淘寶客服離線公告如何設置?

2022-12-09|19:00|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀：125

過去，消費者在商家咨詢過程中，不滿意度最高的反饋是「找不到人工」，為防止不良的轉(zhuǎn)人工體驗帶來的詢單流失，淘寶平臺優(yōu)化了機轉(zhuǎn)人策略，并會上線常駐的轉(zhuǎn)人工入口。

在此背景下，考慮淘寶商家客服通常有固定的排班，人工客服并非全天在線，因此淘寶平臺提供了客服離線公告工具，用于在非人工服務時段，無人在線時提示消費者。

一、離線公告設置

操作路徑：千牛工作臺-客服-接待工具-客服離線公告(功能逐步放量中)

啟用該功能后，在設置的人工接待服務時段以外，若店鋪沒有在線不掛起的客服，則消費者打開聊天窗時，會在店鋪名下展示離線公告「離線」。但是在人工接待服務時段內(nèi)，不論實際是否有，均不會展示該公告。

舉例來說，若設置的人工接待服務時間為09:00-18:00。那么在09:00-18:00間，不論店鋪是否有在線，都不會展示離線公告。但是在18:00以后，至次日9:00，獲悉消費者打開聊天窗時若沒有在線不掛起的客服，會展示離線公告;若有在線不掛起的客服，也不會展示該公告。

因此淘寶平臺建議，若要開啟該功能，人工接待服務時間應設置正常的排班在線時間，將離線公告用于夜間或者休息時段內(nèi)提示消費者。另外，人工接待服務時間不宜設置過短，否則可能造成買家進線時被離線公告勸退，影響詢及成交。

二、常見問題

Q：為什么設置啟用了以后，滿足條件時，在淘寶上看不到離線公告?

A：該功能對手淘版本有要求，僅10.15.10及之后版本支持展示該功能。

Q：如果消費者打開聊天窗時，沒有人工在線，但過程中有人上線了，會更新不顯示離線公告么?

A：不會，只有消費者重新打開聊天窗時，公告狀態(tài)才會*新不展示。

Q：為什么選擇不了0-6點的時段，如果店鋪24小時有人怎么辦?

A：一般消費者較少在凌晨發(fā)起咨詢。另外，如果人工服務時間設置為7-23點，在23-7點有客服在線的時候，聊天窗上也不會展示「離線」的公告;只有這段時間內(nèi)全店人工不在線才會透出公告。

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