn)。

d .活動(dòng)訂單轉(zhuǎn)化率:即活動(dòng)期間促銷活動(dòng)的銷售數(shù)量/訪問活動(dòng)頁面的UV量；如果該比例高于活動(dòng)期間網(wǎng)店日均訂單轉(zhuǎn)化率，則說明該活動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營有積極的促進(jìn)作用。

e.ROI(營業(yè)額/活動(dòng)投入成本):ROI系數(shù)越高，費(fèi)用利用率越高。此值評(píng)估活動(dòng)費(fèi)用的控制。

客服部非主管人員:

1.1在線客服專員

a .及時(shí)響應(yīng)時(shí)間:客戶咨詢過程中，客服人員的響應(yīng)時(shí)間原則上不超過30秒?；貜?fù)不超過5個(gè)UV號(hào)的客人；該值評(píng)估客戶服務(wù)人員的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

b .服務(wù)態(tài)度:主要針對(duì)違法條款的評(píng)估。原則上每月不超過5條非法表情。

c .差評(píng)數(shù)量:因服務(wù)態(tài)度問題被顧客差評(píng)。

d .咨詢轉(zhuǎn)化率:計(jì)算公式為:當(dāng)月支付成功的UV數(shù)/當(dāng)月收到的UV總數(shù)x 100%；轉(zhuǎn)化率越高，客服人員對(duì)訂單轉(zhuǎn)化率的貢獻(xiàn)越大。

e .營業(yè)額轉(zhuǎn)化率:計(jì)算公式為:當(dāng)月個(gè)人營業(yè)額/當(dāng)月客服部平均營業(yè)額x 100%；轉(zhuǎn)化率越高，客服人員對(duì)營業(yè)額的貢獻(xiàn)越大。

f .退貨率:計(jì)算公式為:退貨訂單數(shù)量/咨詢轉(zhuǎn)換訂單數(shù)量；客服人員在回答咨詢問題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)描述不清楚，導(dǎo)致客戶拒收。(客戶收貨后計(jì)算)

g .匯率:計(jì)算公式為:交換訂單數(shù)量/咨詢換算訂單數(shù)量；客服人員在回答咨詢問題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)描述不清楚，導(dǎo)致客戶收到貨后要求更改訂單。(客戶收貨后計(jì)算)

h.退款率:計(jì)算公式為:退款UV金額/收貨付款UV總金額；因?yàn)榭头藛T未能準(zhǔn)確傳達(dá)缺貨、斷碼、物流等硬性信息。

給客戶，客戶付款后要求退款。

平面設(shè)計(jì)部門非執(zhí)行人員:

1.5平面設(shè)計(jì)師。

a .設(shè)計(jì)及時(shí)率:根據(jù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目分配的設(shè)計(jì)時(shí)間，考核設(shè)計(jì)人員的工作效率。

b .設(shè)計(jì)通過率:以設(shè)計(jì)項(xiàng)目的通過率為依據(jù)，考核設(shè)計(jì)師的工作質(zhì)量。

c .設(shè)計(jì)日志:每天設(shè)計(jì)的頁面和圖片整理成日志備份，附上設(shè)計(jì)文檔，作為考核設(shè)計(jì)師工作量的重要指標(biāo)。

d .計(jì)劃達(dá)成率:以設(shè)計(jì)師計(jì)劃的稿件實(shí)際完成情況為基礎(chǔ)，考核設(shè)計(jì)師的實(shí)際工作飽和度；

以上是電商員工的績(jī)效考核，電商運(yùn)營員工的KPI考核指標(biāo)，供參考。

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