淘寶客服外包解說售前客服的工作性質(zhì)

大家一定覺得淘寶客服的工作很簡單，有顧客的時候就聊聊天，沒顧客的時候什么都不需要做，其實不然做淘寶客服其中也是有很多門道和技巧的。怎樣去把握客戶的心態(tài)、規(guī)避平臺的雷區(qū)以及怎樣促成訂單這些都是經(jīng)驗之談，沒有一定的經(jīng)驗基礎(chǔ)，是成不了一名優(yōu)秀的客服。每個客服在上崗之前都會嚴(yán)格精細(xì)的培訓(xùn)，考核合格之后才能上崗。下面看看他們是怎么去解說售前客服的工作內(nèi)容。

對于售前客服，能力考核的一個關(guān)鍵指標(biāo)就是詢單轉(zhuǎn)化。這個每一位客服必須去修煉的功夫，也是對流量的精準(zhǔn)利用。

關(guān)于詢單轉(zhuǎn)化我們可以聯(lián)想到幾個場景：

如客戶咨詢并未拍下或者拍下未付款的話，此時一個關(guān)鍵的動作，是需要客服主動詢問客戶沒有拍下的原因，了解客戶顧慮所在，并找方法解決，如果是因為客觀因素的話，解決途徑就更為直接了。要是客戶當(dāng)前的賬號無法支付，可以建議代付;如果是主觀原因，客服人員要盡量的大小客戶的顧慮，使之促單。

另外，對客戶的性質(zhì)也要了然于胸，如果是新客戶，需要快速的響應(yīng)并禮貌的回復(fù)，讓其感覺到服務(wù)的及時與專業(yè)，比如尺碼推薦、款式搭配推薦以及活動的介紹等。如果是第二次購買的老客戶，在回復(fù)話語上可以人性化一點，盡量以感情為主，和客戶混熟，增強信任感，再加上專業(yè)服務(wù)，可以增加客戶粘性，從而促進(jìn)品牌以及服務(wù)的口碑。

其次：響應(yīng)時間。要求打字速度為45字/分鐘，此外每周都會堅持打字練習(xí)，不斷提高打字速度，把握每一個黃金5秒。在平時的業(yè)務(wù)中不斷熟練累積，因為懈怠業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，也會有相應(yīng)的懲罰。

再次：客單價。談到客單價我們就會想到關(guān)聯(lián)銷售?？蛻糍徺I上衣可以引導(dǎo)詢問客戶搭配穿著，推薦裙子或者褲子，現(xiàn)在很多人對搭配都沒有主見，如果有一個專業(yè)的搭配師幫他推薦，get到他的心里，一定要成單的。還有就是店鋪如果正在進(jìn)行的活動以及優(yōu)惠也要告知客戶，引導(dǎo)多拍多優(yōu)惠。對于客戶糾結(jié)選擇的，可以主動截取賣家詳細(xì)好評給予參考。

淘寶客服外包品質(zhì)服務(wù)商表示，在客服服務(wù)中，質(zhì)檢是非常重要的一項工作，主要是通過聊天記錄的抽查以及客戶的評價反饋來評估服務(wù)品質(zhì)的整體質(zhì)量，每2-3天整理出文檔，以典型案例來提升充規(guī)范客服話術(shù)技巧。放置在共享，客服們可以隨時查看。好啦，以上就是開淘小編分享的全部內(nèi)容啦，如果大家覺得對您有幫助的話，就請關(guān)注下幕思城電商吧。

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