淘寶商家客服怎么轉(zhuǎn)人工?買東西注意什么?
2022-04-28|10:09|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:324
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淘寶是很多消費者比較喜歡的電商購物平臺,各種各樣的商品均可以在淘寶找到出售的賣家,滿足消費者的不同需求。在淘寶購物的過程中,經(jīng)常需要咨詢賣家客服,從而更好的了解商品。有些商家開通了智能客服,讓消費者不能在第一時間找到人工客服解答問題,那么淘寶商家客服怎么轉(zhuǎn)人工?
一、淘寶商家客服怎么轉(zhuǎn)人工?
淘寶商家客服轉(zhuǎn)人工的操作其實是比較簡單的,只需要在聊天窗口中輸入人工客服,智能客服就會將消息轉(zhuǎn)給人工,然后消費者在聊天窗口中輸入想要咨詢的問題,就可以得到解答了。
二、淘寶買東西要注意什么?
1、挑選商品時,看到滿意的商品可以點進去發(fā)給客服。通過這個操作,可以看出客服的回復(fù)速度和熱情的程度。這是非常重要的,如果客服不及時回復(fù)你,或者不回答問題,千萬不要在這樣的店鋪購買,因為他們的售后肯定會很差,服務(wù)得不到保障。
2、購物前要問客服一些問題,比如說發(fā)貨地哪里,是不是當天發(fā)貨,如果商品有問題怎么辦等等??梢詥柨头芏鄦栴},如果他都很耐心解答的話,那么這個店鋪的售后和服務(wù)態(tài)度都不錯,可以放心選擇。
3、看商品時,要注意詳情頁里的信息,防止商品出現(xiàn)問題時,商家推辭說買家沒有仔細看詳情頁??丛斍轫摰臅r候,一定要注意保修時間、產(chǎn)品介紹、尺寸信息,這些都是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。
4、看商品的評價,尤其要注意有圖評價和追評的內(nèi)容。如果評論里的差評數(shù)量不多,而且每條差評下面都有店家回復(fù)的話,那么產(chǎn)品還比較靠譜的,值得購買。
淘寶買東西不能像線下店鋪一樣真實的感受到商品,只能通過圖片、評價和客服的表現(xiàn)側(cè)面了解商品的質(zhì)量,所以消費者一定要小心謹慎。
現(xiàn)在很多淘寶賣家吧重心放在店鋪產(chǎn)品流量上,其實流量僅僅是做電商的一部分,但是讓流量實現(xiàn)最大價值的是如何提高客單價和轉(zhuǎn)化率,在這方面,客服有著決定性作用。那么淘寶客服在管理店鋪的時候需要做哪些工作?
一、首先是回復(fù)時間
快速回復(fù)客戶,根據(jù)客戶的問題,自然輕松的回復(fù),讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。首次回復(fù)顧客的時間最好控制在6秒內(nèi),這個6秒被稱為“黃金6秒”,為什么說是黃金6秒呢,在移動端時代,消費者基本都是利用碎片化時間再購物,如果一個流量進店后,客服卻沒有在第一時間回復(fù)消費者的問題,就很容易導(dǎo)致流失,沒有人愿意捧著手機去等待的,一旦消費者關(guān)閉了聊天窗口,再次回店的幾率就比較小。
二、產(chǎn)品熟悉
我們都清楚,做電商就是賣貨的,把貨賣給消費者。而客服起到的是一個銷售員的作用,如果當消費者咨詢產(chǎn)品問題時,客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐,相信作為消費者的你也會質(zhì)疑這個銷售員專業(yè)性,這容易引起消費者對客服以及對產(chǎn)品的不信任,那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓(xùn)客服時,可以制作一個產(chǎn)品手冊,產(chǎn)品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。
三、買家情況分析
買家情況分析主要包括:買家信譽分析、發(fā)出好評率分析。信譽可以看出消費者是否經(jīng)常購物,是新入門的還是資深消費者。如圖1所示,這個消費者信譽2,那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉,客服在接待這類消費者時,需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費者在支付時,操作不成功,作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話,而要一步步的手把手教消費者如何支付(建議圖片+文字形式)。
四、議價技巧
議價是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié),在處理議價問題時,不能因為議價就一口拒絕,不能只是一口回絕消費者不能議價,也不能一口答應(yīng)議價;在這里小編總結(jié)了議價原則:有條件讓步。
所謂有條件讓步就是:
1、當顧客要求便宜時:客服可以通過關(guān)聯(lián)銷售引導(dǎo)消費者多買,比如滿xx就可以減xx。
2、當消費者說不便宜就不買的時候:客服可以假裝申請小禮品,切記不要直接答應(yīng),等幾分鐘后可以根據(jù)實際情況回復(fù)消費者。
3、當消費者問為什么你們的價格這么貴:強調(diào)寶貝品質(zhì),店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評價來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的。
消費者就是要你便宜,可以優(yōu)惠,但是是小范圍。最后的目地是為了成交。
五、關(guān)聯(lián)銷售
大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價是有密切關(guān)系的,客服的銷售目的是讓來的人買,買的人買更多,買過再來買。而這里說的買的人買更多,其實就是在提高產(chǎn)品客單價。提高客單價的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實現(xiàn)。
六、支付環(huán)節(jié)
1、交流不是聊天,是以下單作為結(jié)果??头莵礓N售產(chǎn)品的,最終目的就是把產(chǎn)品賣出去,而不是單純的聊天侃大山。不要消費者問,你回答,再問,你再答,而是要主動出擊,催單(請拍下付款吧),聊了半個小時,一句沒有談到下單,客服要學(xué)會適當?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題,并且在恰當時機給出下單指令。
2、不能在消費者未決定之前進行促交,而是適當?shù)臅r候進行引導(dǎo)成交,在消費者對需求點的疑問或者對產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決,消費者沒有任何問題了,再進引導(dǎo)成交。
七、告別環(huán)節(jié)
是不是消費者支付了訂單,這筆生意就算完結(jié)了呢,當然不是。結(jié)束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費推廣的情況,與其把心思花在付費推廣上,為什么不在多花點心思去維護老顧客讓買過的再來買。
客服的目的就是讓來的人買,買的更多,只要遵循以上的起點,那么我相信你就是淘寶店鋪的金牌客服,對店鋪的轉(zhuǎn)化率起著決定性的作用。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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