快手電商【糾紛介入率不達(dá)標(biāo)】規(guī)則解讀

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六、如何降低糾紛介入率?

Q1：商品已經(jīng)攬收發(fā)出，買家申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A1：

1、買家申請全額僅退款時，盡量使用【同意拒收后退款】。

2、若無此按鈕露出，建議拒絕理由：您的貨物已發(fā)出，請您拒收商品，有物流回退信息后，我這邊操作給您退款；商品已發(fā)出，請您申請退貨退款，待商品退回后，我這邊操作給您退款。

Q2：買家因物流停滯不更新問題發(fā)起退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A2：

1、聯(lián)系快遞公司攔截快遞，并同意買家退款申請。

2、聯(lián)系買家，進(jìn)行協(xié)商（使用【同意拒收后退款】功能，待買家拒收商品后，自動退回貨款）切記不可無理由駁回買家退款申請，如果引起糾紛會被判為商責(zé)。

3、若得到買家認(rèn)可，商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn)，操作拒絕需附帶與用戶溝通解釋目前停滯原因憑證（用戶認(rèn)可或靜默均屬于有效憑證）

Q3：買家以商品問題/發(fā)貨物流申請退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A3：

1、優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通，若得到買家認(rèn)可，可協(xié)商買家修改正確退款原因，做退款處理。切勿直接不做解釋，引導(dǎo)買家修改退款原因。

2、若沒聯(lián)系上買家/未得到買家認(rèn)可，可提供相應(yīng)舉證（如圖片、物流單號等），并有效拒絕。

附：各場景下的舉證責(zé)任

(1) 發(fā)貨問題：包括但不限于發(fā)貨物流單號、聊天記錄等有效舉證。

(2) 描述不符：包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等，證明商品與描述一致等有效舉證。

(3) 假貨：包括但不限于品牌授權(quán)/進(jìn)貨證明/檢測報告等證實商品為正版等有效舉證

(4) 質(zhì)量問題：包括但不限于打包視頻、圖片等證實自己發(fā)貨商品無質(zhì)量問題等有效舉證。

Q4：商品顯示被簽收，買家說未收到貨，申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A4：查看商品是否為本人簽收，如果是代收，優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認(rèn)是否已經(jīng)送達(dá)，聯(lián)系買家到告知快遞情況。買家認(rèn)可，告知買家取消退款。若不認(rèn)可，快遞丟失，聯(lián)系快遞追償并同意退款。

注：收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運人未經(jīng)消費者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱，均不屬于消費者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費用及貨物風(fēng)險需要由商家承擔(dān)。

Q5:買家申請退貨退款，我同意了，但是我沒收到貨，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A5：快手規(guī)定要求商家的退貨處理時間是48小時（簽收后48小時處理退款單），如果倒計時在48小時內(nèi)還沒簽收，可以拒絕退款申請。如果倒計時超過48小時就因為“未收到貨”拒絕，會被定為商責(zé)（上傳物流單號后第五天）