淘寶商家除了設(shè)置人工客服之外，還可以設(shè)置機(jī)器人客服。機(jī)器人客服能夠給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少人工客服的部分工作量。那淘寶機(jī)器人評(píng)價(jià)量怎么算?

回復(fù)了多少客戶，評(píng)價(jià)量就是多少

相關(guān)問(wèn)答：

1、我在哪里可以看到機(jī)器人滿意度數(shù)據(jù)?

路徑1：【千牛工作臺(tái)】-【接待數(shù)據(jù)】-【機(jī)器人數(shù)據(jù)】，可以查看最近7天，最近30天。

路徑2：【客戶服務(wù)平臺(tái)】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)診斷】，選擇機(jī)器人，即可查看機(jī)器人滿意度，下拉可以查看到機(jī)器人不滿意標(biāo)簽及差評(píng)場(chǎng)景和語(yǔ)料。

2、機(jī)器人滿意度是怎么計(jì)算的?

機(jī)器人滿意度=機(jī)器人評(píng)價(jià)中滿意或非常滿意的量/機(jī)器人評(píng)價(jià)量(近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-32~T-3)。

3、機(jī)器人滿意度和旺旺滿意度的區(qū)別是什么?

機(jī)器人數(shù)據(jù)看板：目前主要提供全自動(dòng)機(jī)器人(服務(wù)助手賬號(hào))轉(zhuǎn)人工數(shù)據(jù)和滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，機(jī)器人滿意度=(機(jī)器人評(píng)價(jià)中滿意或非常滿意的量)/機(jī)器人評(píng)價(jià)量。

旺旺滿意度看板里的滿意度數(shù)據(jù)是全店客服的滿意度數(shù)據(jù)，包含人工和機(jī)器人滿意度的數(shù)據(jù)，旺旺滿意度=(人工評(píng)價(jià)中滿意或非常滿意的量+機(jī)器人評(píng)價(jià)中滿意或非常滿意的量)/(人工評(píng)價(jià)量+機(jī)器人評(píng)價(jià)量)。

4、每月幾號(hào)統(tǒng)計(jì)機(jī)器人滿意度數(shù)據(jù)?

每月1日，統(tǒng)計(jì)近30天數(shù)據(jù)周期：T-32~T-3 (T為每月1日)

5、機(jī)器人滿意度不達(dá)標(biāo)除了影響機(jī)器人的使用外，對(duì)店鋪會(huì)有其他影響嗎?

現(xiàn)階段只影響機(jī)器人接待比例上限，暫時(shí)沒(méi)有其他處罰和扣分等影響。

總的來(lái)說(shuō)，淘寶機(jī)器人評(píng)價(jià)量就是看機(jī)器人回復(fù)了多少客戶。旺旺滿意度里的評(píng)價(jià)總數(shù)是包含了人工加機(jī)器人的評(píng)價(jià)數(shù)的。

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淘寶已處理評(píng)價(jià)顧名思義就是賣家對(duì)來(lái)自買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)等處理，那對(duì)于已經(jīng)處理過(guò)的評(píng)價(jià)，通常是過(guò)了多久之后，賣家可以把這些淘寶評(píng)價(jià)給刪除掉呢?

無(wú)法刪除。目前無(wú)任何場(chǎng)景可支持賣家自主屏蔽或刪除買家做出的評(píng)價(jià)。

溫馨提醒：若賣家已與買家溝通，對(duì)方愿意刪除或修改中評(píng)/差評(píng)，買家可在做出評(píng)價(jià)的30天內(nèi)操作一次修改或刪除，修改/刪除中評(píng)/差評(píng)的機(jī)會(huì)只有一次，買家可選擇“改為好評(píng)”或“刪除評(píng)價(jià)”中的一項(xiàng)進(jìn)行操作。

如何處理評(píng)價(jià)問(wèn)題?

1、主動(dòng)提醒客戶。

我們后臺(tái)是可以追蹤到客戶是否已簽收包裹的。當(dāng)客戶簽收后，售后要主動(dòng)在千牛和客戶手機(jī)短信提醒買家檢查商品。還有在使用中用任何問(wèn)題都可以聯(lián)系客服處理。

這樣的舉措就能大大避免了客戶給中差評(píng)的問(wèn)題。因?yàn)橐话阏５馁I家也是普通人，都是希望能好好解決問(wèn)題，一般都會(huì)體諒生意難做，不會(huì)隨便亂甩個(gè)差評(píng)的。假如是惡意差評(píng)也不用擔(dān)心，也是可以申述的。

2、聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià)。

當(dāng)然，還是有很多買家是比較沖動(dòng)的、比較固執(zhí)的。一發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，或者不滿意，也懶得找客服，直接就給差評(píng)了。

建議售后可以多點(diǎn)監(jiān)控后臺(tái)的評(píng)價(jià)情況，一旦發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)，立刻跟買家取得聯(lián)系，請(qǐng)求買家修改評(píng)價(jià)。不同售后問(wèn)題都有不同的處理方式。在客戶合理的訴求范圍內(nèi)彌補(bǔ)，如果的確是店鋪這邊的問(wèn)題，售后一定要做得讓客戶滿意。如可以通過(guò)補(bǔ)償金額、發(fā)代金券/優(yōu)惠券、發(fā)紅包、補(bǔ)發(fā)包裹、贈(zèng)送禮品等方式去滿足顧客。

3、分析差評(píng)，給出合理的解決方案。

售后也要懂得復(fù)盤。分析和對(duì)比客戶給差評(píng)的原因。一般情況下，正常的買家都不會(huì)無(wú)端端給差評(píng)的(存心找事兒的二貨除外)，所以當(dāng)買家給我們差評(píng)后，我們一定要去分析原因，到底是我們產(chǎn)品哪里出了問(wèn)題，服務(wù)哪里出了差錯(cuò)。

到目前為止，淘寶賣家是沒(méi)有權(quán)利刪除買家給出的評(píng)價(jià)的，而我在文中提供給大家的處理評(píng)價(jià)問(wèn)題的方法，希望賣家能夠用心的看完，這對(duì)賣家會(huì)有幫助的。

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