快手回頭客推薦指數(shù)白皮書

「回頭客推薦指數(shù)」是近30天的店鋪四個維度（用戶購買意愿、服務水平、商品品質和直播間熱度）的綜合表現(xiàn)。「回頭客推薦指數(shù)」越高，店鋪總體經(jīng)營水平越高，越值得放心購買。

一、回頭客推薦指數(shù)構成

「回頭客推薦指數(shù)」由4個維度構成，'回頭客'、'品質'、'服務'和'內容'維度。

（1）指標內容及時間周期

① 回頭客分

根據(jù)商家類型，達人、垂類、品牌考核指標略有不同：

達人類型商家考核【回頭客】

垂類、品牌商家按照二級行業(yè)分為高復購率、低復購率分為兩類，高復購行業(yè)考核回頭客率，維度名稱為【回頭客】；低復購行業(yè)考核【好評率】，維度名稱為【評價】。正向/持平時為【評價好????】，負向時為【評價????】

回頭客率（指標權重25%），指近30天【T-30,T-1】內，通過直播間渠道有過兩次及以上購買行為的買家數(shù)量/總購買人數(shù)。

好評率=近30天【T-30,T-1】內成交的商品好評人數(shù)加總/近30天成交的商品總評論人數(shù)

 詳見：行業(yè)復購率信息

② 品質分

品質分包含商品不滿意率和商品品質退單率兩個指標。

a、商品不滿意率（指標權重17.5%）

商品不滿意率指【T-44,T-15】周期內，訂單支付后14天內產(chǎn)生的商品質量≤3分或性價比為“不值得”的評價總量/商品參評總量。

b、商品品質退單率（指標權重7.5%）

商品品質退單率指【T-44,T-15】周期內周期內，訂單支付后14天內品質原因退款成功的訂單量/支付訂單量。

③ 服務分

服務分包含售后維度總占比、客服維度總占比和物流維度總占比三個指標。

a、售后維度總占比（指標權重7.5%）

售后維度總占比包含僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長兩個子指標。

僅退款自主完結時長，指近30天【T-30,T-1】內，僅退款申請到退款完結總時長/僅退款完結總單量（排除產(chǎn)生糾紛或使用拒收后退款功能的僅退款單）。

退貨退款自主完結時長：近30天【T-30,T-1】內，退貨退款申請到退款完結總時長（排除產(chǎn)生糾紛的退款單）。

b、客服維度總占比（指標權重10%）

客服維度總占比包含3分鐘回復率和客服好評率兩個子指標。

3分鐘回復率指近30天【T-30,T-1】內，（咨詢人數(shù) - 3分鐘內未回復人數(shù)）/咨詢人數(shù)，且僅考核每天8:00-24:00時段的數(shù)據(jù)。

客服好評率指近30天【T-30,T-1】內，“滿意”評價樣本量/所有評價的卡片量。

c、物流維度總占比（指標權重7.5%）

物流維度總占比包含攬收包裹異常率和及時發(fā)貨率兩個子指標。

攬收包裹異常率指【T-33,T-4】周期內，24小時內無攬收記錄的發(fā)貨訂單量/應攬收訂單量（排除“發(fā)貨”后24小時內攬收前申請退款訂單）。

及時發(fā)貨率指近30天【T-30,T-1】內，承諾時效內發(fā)貨的訂單量/應按承諾發(fā)貨時效的訂單量（排除承諾時效內已申請退款且未發(fā)貨的訂單量）。

④ 內容分

內容分包含新客次均觀流時長、老客次均觀流時長和直播間互動率三個子指標。

a、新客次均觀流時長（指標權重8.75%）

新客次均觀流時長指近30天【T-30,T-1】內，店鋪新客次均觀流時長（非自動觀看時長/非自動觀看次數(shù)）。

b、老客次均觀流時長（指標權重8.75%）

老客次均觀流時長指近30天【T-30,T-1】內，店鋪老客次均觀流時長（非自動觀看時長/非自動觀看次數(shù)）。

c、直播間互動率（指標權重7.5%）

直播間互動率指近30天【T-30,T-1】內互動率（互動次數(shù)/非自動觀看次數(shù)），互動行為包含點贊、評論、分享、關注商家、關注觀眾、搶紅包、付費、連麥、投票、抽獎。

（2）回頭客推薦指數(shù)解析

 更新頻次

用戶端每周更新，商家端為每日更新。

 用戶端展示

（1）根據(jù)商家「回頭客推薦指數(shù)」整體分數(shù)高低，將商家分為「領先」、「優(yōu)秀」、「持平」、「落后」四檔。

回頭客推薦指數(shù)超越同行，且同行排名top：展示「領先」；（top為同行前50名，如同行不足50人，則取前20%）

回頭客推薦指數(shù)超越同行，同行排名非top：展示「優(yōu)秀」

回頭客推薦指數(shù)持平同行：展示「持平」

回頭客推薦指數(shù)低于同行：展示「落后」

（2）「回頭客推薦指數(shù)」中4個維度在用戶端的展示文案如下：

同行釋義：計算同行業(yè)的規(guī)模時基于商家類型和商家的近三十天主營類目計算行業(yè)平均分

示意圖如下：

二、常見問題

1.回頭客推薦指數(shù)各個指標計算周期怎么理解？

答：T指當前日期，以【T-30,T-1】為例，指T的前30天~T的前1天，其他周期類似。

2.回頭客推薦指數(shù)有什么權益？

答：回頭客推薦指數(shù)后期會引入流量、等級、活動等權益，敬請期待。

3.商家如何提升回頭客推薦指數(shù)？

答：商家可根據(jù)“回頭客分”、“品質分”、“內容分”和“服務分”四個維度構成，商家可根據(jù)各個維度包含指標針對性提升，同時后續(xù)會陸續(xù)上線各類指標詳情介紹及提分指南，助力商家重點突破。

4.回頭客推薦指數(shù)可以在哪里看到？

答：可在商家工作臺和商家經(jīng)營周報展示，同時小二會根據(jù)雷達建議給到商家針對性指導，敬請期待。

5.是否可取消回頭客推薦指數(shù)展示？

答：「回頭客推薦指數(shù)」是平臺對商家近30天店鋪四個維度（用戶購買意愿、服務水平、商品品質和內容互動）的官方評分，客觀真實反應商家近一個月的經(jīng)營水平。除官方性質賬號（如快手小店、黃子韜官方代言人），不支持對其他店鋪臨時屏蔽。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

推薦閱讀：

著作權-美術文字作品-在先公開發(fā)表證明申訴要求

更多資訊請關注幕 思 城。