因為疫情等影響，物流相關(guān)的配送查詢不僅僅是消費者關(guān)心的事，也是困擾商家的工作之一。對淘寶開店的商家來說，如何快速、準確的解答消費者的問題，既能夠提升工作效率，又能夠增加消費者滿意度。

因此淘寶平臺聯(lián)合菜鳥一起推出了這款疫情查詢工具。那么淘寶客服可派查詢，客服后臺如何配置?

產(chǎn)品能力:

1、當前能力僅開放給客服，客服可根據(jù)地址/或訂單查詢是否正常派件，并以卡片的形式發(fā)給消費者，如果遇到不可派件可告知消費者不可派件原因;

2、目前支持可查詢快遞公司：韻達/中通/圓通/申通/極兔/蘇寧/郵政/優(yōu)速/德邦，其他快遞公司在陸續(xù)接入中;

3、后續(xù)商家可根據(jù)自身需要，看是否開放給消費者自助(后續(xù)會上)。

商家操作

一、客服后臺配置

特別提示：請務(wù)必提前下載千牛下載最新版本至9.11.01N

1、配置入口：新版千牛工作臺-客服-接待工具-可派查詢

點擊可派查詢設(shè)置，這里有兩個步驟需要操作：

1)步驟一：在新增物流項，新增本店的當前使用的快遞合作方，注意支持韻達/中通/圓通/申通/極兔/蘇寧/郵政/優(yōu)速/德邦等9加物流公司的，如果店鋪同時使用多家快遞，可同時添加多個快遞?！救绻辉?家內(nèi)的快遞公司，說明還在接入中】

2)步驟二：確認下【千牛工具】狀態(tài)是否已生效，設(shè)置快遞公司后默認生效。

二、商家千牛側(cè)使用

1、在千牛千牛工具欄點擊進入“可派查詢”入口，右側(cè)就可以拉起可派查詢

2、分別支持按訂單和按地址值兩種方式查詢

1)支持自定義輸入地址

2)不可派送訂單，會展示30天內(nèi)未簽收且不可派送訂單

3)以上信息輸入后，點擊查詢，查詢結(jié)果支持一鍵“發(fā)送消費者”，并會以消息卡片展示。

發(fā)給消費者B側(cè)卡片展示

特別說明1：

1、這里的快遞公司默認和接待工具配置的快遞公司一致，但可以更改;

2、當前展示的是接入的快遞公司，其他快遞公司在陸續(xù)接入中。

3、消費者收到展示卡片

我了解到這里和消費者反饋可能有2種情況，1種是可送達。另一種是不可送達，不可送達消息卡片會展示不可達原因。

特別說明2：

目前已知不可達原因如下，快遞公司會結(jié)合實際情況填寫，商家可做針對性了解：

1、由于發(fā)生自然災害暫不可派送

2、快遞網(wǎng)點停業(yè)暫不可派送

3、臨時管控暫不可派送

4、物流快遞停運暫不可派送

5、是該地址超出快遞服務(wù)范圍暫不可派送

6、是由于疫情原因該地址不可派送

三、Q&A

1、Q：為什么千牛移動端找不到入口?

A：當前版本暫支持PC端，后續(xù)移動端會上。

2、Q：為什么我們店鋪的快遞公司不在里面呀?

A：目前支持可查詢快遞公司：韻達/中通/圓通/申通/極兔/蘇寧/郵政/優(yōu)速/德邦，其他快遞公司在陸續(xù)接入中。

淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級是什么？有什么規(guī)律？

客服是淘寶店鋪的重要組成部分。淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級是怎樣的?不清楚的商家往下看：

一、顧客最近聯(lián)系過的客服優(yōu)先分流

為了保證買家的接待體驗，平臺的分流系統(tǒng)會優(yōu)先保證買家被同一個客服接待。

目前的規(guī)則：

1.24小時內(nèi)只要買家最近聯(lián)系過的那個客服在線，不管掛起與否都會由這個客服接待

2.24-72小時之間，如果最近聯(lián)系過的客服都掛起了，會把買家分給別的沒掛起的客服，優(yōu)先分給同組在線不掛起的客服

3.如果最近聯(lián)系過的客服離線了，會分給其他在線且沒有掛起的客服;如果是機器人優(yōu)先的情況下，之前人工接待過的買家再次進線時，如果最近聯(lián)系過的人工客服離線了，則會進服務(wù)助手。

