今天和生財(cái)?shù)娜τ?，聊一聊私域的客?hù)旅程和分層

在20年底千島湖的一場(chǎng)客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)上，我在現(xiàn)場(chǎng)提了一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在私域這么火，那么以前的微商算不算私域？

全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲。這似乎是一個(gè)不假思索但又值得思考的問(wèn)題。

微商當(dāng)然算私域。何止算，簡(jiǎn)直就是私域的鼻祖。只是這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)相對(duì)不高，所以令人反感。但隨著這兩年私域概念的爆火和騰訊官方的認(rèn)可，越來(lái)越多的“正規(guī)軍”加入游戲，我們就得好好琢磨琢磨私域到底怎么玩，才不至于是當(dāng)年微商的水準(zhǔn)。

當(dāng)然私域是一件錯(cuò)綜復(fù)雜的事情，影響因素極多，人設(shè)、內(nèi)容、策略、工具、執(zhí)行等等，缺一不可：

（見(jiàn)圖1，私域落地的5個(gè)要素）

今天我們主要聊聊，私域的客戶(hù)旅程的分層如何構(gòu)建，以及這件事做起來(lái)有什么好處。

1.

為什么要做客戶(hù)分層?

討論一件事“要做”，那么首先要看不做會(huì)有什么后果。

如果我們不做客戶(hù)分層，那么私域的運(yùn)營(yíng)就只能依靠于全員群發(fā)。全員群發(fā)并不是不好，實(shí)際上這是非常有效的私域激活手段，但一旦加的人多了起來(lái)，隨著運(yùn)營(yíng)的深入，一定會(huì)產(chǎn)生自然分層現(xiàn)象，有的人意向高，有的意向低；有的買(mǎi)的多，有的買(mǎi)的少，這是必然的結(jié)果，這時(shí)候如果推送的東西都一樣，顯然不合適。

當(dāng)然有人會(huì)說(shuō)我可以打標(biāo)簽啊。標(biāo)簽雖是個(gè)好東西，在上一篇文章《聊一聊私域的標(biāo)簽體系》，我們也詳細(xì)聊到了4種私域里常見(jiàn)的標(biāo)簽體系，但標(biāo)簽一個(gè)非常大的問(wèn)題就是，標(biāo)簽是靜態(tài)的、手動(dòng)的，不足以靈活的體現(xiàn)和跟蹤客戶(hù)的變化。

比如原本客戶(hù)處于「未購(gòu)買(mǎi)」的階段，此時(shí)突然在你的有贊商城和天貓京東里下了一單，這時(shí)候你有兩個(gè)選擇：

第一，你看到了這個(gè)訂單，拿著手機(jī)號(hào)搜索到了這個(gè)人，然后發(fā)現(xiàn)對(duì)方是你的企微好友，你找到他，把「未購(gòu)買(mǎi)」的標(biāo)簽去掉，加上一個(gè)新標(biāo)簽「已購(gòu)買(mǎi)」...

你數(shù)數(shù)這里頭總共要操作多少步。

很顯然，標(biāo)簽并不能快速的反映一個(gè)客戶(hù)的變化，因?yàn)槭謩?dòng)更改標(biāo)簽根本操作不過(guò)來(lái)。所以我們就要考慮「自動(dòng)觸發(fā)」的方案。

因此有了第二種方法：

我們使用7SCRM監(jiān)測(cè)這個(gè)下單行為，7SCRM自動(dòng)抓取手機(jī)號(hào)識(shí)別好友關(guān)系，并找到這個(gè)人，基于下單行為自動(dòng)更改客戶(hù)的階段，并同步改變標(biāo)簽。

類(lèi)似于7SCRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件能幫你省掉了不少功夫，正是有了這樣的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)方式，我們可以反過(guò)來(lái)去思考如何構(gòu)建客戶(hù)旅程了。

2.

不同行業(yè)的客戶(hù)旅程構(gòu)建方式

廢話不多說(shuō)，我們看一下典型的5種構(gòu)建客戶(hù)旅程的方式：

按「購(gòu)買(mǎi)頻率次」，適用于電商、零售：

尚未購(gòu)買(mǎi)——關(guān)注中——已購(gòu)買(mǎi)——已入群——多次購(gòu)買(mǎi)

按「客戶(hù)價(jià)值」，適用于電商、零售：

初級(jí)粉絲——金卡會(huì)員——銀卡——黑金——鉆石

按「客戶(hù)群體」，適用于電商、零售：

大學(xué)生——白領(lǐng)——藍(lán)領(lǐng)——寶媽——富二代

按「商品興趣」，適用于電商、零售：

商品A——商品B——商品C——商品D——商品E

按「意向階段」，適用于轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)的B2B或者汽車(chē)業(yè)務(wù)：

興趣——了解——對(duì)比——報(bào)價(jià)——下定——轉(zhuǎn)介紹

（見(jiàn)圖2，4種典型的客戶(hù)旅程構(gòu)建方式）

客戶(hù)旅程的邏輯非常簡(jiǎn)單，按行業(yè)分反而讓這件事情變復(fù)雜了，實(shí)際上你只要看你的客戶(hù)轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)短，以及客單價(jià)高不高，客單價(jià)低、轉(zhuǎn)化周期短的，按電商、教育、零售的思路來(lái)；轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)的，客單價(jià)高的，按汽車(chē)、B2B這類(lèi)業(yè)務(wù)的旅程思路來(lái)。

稍微有些業(yè)務(wù)嗅覺(jué)的私域操盤(pán)手，有了客戶(hù)分層以后一定能察覺(jué)到，我們的運(yùn)營(yíng)策略突然活了，針對(duì)每個(gè)群體做什么內(nèi)容推送顯然要比全員群發(fā)的內(nèi)容生產(chǎn)難度低得多，也從容的多。不用每天只想著全員群發(fā)這么單一的手段。