因此，掛起適合的場景是上個廁所等這種短時間的離開，或者在下線前將已經(jīng)在接待的客戶接待完。當需要長時間離開時，需要下線。

注意：

1、消費者每點擊一次旺旺水滴頭，就會調(diào)用一下分流，分流實際上就已經(jīng)完成了一次分配，記錄了消費者和客服的最近聯(lián)系人關(guān)系。所以有的時候，雖然商家在千牛里查不到與消費者的聊天記錄，看似沒有咨詢過，但是其實消費者點擊過旺旺，有過最近聯(lián)系過的客服，只是最后消費者沒有咨詢過而已。

2、即使客服不在客服分組，最近也能收到最近聯(lián)系人的消息。

二、同組客服中客服等級越高則分配概率越高

在分組內(nèi)添加客服之后，需要設(shè)置客服等級。那什么是客服等級呢?

其實客服等級代表的是客服接待的能力。在同等情況下，客服等級越高，在分配時被匹配的概率越高，也就能接到更多的咨詢。新手客服，客服等級可設(shè)置小一點，如1、2;熟練客服或者能力強的客服，客服等級可以設(shè)置高一點，如4、5

三、同組客服中選擇效率優(yōu)先或轉(zhuǎn)化優(yōu)先

內(nèi)測中，具體如下：

首先需要了解分流的過程：

第一步，我們會看當前店鋪有沒有在線不掛起的客服?如果沒有，則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)則分配給主賬號/代理賬號/留言池;

第二步，如果有客服在線，我們會看這個買家有沒有3天內(nèi)聯(lián)系過的客服，以及這個客服是否在線，如果有的話，直接分配給這個客服;

第三步，我們會看這個買家在是否有專屬客服，以及商家是否開通了直連專屬客服的能力，如果開通了，則到專屬客服;

第四步，我們會看店鋪是否開了全店機器人優(yōu)先接待，如果開了，就分配給機器人;

第五步，我們會開始匹配客服分組,我們會看這個客服分組有沒有開機器人，如果開了，就給機器人;如果沒有，就按照規(guī)則尋找一個人進行分配。

那么在第五步中，當我們需要在若干個人工客服中尋找一個客服時，目前有兩種匹配規(guī)則。一種是效率優(yōu)先，一種是轉(zhuǎn)化優(yōu)先。默認為效率優(yōu)先?！敬蟊P商家使用的均是默認的效率優(yōu)先模型】

淘寶客服支持不同的客服分組設(shè)置不同的分配規(guī)則。比如，售前分組可以設(shè)置轉(zhuǎn)化優(yōu)先;售后分組設(shè)置為效率優(yōu)先。

四、4種分流規(guī)則間的客服分組的優(yōu)先級

在分組匹配維度，平臺提供了四種匹配策略：訂單、意圖、商品、人群，那么當商家使用了兩種及以上的分配策略的時候，是如果匹配的呢?

其實，這四種策略是有匹配優(yōu)先級的，優(yōu)先級是人群>商品>意圖>訂單。也就是說，我們會優(yōu)先匹配人群規(guī)則，在匹配中的分組里，再去匹配商品規(guī)則，依次類推。這樣可能比較抽象，我們舉個例子：

比如商家一共有四個分組：

A組綁定a商品和無活躍訂單、拍下未付款，

B組綁定a商品和付款未發(fā)貨、已發(fā)貨、交易成功，(注意：售后流程中沒有綁定任何一個分組)

C組綁定a商品，沒有綁定訂單狀態(tài)，

D組綁定b商品和售后訂單狀態(tài)。

由于優(yōu)先級上商品>訂單，因此

-如果一個人從a商品進來咨詢，會先進行商品匹配，然后A+B+C三個組會勝出;之后再匹配訂單狀態(tài)，如果這個人是拍下未付款，則分配給A組，如果是售后流程中，則會在A、B、C中找到一個分配。

-如果一個人從c、d等其他商品來咨詢，那么商品分流沒有命中，直接進訂單分流。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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