比如針對(duì)「未購(gòu)買(mǎi)」群體，我們可以持續(xù)推送優(yōu)惠券和利潤(rùn)低但吸引力極高的產(chǎn)品完成第一單的轉(zhuǎn)化；

而針對(duì)「已購(gòu)買(mǎi)」群體，我們則可以從復(fù)購(gòu)的層面推送一些高利潤(rùn)的商品；

針對(duì)A、B、C、D、E不同產(chǎn)品興趣的人，我們可以分別推送相應(yīng)的產(chǎn)品介紹和促銷(xiāo)活動(dòng)。

理論上，我們可以通過(guò)標(biāo)簽去做這件事情，但這樣的做法有一些難以被察覺(jué)的局限性，因?yàn)闃?biāo)簽的性質(zhì)是長(zhǎng)期的、靜態(tài)的、不變的，要持續(xù)推送同一條內(nèi)容，就要把標(biāo)簽里接收過(guò)這條內(nèi)容的人移出去，只給新進(jìn)去的人看，否則就重復(fù)推送了。這是以前微商討人厭的直接原因。朋友圈永遠(yuǎn)是一樣的、重復(fù)的刷屏，而不是定向可見(jiàn)。

要做到一個(gè)人加上標(biāo)簽收到一條內(nèi)容，然后移出去，標(biāo)簽變掉，把位置讓給新的人，這時(shí)候就要用到可以自動(dòng)流轉(zhuǎn)的客戶(hù)旅程和SOP了，關(guān)于SOP的文章，可以看一下我們之前的解讀：《做微信SCRM的那么多，為何沒(méi)人做客戶(hù)分層和SOP？》：

（見(jiàn)圖3，可視化的旅程視角）

客戶(hù)旅程和標(biāo)簽體系的一個(gè)根本的區(qū)別是，旅程是標(biāo)簽的直觀體現(xiàn)和操作界面，你可以在上面這個(gè)界面上隨意拖動(dòng)一個(gè)人，ta的標(biāo)簽也會(huì)隨之改變；標(biāo)簽則是旅程的加入來(lái)源和觸發(fā)規(guī)則，一旦一個(gè)人的行為觸發(fā)了變化，這個(gè)人的旅程階段也會(huì)隨之改變。

所以這里就能實(shí)現(xiàn)一些非常實(shí)用的私域場(chǎng)景：

一個(gè)人讀了你推送的文章，這篇文章是介紹商品A的，基于這個(gè)行為，我們通過(guò)7SCRM抓取并觸發(fā)了一個(gè)“商品A”的標(biāo)簽，進(jìn)而這個(gè)標(biāo)簽觸發(fā)了「客戶(hù)旅程」的改變，進(jìn)而觸發(fā)了一個(gè)商品A優(yōu)惠券給客戶(hù)，引導(dǎo)下單；

一個(gè)人瀏覽了你的小程序商城，買(mǎi)了一個(gè)東西，基于這個(gè)行為，7SCRM抓取并觸發(fā)了“已成交”這個(gè)標(biāo)簽，進(jìn)而觸發(fā)了一條關(guān)于加入VIP客戶(hù)群的推送。

你看，客戶(hù)旅程的分層并不是一個(gè)單一的場(chǎng)景，它其實(shí)是和你的客戶(hù)行為以及標(biāo)簽緊密相連的：

客戶(hù)行為——觸發(fā)標(biāo)簽——觸發(fā)旅程——觸發(fā)推送

在這個(gè)過(guò)程中，最源頭的客戶(hù)行為是從哪而來(lái)？從我們的主動(dòng)推送而來(lái)，無(wú)論你是做了一次全員推還是分層的推送，客戶(hù)必然會(huì)有一些動(dòng)作。

這些動(dòng)作在我們以往的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是被忽視的，因?yàn)槲覀儧](méi)有能力和條件去收集這樣的客戶(hù)動(dòng)作，但現(xiàn)在，有了7SCRM這樣的工具，我們可以持續(xù)監(jiān)測(cè)和收集客戶(hù)的各類(lèi)動(dòng)態(tài)行為數(shù)據(jù)：

• 來(lái)源數(shù)據(jù)（從哪而來(lái)）

• 對(duì)話數(shù)據(jù)（說(shuō)了什么）

• 訂單數(shù)據(jù)（買(mǎi)了什么）

• 消費(fèi)數(shù)據(jù)（買(mǎi)了多少）

• 互動(dòng)數(shù)據(jù)（看了什么）

在7SCRM的后臺(tái)可以基于這些數(shù)據(jù)，制定一系列的「自動(dòng)標(biāo)簽觸發(fā)」場(chǎng)景：

（見(jiàn)圖4，一些自動(dòng)標(biāo)簽策略）

之后，開(kāi)始群發(fā)吧。

客戶(hù)的任何行為，都逃不過(guò)我們提前制定好的觸發(fā)規(guī)則。

想象一下當(dāng)年的微商如果配備了這樣的系統(tǒng)和觸發(fā)規(guī)則，我們點(diǎn)開(kāi)了她某條朋友圈的一條關(guān)于茶葉的內(nèi)容看了半天，對(duì)方突然發(fā)了一篇文章詳細(xì)介紹這款茶葉的來(lái)歷、制作和品鑒的方式，以及如何送人、如何保存等等各類(lèi)內(nèi)容，最后，還附上了一張優(yōu)惠券，邀請(qǐng)王總你下單。

你買(mǎi)還是不買(mǎi)？

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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